Groupe d'agents
Découvrez comment les groupes d'agents de LiveAgent rationalisent le service client en organisant des équipes compétentes pour un support efficace. Commencez vo...
5 min de lecture
Customer support
Help desk
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Que sont les départements ?
Un département représente une division spécifique de votre organisation classée par produit ou service, domaine de connaissance, emplacement physique ou responsabilité. Les départements permettent aux organisations d’allouer des tickets et d’assigner des agents à différents départements, en proposant des modèles personnalisés et des règles de workflow.
Les départements vous permettent de :
- Distribuer les tickets et assigner les agents de support dans les départements
- Définir des filtres et des règles de transfert pour que vos tickets arrivent toujours entre de bonnes mains
- Spécifier différentes signatures, règles de réponse téléphonique et de chat pour chaque département
- Voir instantanément combien de tickets nouveaux, ouverts et résolus se trouvent dans vos départements
- Restreindre l’accès aux tickets pour les agents appartenant au même département que le ticket
- Personnaliser vos modèles de communication par e-mail par département
- Configurer la disponibilité des services de chat, téléphone et messagerie par département
Vous gérez tout seul ?
Vous n’avez pas besoin d’utiliser les départements si vous gérez une entreprise individuelle ou une très petite organisation. Dans ce cas, tous les tickets sont répartis et traités par tous, quel que soit leur type.
Avantages des départements :
- Répartir le travail, l’autorité et la responsabilité – Définissez clairement qui gère quoi
- Regrouper les équipes de spécialistes – Gardez l’expertise liée au même endroit
- Augmenter l’efficacité et la qualité du traitement des tickets – Les équipes spécialisées travaillent plus efficacement
- Diminuer le temps de réponse et de résolution des tickets – Un traitement plus rapide améliore la satisfaction client
Exemples d’utilisation :
- Fonction – Ressources humaines, IT, Comptabilité
- Produit ou service – Vélos de ville, vélos de route, ou Bikes-Shop.com, Flowers-Shop.com
- Clients – Revendeurs, Affiliés, VIP
- Géographique – États-Unis, Europe, Asie
Rapport par département
LiveAgent propose un rapport complet sur les tickets traités, les chats, les appels, les classements et plus encore sur une période donnée. Chaque entrée peut être triée par période, département, canal et agent. Le rapport par département peut être exporté au format CSV.
Options d’affichage du rapport par département (colonnes) :
- Tag
- Réponse
- Temps moyen de réponse (nouveau)
- Temps moyen de réponse (ouvert)
- Appels
- Appels manqués
- Minutes d’appel
- Messages de chat
- Chats
- Chats manqués
- Temps moyen de prise en charge du chat
- Temps moyen de chat
- Non classé
- % non classé
- Récompenses
- % récompenses
- Réprimandes
- % réprimandes
- Messages entrants
- Appels entrants
- Appels terminés
- Chats entrants
- Chats terminés
- Tickets créés
- Tickets résolus
Le rapport par département peut afficher vos données sous ces types de graphiques :
Graphique en aires
Graphique en courbes
Graphique en barres
Graphique en secteurs
Utilisez les rapports par département avec l’API
Utilisez l’API REST de LiveAgent pour récupérer les valeurs des rapports par département. Cela vous permet d’intégrer les données de rapport départemental dans vos propres applications et workflows pour des analyses avancées et des solutions de reporting personnalisées.
Ressources de la base de connaissances
Découvrez plus de détails sur la gestion des départements et la génération de rapports : Aperçu des fonctionnalités des départements
