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Des modèles de centres d’appels qui permettent d’établir des relations solides avec les clients

La plupart des entreprises qui fournissent un service client par téléphone ont différents types de scripts de centre d’appels en usage. Si vous voulez suivre le mouvement et offrir d’excellentes expériences de service client à vos clients, vous devez leur fournir un bon service en utilisant des scripts de centre d’appels bien pensés.

L’utilisation de scripts pour centres d’appels garantit que la communication de vos agents d’assistance avec les parties prenantes externes est cohérente et de grande qualité.  Pour créer un bon script de service client, il est nécessaire de prendre en compte certains domaines d’intérêt qui sont importants à la fois pour votre entreprise et pour vos clients.

Comment créer un bon script pour centre d’appels

Un bon script de centre d’appels doit contenir : 

  • Une introduction. Le script doit commencer par une salutation qui s’adresse au client par son nom. Ensuite, chaque agent doit se présenter en indiquant son nom et sa fonction afin de rendre l’expérience plus humaine et personnalisée.
  • Après l’introduction, il faut demander à chaque client comment il peut être aidé. La conversation doit être menée de manière calme et respectueuse, même si certains clients sont stressés ou frustrés et passent leur colère sur l’agent du service clientèle. C’est le travail de l’agent d assurer au client que son problème sera résolu de manière calme.
  • Every call center script should specify what to do if a customer must be put on hold.
  • Un script doit également inclure des informations générales sur la façon de communiquer avec un client, comme le ton à utiliser, le type de langage (formel ou familier), et si les agents doivent ou ne doivent pas utiliser du jargon, des technicités ou des phrases complexes. Tout cela dépend des types de clients pour lesquels un centre d’appels donné opère.
  • Le script devrait également inclure une section sur commentgérer une situation de crise.
  • Enfin, tous les scripts doivent comporter des instructions sur la manière de clore une conversation.
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Il est important de mentionner qu’un agent du service clientèle ne doit jamais se montrer irrespectueux ou impatient lorsqu’il traite avec un client. Supposons que le ton du client soit à la limite de l’impertinence. Dans ce cas, l’agent doit demander poliment au client de rappeler à un autre temps ou transférer l’appel à un autre collègue qui sait mieux gérer ce genre de situation. Toutefois, il n’est jamais acceptable qu’un agent se dispute avec un client ou lui raccroche au nez.

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Les avantages de fournir un service client de qualité seront toujours plus payants que d’être mesquin ou irrespectueux. Il est important de se rappeler que pour établir des relations solides avec les clients, vous devez faire preuve d’empathie, de compréhension et rassurer le client sur le fait que son problème sera résolu et que les employés de l’entreprise feront de leur mieux pour lui fournir la meilleure assistance possible. Maintenant, jetons un coup d’œil à quelques modèles de script pour centre d’appels.

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Des modèles de centres d’appels qui créent des relations

Des modèles de centres d’appels qui créent des relations #1

Des modèles de centres d’appels qui créent des relations #2

Call center templates that build relationships #2

Des modèles de centres d’appels qui créent des relations #3

Scripts pour centres d’appels – Questions fréquemment posées

Quelle doit être la longueur d’un script standard pour centre d’appels ?

Les scripts d’appel étant créés sur la base de scénarios de conversation, il est pratiquement impossible de suggérer la longueur idéale d’un script de centre d’appels. Toutefois, lorsque vous créez un script, n’oubliez pas de le rendre aussi concis et précis que possible. Vos clients attendent de vous que vous les souteniez, et ils veulent obtenir votre aide le plus rapidement possible. Selon les repères du secteur, les clients qui contactent les centres d’appels s’attendent à des réponses quasi instantanées. Le temps moyen de réponse ne devrait pas dépasser 20 secondes. Cela ne signifie pas que vos agents doivent résoudre les problèmes des clients dans ce temps, mais cela montre que les gens s’attendent à être aidés rapidement.

Quels sont les mots “indispensables” que tout script de centre d’appels devrait contenir ?

Tout d’abord, chaque script de centre d’appels doit être adapté pour couvrir les sujets liés aux centres d’intérêt de votre entreprise. Une fois cette partie couverte, vous pouvez passer au remplissage du script avec des mots ou des phrases plus puissants qui transmettent le bon message. Ces mots peuvent inclure : absolument, rapidement, excellent, recommander, excitant, s’il vous plaît, plaisir, grand, désolé, certainement, commodité, temps, essentiel.

Voici quelques phrases qui devraient être utilisées dans presque tous les scripts de centres d’appels : ” Comment puis-je vous aider ? “, ” En quoi puis-je vous aider aujourd’hui ? “, ” Pour répondre à votre question… “, ” Il semble que vous ayez besoin de [quelque chose]… “, ” Je comprends que… “, ” Et si nous [faisions/planifions quelque chose] ensemble… “, ” J’apprécie votre patience. “, ” Je m’excuse pour tout désagrément… “, et bien sûr ” Merci “.

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