LiveAgent IVR évaluation

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4.6
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3731 reviews

Le système interactif de réponse vocale (SVI - ou IVR en anglais) est une fonction populaire que l'on trouve dans les logiciels de centres d'appels et qui permet aux agents du service clientèle d'organiser les appels en fonction de diverses conditions. L'IVR…

Pricing
Starting from:
$ 49   par mois
Equal to LiveAgent's All Inclusive plan Liveagent pricing
Free trial: Yes
Free version: Yes

Alexander Šípka

Editor's rating

Alexander Šípka
Overall rating
4.2
Expérience utilisateur
4.5
Prix
4
Implémentation
4

Key takeaways

Pros

  • L'IVR fonctionne parfaitement
  • Flexibilité et personnalisation élevées
  • Prix raisonnables
  • Excellent support client 24/7

Cons

  • Installation difficile pour les nouveaux utilisateurs
  • Nécessite quelques connaissances et compétences en matière de script

Le SVI de LiveAgent est très performant et vous ne mettrez pas trop longtemps à trouver la fonction SVI, grâce à l’interface utilisateur améliorée. Bien que la mise en place de l’IVR de LiveAgent ne soit pas la tâche la plus facile au monde, le fait que leur support client 24/7 puisse vous aider à tout moment compense. L’IVR de LiveAgent peut être très flexible avec un peu de patience et un peu d’habileté. Une autre raison d’opter pour LiveAgent est son prix raisonnable pour ses autres grandes fonctionnalités que vous devriez absolument envisager pour votre service d’assistance.

Mise en route de la fonction IVR de LiveAgent

LiveAgent dispose d’un processus d’enregistrement facile, disponible directement sur le site Web. Il ne faut que quelques minutes pour le compléter et obtenir l’accès à votre application Web LiveAgent. Une fois que vous y êtes, vous pouvez commencer à configurer l’ensemble de votre service d’assistance LiveAgent, y compris l’IVR. Un guide de démarrage pratique est inclus pour chaque canal de communication dont dispose LiveAgent. Une fois que vous avez activé les appels et ajouté votre numéro VoIP, vous pouvez cliquer sur ses paramètres et commencer à configurer votre IVR.

Paramètres d'appel dans l'application LiveAgent

La configuration de l’IVR de LiveAgent est un peu inhabituelle au départ. Elle n’offre pas de représentation visuelle des niveaux du SVI, de sorte que toute planification doit être effectuée au préalable. L’installation et la configuration du SVI doivent être effectuées à l’aide d’un script YAML. Si c’est la première fois que vous travaillez avec, ne vous inquiétez pas – il y a un guide disponible et vous pouvez trouver le lien directement dans les paramètres IVR dans LiveAgent. Si vous voulez éviter d’écrire tout l’IVR par vous-même, vous pouvez choisir un exemple d’IVR ici, le copier et le personnaliser à votre guise.

Bien que ce processus de création d’un IVR ne soit pas le meilleur, il peut devenir plus facile grâce à l’effort qui a été fait pour réaliser un guide plus complet avec des exemples. Il peut également offrir un tout autre niveau de flexibilité aux utilisateurs expérimentés qui sont familiers avec cette méthode. Chaque ligne de commande déverrouille un nouveau niveau ou une nouvelle action dans votre SVI, vous pouvez donc créer des IVR élaborés avec un peu de compétence et de patience. La création de SVI plus simples peut vous prendre quelques minutes seulement avec l’utilisation des exemples d’IVR mentionnés précédemment.

Configuration IVR dans LiveAgent

Vous pouvez également choisir d’ajouter vos propres enregistrements dans la configuration du SVI, ou télécharger les exemples d’enregistrements à partir de l’article du portail d’assistance de LiveAgent. Vous devez les ajouter manuellement au système. L’article contient également un guide utile qui explique comment ajouter des enregistrements dans le système.

Bien que ce type d’installation ne soit pas le meilleur qui soit, ce qui le compense le plus, c’est l’assistance clientèle de LiveAgent, disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, qui peut vous aider à chaque étape du processus. Vous pouvez également demander aux agents d’assistance de construire votre SVI pour vous, laissant ainsi l’affaire aux experts sans que vous ayez à écrire une seule ligne de script. Tous les logiciels SVI n’offrent pas ce type d’aide, et c’est pourquoi LiveAgent mérite quelques éloges supplémentaires malgré une configuration plus compliquée.

Quelles sont les performances de l’IVR ?

L’IVR de LiveAgent fonctionne aussi bien que vous le concevez. Dans l’ensemble, il fonctionne sans problème s’il est bien planifié, et offre une excellente expérience aux appelants. Je n’ai jamais rencontré de problèmes majeurs au cours des tests, et l’expérience a été agréable. Il est facile de créer et de télécharger votre propre enregistrement, ce qui vous donne une excellente occasion de personnaliser l’IVR avec votre marque et de lui donner un aspect plus professionnel. Dans l’ensemble, l’IVR de LiveAgent fera parfaitement l’affaire si vous êtes prêt à faire l’effort.

Tarification

La fonction IVR de LiveAgent n’est présente que dans le plan All-inclusive qui débute à 49 $ par mois et par agent. Il s’agit du plan le plus complet de LiveAgent, offrant une fonctionnalité complète de centre d’appels ainsi que d’autres canaux de service client importants. Toute la communication est organisée par un système de ticketing qui gère les e-mails, le chat en direct, les médias sociaux, les applications de messagerie, le centre d’appels et le portail client en un seul endroit.

Conclusion

Bien que l’IVR de LiveAgent ne soit pas le meilleur concurrent, il fait très bien son travail et ne vous décevra certainement pas. Les utilisateurs qui recherchent une configuration facile de l’IVR pourraient être découragés par le processus de création de l’IVR de LiveAgent ; cependant, l’IVR peut faire des merveilles si vous avez la volonté d’apprendre. Les utilisateurs non qualifiés peuvent toujours utiliser l’un des préréglages inclus dans les articles du portail client de LiveAgent, ou contacter l’assistance 24/7 pour les aider à planifier leur SVI gratuitement. L’IVR peut devenir incroyablement flexible, et sera extrêmement performant s’il est bien configuré.

Questions et problèmes fréquents

Je n'arrive pas à trouver comment concevoir mon flux IVR

Le générateur d’IVR de LiveAgent s’appuie sur un script YAML au lieu d’un générateur d’IVR visuel. Si vous avez du mal à comprendre le processus, vous pouvez soit consulter le guide IVR, soit utiliser les exemples IVR pour les copier et les personnaliser, soit demander à l’équipe d’assistance à la clientèle une aide supplémentaire pour la construction de votre IVR.

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