Qu’est-ce que la formation ?
La formation est le processus par lequel vous préparez vos agents afin qu’ils soient bien formés pour servir les clients.
Le processus de formation consiste à apprendre à parler aux clients, à résoudre les problèmes qu’ils rencontrent et à leur fournir des informations appropriées sur les produits vendus par votre entreprise. La formation est quelque chose qui ne doit pas s’arrêter, à mesure que les agents commencent à travailler, qu’ils résolvent les problèmes des clients, ils apprennent. Chaque fois qu’un nouveau problème est résolu, il y a toujours un enseignement à en tirer. Les ateliers sont un bon moyen de former votre personnel et de contrôler ce qu’il a appris.
Frequently Asked Questions
Qu'est-ce que la formation ?
La formation est un processus par lequel vous préparez vos agents à remplir leurs fonctions au sein de l'équipe du service client. C'est un excellent moyen d'acquérir de nouvelles compétences, de développer votre équipe et, surtout, de préparer les agents à accomplir leurs tâches.
Pourquoi est-il important de former votre équipe d'assistance ?
La formation est importante pour que les agents puissent accomplir leurs tâches au niveau approprié. C'est une opportunité pour le développement des employés et de leurs compétences.
Quels sont les éléments les plus courants de toute formation d'agent d'assistance clientèle ?
Les éléments les plus courants de la formation du personnel du service clientèle sont la connaissance des produits, les cours sur les compétences en communication, le langage de la communication, la politique de communication, les cours sur l'interaction avec les clients, y compris la relation avec les clients, la résolution des conflits et la gestion du stress.
Expert’s note
La formation est essentielle pour préparer les agents du service client à accomplir leurs tâches et à acquérir de nouvelles compétences pour améliorer leur travail.
Check-list pour la formation des agents du service clientèle
Former les nouveaux agents sur les produits et services de l'entreprise est crucial pour offrir un service client précis et utile. Pour cela, il est recommandé de créer une présentation complète des produits et services, d'organiser une session de présentation technique complexe avec un senior du support technique et de mener une session de révision des connaissances. Ces étapes permettent d'évaluer la compréhension des agents et de leur donner un feedback pour améliorer leurs connaissances et compétences. Des outils tels que des logiciels de sondage ou de partage d'écran peuvent être utilisés pour ces sessions.
Check-list des compétences en matière de service à la clientèle
Les compétences en communication claire sont essentielles dans le service client car cela évite les malentendus et montre la confiance et la compétence de l'agent. Pour communiquer clairement, il faut utiliser un ton professionnel, un langage simple et éviter le jargon. Les compétences rédactionnelles sont également importantes pour communiquer avec les clients par écrit. Utiliser un langage positif est crucial pour créer une expérience positive pour le client. Les outils pour améliorer ces compétences comprennent la formation, les évaluations et la pratique de l'empathie.
Check-list du service d’assistance
Le texte fournit des conseils pour mettre en place un service d'assistance pour répondre aux besoins des clients. Il est important de mettre en place différents canaux de communication tels que des boîtes mail, des forums communautaires, des chats en direct et des réseaux sociaux. La mise en place d'un formulaire de contact sur le site web est également essentielle pour faciliter la prise de contact avec les clients. Des outils tels que LiveAgent, Zendesk, Gravity Forms, Contact Form Seven et WPForms peuvent être utilisés pour la mise en place des différents canaux de communication et de formulaires de contact.
La base de connaissances interne est essentielle pour intégrer les nouveaux employés et fournir un service client rapide et de qualité. LiveAgent offre une solution de help desk avec une période d'essai gratuite de 14 jours. L'automatisation du service client est également essentielle pour améliorer l'efficacité et l'expérience client.