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Des modèles de centres d’appels qui permettent d’établir des relations solides avec les clients

La plupart des entreprises qui fournissent un service client par téléphone ont différents types de scripts de centre d’appels en usage. Si vous voulez suivre le mouvement et offrir d’excellentes expériences de service client à vos clients, vous devez leur fournir un bon service en utilisant des scripts de centre d’appels bien pensés.

L’utilisation de scripts pour centres d’appels garantit que la communication de vos agents d’assistance avec les parties prenantes externes est cohérente et de grande qualité.  Pour créer un bon script de service client, il est nécessaire de prendre en compte certains domaines d’intérêt qui sont importants à la fois pour votre entreprise et pour vos clients.

Comment créer un bon script pour centre d’appels

Un bon script de centre d’appels doit contenir : 

  • Une introduction. Le script doit commencer par une salutation qui s’adresse au client par son nom. Ensuite, chaque agent doit se présenter en indiquant son nom et sa fonction afin de rendre l’expérience plus humaine et personnalisée.
  • Après l’introduction, il faut demander à chaque client comment il peut être aidé. La conversation doit être menée de manière calme et respectueuse, même si certains clients sont stressés ou frustrés et passent leur colère sur l’agent du service clientèle. C’est le travail de l’agent d assurer au client que son problème sera résolu de manière calme.
  • Every call center script should specify what to do if a customer must be put on hold.
  • Un script doit également inclure des informations générales sur la façon de communiquer avec un client, comme le ton à utiliser, le type de langage (formel ou familier), et si les agents doivent ou ne doivent pas utiliser du jargon, des technicités ou des phrases complexes. Tout cela dépend des types de clients pour lesquels un centre d’appels donné opère.
  • Le script devrait également inclure une section sur commentgérer une situation de crise.
  • Enfin, tous les scripts doivent comporter des instructions sur la manière de clore une conversation.
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Il est important de mentionner qu’un agent du service clientèle ne doit jamais se montrer irrespectueux ou impatient lorsqu’il traite avec un client. Supposons que le ton du client soit à la limite de l’impertinence. Dans ce cas, l’agent doit demander poliment au client de rappeler à un autre temps ou transférer l’appel à un autre collègue qui sait mieux gérer ce genre de situation. Toutefois, il n’est jamais acceptable qu’un agent se dispute avec un client ou lui raccroche au nez.

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Les avantages de fournir un service client de qualité seront toujours plus payants que d’être mesquin ou irrespectueux. Il est important de se rappeler que pour établir des relations solides avec les clients, vous devez faire preuve d’empathie, de compréhension et rassurer le client sur le fait que son problème sera résolu et que les employés de l’entreprise feront de leur mieux pour lui fournir la meilleure assistance possible. Maintenant, jetons un coup d’œil à quelques modèles de script pour centre d’appels.

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Des modèles de centres d’appels qui créent des relations

Des modèles de centres d’appels qui créent des relations #1


Hello, my name is [agent’s name], and I’ll be assisting you today. Who am I speaking to?
[Customer answers]
Hi [customer’s name], please tell me what I can do for you today.
[Customer answers and describes their issue]
[Customer’s name], thank you for describing this problem so precisely. It’s really helpful to know all the details. Could you also tell me [agent asks an additional question(s) if applicable]?
[Customer answers]
[Agent proceeds with their duties, asks more questions if necessary, and follows the protocols provided for in that particular case. Then they inform the customer about the outcome] Thank you for your patience, [customer’s name]. Here’s what we can do for you…
[Or:] Your issue should be resolved within the next [X] minutes. We will send you an [email/SMS] confirmation and let you know once you can start using our service again. Can I help you with anything else? [Customer answers]
Thank you very much, and don’t hesitate to contact us again if you need any further assistance.

Des modèles de centres d’appels qui créent des relations #2

Call center templates that build relationships #2


Hi, you have reached the [company’s name] call center. It’s [agent’s name] speaking. How can I help you?
[Customer explains their issue]
Can I ask who I am speaking to?
[Customer introduces themselves]
Thanks, [customer’s name]. Fortunately, it’s my [second/third/fourth] case like this, so I should be able to help you quickly. Just give me a few more details, and then it will take me less than [X] minutes to solve this problem. [Agent asks a few more questions and gathers all the necessary information. Then they proceed with the protocol and assist the customer].
[Customer answers questions]
Thank you for your patience and for answering all these questions. I’ve just updated our database with all the necessary information, and your [account/inbox/app…] should work perfectly now. Please test it while on the phone with me and let me know if it works.
[Customer confirms]
I’m delighted to hear that I was able to assist you so quickly. Is there anything else you need my help with?
[Then the agent either continues with assisting the customer or concludes the conversation:] Thank you for contacting us and having a great (rest of the) day!

Des modèles de centres d’appels qui créent des relations #3


Hello, It’s [agent’s name] from the [company/department/team] speaking. What can I help you with today?
[Customer explains their issue(s)].
Thank you for providing me with all that information. It seems that you need assistance from our technical support team. Is it ok if I put you on hold for a moment to reach out to my colleague who specializes in technical support and then get back to you?
[Customer confirms]
Perfect. Please stay on the line, okay?
[Then the agent informs the customer about the next steps and plans another call to follow up on the conversation or redirects the call to a designated technical support team. They end the call with]: Thank you for reaching out to us. Get in touch with our tech support and remember that you can always reach us on this number [agent provides the number] to discuss any issues you happen to encounter with [product/service]. Once again, thank you for calling us and goodbye.

Scripts pour centres d’appels – Questions fréquemment posées

Quelle doit être la longueur d’un script standard pour centre d’appels ?

Les scripts d’appel étant créés sur la base de scénarios de conversation, il est pratiquement impossible de suggérer la longueur idéale d’un script de centre d’appels. Toutefois, lorsque vous créez un script, n’oubliez pas de le rendre aussi concis et précis que possible. Vos clients attendent de vous que vous les souteniez, et ils veulent obtenir votre aide le plus rapidement possible. Selon les repères du secteur, les clients qui contactent les centres d’appels s’attendent à des réponses quasi instantanées. Le temps moyen de réponse ne devrait pas dépasser 20 secondes. Cela ne signifie pas que vos agents doivent résoudre les problèmes des clients dans ce temps, mais cela montre que les gens s’attendent à être aidés rapidement.

Quels sont les mots “indispensables” que tout script de centre d’appels devrait contenir ?

Tout d’abord, chaque script de centre d’appels doit être adapté pour couvrir les sujets liés aux centres d’intérêt de votre entreprise. Une fois cette partie couverte, vous pouvez passer au remplissage du script avec des mots ou des phrases plus puissants qui transmettent le bon message. Ces mots peuvent inclure : absolument, rapidement, excellent, recommander, excitant, s’il vous plaît, plaisir, grand, désolé, certainement, commodité, temps, essentiel.

Voici quelques phrases qui devraient être utilisées dans presque tous les scripts de centres d’appels : ” Comment puis-je vous aider ? “, ” En quoi puis-je vous aider aujourd’hui ? “, ” Pour répondre à votre question… “, ” Il semble que vous ayez besoin de [quelque chose]… “, ” Je comprends que… “, ” Et si nous [faisions/planifions quelque chose] ensemble… “, ” J’apprécie votre patience. “, ” Je m’excuse pour tout désagrément… “, et bien sûr ” Merci “.

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