Un ticket peut être réassigné (transféré) d’un agent à un autre pendant son cycle de vie. Les raisons peuvent être diverses, comme l’inexpérience de l’agent dans un domaine particulier, une demande du client de changer d’agent, l’indisponibilité de l’agent, et bien d’autres.
La réassignation de tickets n’est pas recommandée car elle peut être assez chronophage pour les agents. De plus, les clients peuvent ne pas être satisfaits d’être ballottés entre les agents. En cas de trop nombreuses réassignations sur le même ticket. Cependant, la réassignation fait partie du processus de transfert assisté, il est donc préférable que vos agents ne la sautent pas.
Réassignation de tickets dans le support client
Importance
Efficacité : La réassignation de tickets aide à distribuer équitablement la charge de travail entre les agents, en veillant à ce que les demandes de support soient traitées rapidement. Les mises à jour récentes de LiveAgent sur les options de réassignation de tickets offrent une plus grande flexibilité dans la gestion des tickets résolus, permettant aux organisations d’optimiser l’efficacité.
Correspondance des compétences : Les tickets peuvent être réassignés à des agents ayant une expertise spécifique liée au problème, ce qui conduit à des résolutions plus rapides et plus efficaces.
Satisfaction client : En veillant à ce que les demandes soient traitées par l’agent le plus compétent, la satisfaction client est susceptible de s’améliorer. Cependant, la réassignation fréquente de tickets a un impact négatif sur la satisfaction, comme l’a montré la recherche de HappySignals.
Défis
Chronophage : La réassignation de tickets peut être chronophage, surtout si elle est effectuée fréquemment, ce qui pourrait entraîner des retards dans la résolution des problèmes. L’effet ’ ping-pong ’ des tickets qui circulent peut frustrer les clients, comme l’a souligné HappySignals.
Frustration client : Les réassignations fréquentes peuvent causer de la frustration chez les clients, qui pourraient avoir l’impression d’être ballottés sans que leur problème soit résolu.
Meilleures pratiques
Limiter les réassignations : Minimisez le nombre de fois qu’un ticket est réassigné pour éviter la frustration des clients. LinkedIn suggère de comprendre l’audience et d’adapter le support pour réduire le besoin de réassignation.
Automatiser les processus : Utilisez des systèmes automatisés pour identifier et assigner les tickets à l’agent le plus approprié initialement, réduisant ainsi le besoin de réassignation. Les nouvelles options de réassignation de LiveAgent peuvent aider à automatiser et rationaliser les processus.
Communication claire : Informez les clients chaque fois que leur ticket est réassigné et expliquez la raison, en maintenant la transparence et la confiance.