Infobip IVR évaluation

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4.5
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107 reviews

Infobip est une plate-forme bien connue dans le domaine du marketing, des ventes et du service clientèle. Elle possède une grande variété de fonctionnalités que les clients du monde entier ont appris à apprécier. La fonctionnalité IVR d'Infobip est robuste tout en…

Pricing
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$ 499   par mois
Equal to LiveAgent's All Inclusive plan Liveagent pricing
Free trial: Yes
Free version: No

Alexander Šípka

Editor's rating

Alexander Šípka
Overall rating
4.3
Expérience utilisateur
4
Prix
4.5
Implémentation
4.5

Key takeaways

Pros

  • Hautement personnalisable
  • Facile à utiliser
  • Robuste

Cons

  • La terminologie utilisée peut prêter à confusion
  • La détection de la langue peut être un peu maladroite

Avec ses nombreuses options configurables, cette solution IVR – SVI – est idéale pour les grandes entreprises qui cherchent à automatiser les opérations de leur centre de contact. Toutefois, les petites entreprises peuvent trouver le logiciel d’Infobip tout aussi utile. Malgré le grand nombre de fonctionnalités et d’options, vous pouvez les configurer sans craindre d’être submergé ou perdu.

Démarrer avec la fonction IVR d’Infobip

J’ai testé le logiciel d’Infobip sur Windows 10, mais il peut également fonctionner sur Linux. La configuration d’un essai gratuit avec Infobip était étonnamment fastidieuse. Après avoir cliqué sur le bouton ” sign up “, j’ai été redirigé vers leur enquête de satisfaction client. Après avoir fait le tour du site, j’ai essayé d’obtenir mon compte gratuit à l’aide des pages de documentation. Après avoir cliqué sur des articles, j’ai finalement réussi à m’inscrire pour un compte d’essai gratuit.

Après avoir reçu un e-mail de vérification et un code d’activation envoyé sur mon téléphone, j’ai pu commencer à configurer la fonction IVR.

Cependant, cela a présenté un certain défi. Si vous êtes comme moi, vous allez vous sentir perdu si vous cherchez des termes familiers comme “flux” ou “automatisation des appels”. Le mieux était de retourner sur le portail d’assistance. Il est assez facile de trouver des informations sur la façon de configurer la fonction IVR. Cependant, la documentation d’assistance ne mentionne pas la configuration d’éléments tels qu’un profil personnel, des balises, des événements de canal, etc. Une fois que vous aurez fait cela, vous pourrez vous référer au mode d’emploi.

Bien que les premiers pas aient été un peu frustrants, tout s’est déroulé sans heurts à partir de là.

Pour configurer la fonction SVI, cliquez sur Moments dans le menu de gauche. Si vous effectuez cette opération pour la première fois, Infobip propose un court tutoriel qui vous guide à travers les étapes de base.

Infobip IVR tutoriel de configuration

Continuez en cliquant sur le bouton Create flow puis sur Start from scratch.

Infobip créer un nouveau flux

Après cela, vous aurez le choix entre plusieurs options de déclenchement. Pour créer une arborescence téléphonique, cliquez sur Appel entrant.

Infobip IVR options déclencheurs

Maintenant, vous pouvez commencer à manipuler la fonction IVR. L’interface utilisateur d’Infobip est très propre et intuitive, de sorte que même un nouvel utilisateur ne se sentira pas dépassé.

Vous pouvez utiliser la synthèse vocale ou des fichiers audio préenregistrés pour répondre automatiquement à un appel entrant avec un message. Vous pouvez simplement télécharger un fichier audio dans le logiciel directement depuis votre ordinateur. Pour personnaliser le message de synthèse vocale, vous pouvez choisir parmi plusieurs options vocales. Vous pouvez également configurer le débit vocal, la durée de la pause, etc.

Infobip IVR configuration

Infobip vous permet de mettre en place des arborescences d’appels très simples ainsi que des flux plus complexes. Vous pouvez ajouter d’autres canaux de communication à vos branches comme le SMS, l’email et le messager Whatsapp. De cette façon, Infobip crée une expérience multicanal pour vous et vos clients.

Infobip arborescence IVR terminée

Ce que j’aime dans ce logiciel, c’est la quantité d’options qu’il offre. Vous pouvez définir des objectifs de suivi pour votre système IVR, ou le configurer pour collecter et stocker des données sur les données numériques que les utilisateurs saisissent.

Infobip options du collecteur d'entrées utilisateur

Vous pouvez configurer de nombreuses options avancées pour créer un flux complexe et hautement personnalisé. En fonction des besoins de votre entreprise, votre IVR peut être aussi dépouillé que possible ou aussi complexe que vous le souhaitez.

Quelles sont les performances de l’IVR ?

Bien que les premières étapes de la mise en place des arborescences d’appel soient un peu frustrantes, la solution fonctionne bien. Infobip est connu pour sa fiabilité, je n’ai donc pas été surpris que tout fonctionne sans problème et sans accroc. Ce logiciel vous permet de jouer avec la configuration pour que vous puissiez obtenir tout ce dont vous avez besoin. Même les options les plus avancées sont accessibles aux utilisateurs sans grandes connaissances techniques. Et, même si vous êtes perdu ou confus, la page de documentation d’Infobip est facile à consulter et propose de nombreux articles et modes d’emploi pour vous aider dans votre démarche.

Tarification

Les prix d’Infobip sont principalement personnalisés. Trouver les prix de leurs formules d’abonnement de base n’est possible qu’une fois que vous avez un compte gratuit. Infobip propose trois options de tarification – Moments, Conversations, et Réponses. Pour utiliser la fonction IVR, vous aurez besoin du forfait Moments qui débute à 499 € par mois. Pour obtenir un plan personnalisé, vous pouvez contacter leur support client ou leur équipe de vente.

Conclusion

Pour résumer la fonction IVR d’Infobip, le mot “fonctionnel” vient à l’esprit. Elle est hautement configurable tout en restant accessible à tous les types d’utilisateurs. Grâce à l’interface conviviale et aux menus déroulants simples, vous ne vous sentirez pas intimidé, même si c’est la première fois que vous configurez une arborescence d’appels. Le choix de plusieurs canaux de communication vous permet de créer une expérience véritablement multicanal pour vos clients. De plus, vous pouvez mettre en place un suivi directement dans l’IVR afin que votre centre d’appels reste toujours au top de ses KPI. Malgré des inconvénients mineurs, Infobip est un logiciel étonnant tant pour les petites entreprises qui cherchent à mettre en place un centre de contact, que pour les grands leaders du secteur qui ont besoin d’automatiser et de rationaliser leurs processus.

Questions et problèmes fréquents

Je ne peux pas intégrer l'IVR d'Infobip à mon CRM

Pour récupérer des informations à partir d’une base de données ou d’un CRM tiers, vous pouvez utiliser la fonction Appel API. Ajoutez l’URL du système que vous souhaitez intégrer au flux. Assurez-vous que l’URL est correcte pour que le flux puisse communiquer avec elle. Ensuite, spécifiez une méthode que le flux utilisera pour envoyer des demandes à l’URL. Une fois que vous avez fait cela, vous devriez être prêt à partir. Si vous rencontrez des problèmes en cours de route, vous pouvez contacter le support client d’Infobip.

Mon IVR ne fonctionne pas

Vérifiez à nouveau la conception de votre flux IVR pour détecter les erreurs et les corriger. Si vous avez toujours des problèmes avec votre IVR, vous pouvez essayer de consulter la section d’aide d’Infobip ou de contacter le service client pour obtenir de l’aide.

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