Service client automatisé (+Guide)

Q: Quels sont les avantages du service client automatisé ?

Les avantages du service client automatisé comprennent un temps de réponse plus rapide, la satisfaction du client, un flux de travail organisé, la fidélisation des clients et l'augmentation des ventes/recettes.

Qu’est-ce que le service client automatisé ?

Le service client automatisé est un processus qui vous permet d’apporter votre aide sans la participation d’un agent. Qu’est-ce que cela signifie ? Eh bien, certaines actions spécifiques du service clientèle sont automatisées. Par exemple, vous pouvez facilement faire gagner du temps aux agents et aux clients en créant des e-mails automatiques pour l’inscription ou le mot de passe oublié. En outre, en automatisant ces tâches répétitives, votre équipe de support client peut donner la priorité à d’autres demandes des clients.

Cependant, il est nécessaire de mentionner que toute automatisation n’est pas bénéfique. Trop d’automatisation peut avoir l’effet inverse. Il doit y avoir un élément d’interaction humaine pour rendre les clients heureux. Veillez donc à n’optimiser/automatiser que les processus répétitifs. Nous avons créé une liste de 4 façons infaillibles d’améliorer les interactions avec le service client et les expériences du service client grâce à un outil d’automatisation.

Quels sont les avantages du service client automatisé ?

Les avantages de l’automatisation du service client sont les suivants :

Un temps de réponse plus rapide
Satisfaction des clients
Un flux de travail organisé
Fidélisation des clients
Augmentation des ventes/recettes

Comment pouvez-vous automatiser vos processus de service client ?

Pour automatiser certains processus fastidieux du service client, vous devez disposer des outils nécessaires. Le logiciel d’assistance est un outil d’automatisation riche en fonctionnalités qui vous permet de traiter les demandes des clients à partir d’une seule interface. Qu’est-ce que cela signifie ? Le logiciel de service à la clientèle rassemble toutes les demandes des clients provenant de plusieurs canaux de communication afin que vos agents puissent traiter efficacement les problèmes de service à la clientèle à partir d’un seul endroit. En outre, ces fonctionnalités vous permettent d’automatiser certains processus répétitifs. Découvrez quelques façons d’automatiser les opérations de l’équipe du service client avec une solution de service client.

5 façons d’automatiser vos processus d’assistance

Messages prédéfinis

La première façon d’automatiser les processus de vos chargés de clientèle est de créer des messages prédéfinis, ou en d’autres termes, des réponses prédéfinies. Le message prédéfini est une fonction du logiciel d’assistance qui vous permet d’avoir des réponses déjà préparées.

Par exemple, si vous êtes une boutique e-commerce, vous recevez probablement de nombreuses demandes de clients concernant les commandes, les remboursements, etc. Vous pouvez donc créer un message fixe pour les remboursements. Ainsi, vous pouvez fournir rapidement et de manière professionnelle les détails nécessaires.

Cependant, il n’est pas optimal d’envoyer des messages prédéfinis en permanence. Les clients ne veulent pas parler à un robot. Nous vous conseillons d’utiliser des messages fixes, mais d’ajouter une touche finale pour personnaliser l’expérience du client. Par exemple, vous ajouterez leur nom, ou les détails de leur commande, etc.

Réponses prédéfinies — Exemple de réponse normalisée

Modèles d’e-mail

Un logiciel de service client propose à son client des modèles d’e-mail préconfigurés. Qu’est-ce que cela signifie ? Votre représentant du service client peut créer des e-mails que le logiciel de service d’assistance enverra automatiquement après des actions spécifiques. Par exemple, vous pouvez créer un e-mail de remerciement après que le client a contacté votre service d’assistance en dehors des heures de bureau. En outre, vous pouvez automatiser des processus d’assistance tels qu’un e-mail de mot de passe oublié et/ou un e-mail d’inscription, afin que les représentants de votre service client n’aient pas à traiter ces demandes mécaniques récurrentes. Dans l’ensemble, les modèles d’e-mail améliorent la communication avec le client car celui-ci n’a pas besoin de contacter les agents pour obtenir une confirmation.

Organisation de la file d’attente des clients

L’organisation de la file d’attente de votre support client est la clé d’une assistance efficace. Si vous manquez de structure, vos files d’attente seront longues, ce qui entraînera la frustration des clients et des agents.

Prenons un exemple :

Le client fait la queue pendant 20 bonnes minutes. Puis, lorsqu’il entre en contact avec un employé de l’entreprise, il apprend qu’il doit attendre un agent plus longtemps ou être transféré. La situation peut être frustrante et s’aggraver rapidement.

Pour éviter que cela ne se produise, vous pouvez automatiser les processus de file d’attente de votre support client. Par exemple, une solution de help desk propose des formulaires de contact ou un SVI pour éviter ces situations. Ces fonctionnalités permettent au client de choisir le service à l’avance. Il n’y a donc pas de temps d’attente inutile.

Les articles de la base de connaissances

Un portail client est une option de libre-service où le visiteur du site web peut trouver les informations nécessaires sans attendre l’agent du service client. Par exemple, le client peut participer à un forum de clients pour obtenir l’aide dont il a besoin auprès d’autres utilisateurs, ou bien il peut explorer la section des articles de la base de connaissances de l’entreprise. Un article de la base de connaissances peut prendre la forme d’un guide, d’une vidéo ou simplement d’informations sur le produit ou le service.

Automatisation du flux de travail

Un logiciel d’assistance approprié vous permet d’automatiser les processus de flux de travail nécessaires au service client afin d’obtenir la meilleure productivité possible de l’équipe. Des fonctionnalités telles que les règles et les actions de masse vous aident à automatiser des tâches que vos agents devraient autrement effectuer manuellement. Lorsque vous définissez une règle, vous définissez des déclencheurs, des conditions et, enfin, des actions. Les actions de masse font en fait partie des règles. Ainsi, une fois que vous avez défini votre règle, le système exécute automatiquement les actions lorsque les conditions sont remplies.

Les règles que vous définissez dépendent entièrement des objectifs et des besoins de votre entreprise/service client. Cependant, les règles les plus courantes sont les suivantes : le transfert des tickets à différents départements, l’ajout de tags comme URGENT, ou le marquage des tickets comme SPAM après un certain temps.

Déclencheurs

L’agent a laissé un ticket
Appel entrant commencé
Message ajouté
Ajout d’un groupe de messages
Changement des tags de tickets
Ticket créé à partir d’un e-mail
Message ajouté

Conditions

Initiateur de l’action
Variable de contexte
Date actuelle
Champ personnalisé
Groupe de clients
Source du ticket

Actions

Ajout d’un tag
Ajout d’une note
Changement de priorité de ticket
Suppression de ticket
Requête HTTP
Marquer comme répondu

Si vous souhaitez en savoir plus sur les déclencheurs, les conditions et les actions, consultez l’article de notre base de connaissances approfondie qui explique toutes les options d’automatisation possibles.

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