Qu’est-ce qu’une enquête du service clients ?
Les enquêtes et les questionnaires remplis par les clients sont appelés enquêtes sur le service à la clientèle. Ils permettent de contrôler et de suivre la satisfaction des clients.
L’objectif des enquêtes sur le service à la clientèle est de connaître l’expérience des clients et de déterminer comment une entreprise peut s’améliorer pour fournir des services de meilleure qualité à ses clients.
Si un client a eu une mauvaise expérience avec le service clients fourni par une entreprise, il est fort probable qu’il ne recommandera pas cette entreprise ou son produit à quelqu’un d’autre. En fait, lorsque les membres de son cercle social entendront parler de cette expérience, il est fort probable qu’ils n’opteront pas non plus pour les produits de cette société.
Frequently Asked Questions
Qu'est-ce qu'une enquête sur le service à la clientèle ?
L'enquête sur le service client est un questionnaire qui est conçu pour aider les entreprises à comprendre ce que les clients pensent de leur marque, de leurs services, de leurs produits et de leur service client. Grâce à cela, les organisations ont l'opportunité d'améliorer leurs produits, d'optimiser l'expérience, et aussi de fournir aux clients ce qu'ils veulent.
Quels sont les types d'enquête sur le service à la clientèle ?
Il existe quatre principaux types d'enquêtes. Le premier est l'indice de satisfaction de la clientèle (CSAT). Il contient des questions simples, dont les réponses sont généralement "oui" ou "non". Le deuxième exemple de ce type d'enquête est le Net promoter Score, qui demande aux clients d'évaluer la probabilité qu'ils recommandent un service ou un produit à un ami sur une échelle de 0 à 10. Ensuite, on compare le pourcentage de critiques de la part des promoteurs. Une autre enquête est l'indice d'effort du client (CES). Il nous montre combien d'efforts les clients doivent fournir pour utiliser le produit ou combien de travail est nécessaire pour résoudre un problème de service client.Le dernier type est une enquête d'étape, qui est envoyée à des moments clés du parcours du client. Vous pouvez baser le moment de l'envoi sur le temps ou l'expérience.
Comment diffuser une enquête sur le service client ?
Vous pouvez faire circuler une enquête sur le service client de différentes manières. Vous pouvez l'envoyer par e-mail, dans une lettre d'information régulière, dans une messagerie de chat ou dans les médias sociaux. Vous devez choisir la voie qui vous semble la plus optimale, en choisir une seule, plusieurs ou peut-être toutes. Cela nécessite une analyse spécifique.
Note d'expert
Les enquêtes sur le service à la clientèle permettent de contrôler et améliorer la satisfaction des clients. Elles peuvent être réalisées de différentes manières comme par email ou en utilisant des outils spécialisés.
Le service client est essentiel pour la satisfaction du client et la fidélité à la marque. Une communication claire, des compétences de communication et une connaissance approfondie des produits et services sont essentiels pour améliorer le service à la clientèle. L'utilisation d'un système multicanal et automatisé peut faciliter le travail des agents et améliorer l'expérience client.
Outils de service à la clientèle
LiveAgent est un outil complet offrant une gamme de fonctionnalités pour améliorer l'expérience client. Les outils de service à la clientèle tels que les forums et le chat en direct permettent une communication facile avec les clients.
Le rôle du service client dans l’expérience client
La qualité du service client a un impact considérable sur l'expérience client, la fidélité à long terme et la croissance commerciale. Améliorez l'expérience client en adaptant les options d'assistance aux besoins des clients, en ne ignorant jamais les demandes d'assistance client et en améliorant la résolution au premier contact.
