Aperçu des chats

L’aperçu des chats est l’une des nombreuses fonctionnalités puissantes de LiveAgent. Il fournit des analyses sur les visiteurs du site web et vous permet d’agir en conséquence.

Par exemple, vous pouvez voir le pays du visiteur, l’URL qu’il/elle consulte actuellement ainsi que le temps passé sur cette page. Ensuite, vous pouvez les inviter de manière proactive à discuter.

Quelles informations pouvez-vous voir dans l’Aperçu des chats ?

Visiteurs en ligne

Les visiteurs en ligne représentent le nombre de visiteurs qui naviguent actuellement sur votre site web. Grâce à cette fonctionnalité, vous pouvez facilement les contacter et leur faire savoir que vous êtes prêt à les aider si besoin. De plus, vous pouvez adapter précisément votre message aux besoins de chaque visiteur.

La section des visiteurs en ligne dans LiveAgent offre des informations générales importantes qui peuvent vous aider avant de les contacter. Par exemple, si un visiteur reste longtemps sur votre page de tarification, c’est une excellente occasion de lui proposer votre aide s’il souhaite plus d’informations. Cette approche proactive mais non intrusive peut considérablement améliorer le taux de conversion.

Visiteurs en file d’attente

L’Aperçu des chats vous indique également le nombre de visiteurs qui attendent pour discuter avec vos agents du service client. Vous pouvez ainsi facilement détecter si votre équipe de support dispose de suffisamment d’agents pour gérer le nombre de visiteurs en file d’attente. Cela vous aide à répartir la charge de travail et à éviter que des clients attendent trop longtemps.

Visiteurs en conversation

Une autre fonctionnalité intéressante de l’Aperçu des chats est que vous pouvez voir le nombre de visiteurs actuellement en discussion. Cette donnée vous aide à comprendre la charge de travail actuelle et l’utilisation de vos agents.

Agents disponibles

Visualisez combien d’agents sont disponibles pour discuter et détectez rapidement si vous avez assez d’employés en poste. Cette fonctionnalité est étroitement liée à celle des visiteurs en file d’attente. Ces deux indicateurs donnent à votre manager un aperçu rapide afin d’analyser la situation et d’agir en conséquence.

Page web (URL) que le visiteur consulte

Découvrez rapidement et facilement quelles URLs sont actuellement consultées par vos visiteurs et combien de temps ils y passent. Plus vos agents ont d’informations, meilleur sera le service et le support qu’ils pourront offrir.

Exemple : Si un client potentiel reste longtemps sur la page de paiement, une invitation proactive au chat peut aider votre équipe commerciale à conclure la vente. À l’inverse, votre équipe peut détecter un problème récurrent rencontré par les clients au cours de leur parcours. Vous pouvez analyser ces situations simplement en accédant à l’Aperçu des chats dans LiveAgent.

Référent

Vous souhaitez savoir si des visiteurs proviennent d’un site référent ? L’Aperçu des chats vous l’indique. Par exemple, si beaucoup de visiteurs arrivent depuis un site où vous avez proposé une remise, vous pouvez les contacter de manière proactive pour savoir s’ils ont besoin d’informations supplémentaires sur cette offre.

Pays du visiteur

Découvrez d’où viennent vos visiteurs. Plus vous en savez sur vos clients et visiteurs, plus votre service client sera efficace. Cette information géographique vous aide à offrir un support localisé et à mieux comprendre votre clientèle internationale.

Carte des visiteurs

Visualisez les visiteurs en ligne sur votre site web sur la carte (marqueur rouge) et les visiteurs en discussion avec les agents (marqueur bleu). Cette représentation visuelle vous donne un aperçu géographique rapide de l’engagement client en temps réel.

Remarque : Google a commencé à facturer l’utilisation de l’API Maps Embedded. Pour afficher correctement la carte des visiteurs, vous devrez créer un compte de facturation sur Google Maps Platform.

Quelles sont les fonctions de l’Aperçu des chats ?

L’Aperçu des chats propose plusieurs fonctions puissantes pour améliorer vos opérations de service client :

• Voir une conversation de chat en cours entre un agent et un visiteur
• Inviter de manière proactive un visiteur à discuter (une invitation au chat s’affichera sur la page consultée par le visiteur)
• Accepter et commencer à discuter avec un visiteur en attente dans la file

Avantages pour l’entreprise

Intégrer l’Aperçu des chats à votre stratégie de service client apporte de nombreux avantages :

• Efficacité du flux de travail du service client – Optimisez vos opérations de support grâce à une visibilité en temps réel
• Satisfaction client – Offrez un support rapide et proactif qui répond aux attentes des clients
• Gain de temps – Réduisez les délais de réponse et éliminez la surveillance manuelle
• Expérience client – Créez des interactions personnalisées et réactives qui fidélisent

Exemple concret

Sur l’image ci-dessous, vous pouvez voir qu’il y a 3 089 visiteurs en ligne. Plusieurs agents discutent avec des visiteurs. Par exemple, un agent discute en même temps avec des clients de France et d’Allemagne.

Vous pouvez également voir de quoi discutent les agents avec les visiteurs en cliquant sur le bouton en forme d’œil. De plus, vous pouvez cliquer sur le bouton en forme de main pour inviter les visiteurs à discuter avec vous.

Vous pouvez aussi voir un visiteur d’Espagne qui consulte une page à une URL spécifique. Sous cette information, la page précédente depuis laquelle le client a accédé à votre site est indiquée. Dans ce cas, il s’agit de Google Espagne. Cependant, si vous regardez un autre visiteur, vous pouvez constater qu’aucune information de ce type n’apparaît. Dans ce cas, il sera affiché AUCUN RÉFÉRENT.

Ressources de la base de connaissances

Pour en savoir plus, lisez Comment créer un bouton de chat en direct - LiveAgent .