Essai Gratuit

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

Script de centre d’appels

Qu’est-ce qu’un script de centre d’appels ?

Le script de centre d’appels est une partie essentielle de toute opération de centre d’appels. Il s’agit d’un document précieux conçu avec soin par un professionnel ou un logiciel de script pour centre d’appels.

Il peut y avoir de nombreux scripts différents pour les centres d’appels, tous décrivant des scénarios différents. Par exemple, il peut s’agir d’un script de présentation, d’un script pour le service client, d’un script pour les commerciaux et d’un script pour les clients mécontent.

C’est un moyen sûr d’ajouter beaucoup de professionnalisme et d’uniformité à tous les appels clients en cours dans un centre d’appels. C’est également un excellent moyen de tenir tous les agents du centre d’appels au courant de ce qu’ils doivent faire et de la manière dont ils doivent le faire. 

Les agents dans les logiciels d'assistance - LiveAgent

Qu’est-ce qu’un logiciel de script pour centre d’appels ? 

Un logiciel de script pour centre d’appels est le summum de la technologie du service client. Il s’agit d’un programme informatique qui génère des scripts de centre d’appels pour les agents, en tenant compte de tous les paramètres qui doivent être présentés et des exigences des personnes à qui vous les présentez.

Plusieurs solutions de scripting pour centres d’appels, telles que des logiciels, des outils de référence et même des outils tels que LiveAgent, sont utilisées pour rationaliser la communication entre les agents du service client et les clients.

Call Center Software Demo | LiveAgent

Start your free trial today

Improve your call center customer service with LiveAgent.

Free trial

Comment rédiger un script efficace pour un centre d’appels ?

Vous ne pouvez pas attendre du logiciel qu’il fasse tout le travail. Si vous voulez créer vous-même le script du centre d’appels, vous pouvez souvent le faire mieux que le programme, mais vous devrez y consacrer beaucoup de temps et d’efforts.

La première chose dont vous avez besoin est une bonne introduction. La première impression est importante et, selon l’introduction, vous pouvez obtenir un prospect ou non.

Après avoir fait une bonne présentation, il est temps de créer un cadre pour les interactions client. Ce cadre aidera vos agents à rester au sommet de leur art, quelle que soit la situation, et leur fournira des instructions sur ce qu’ils doivent faire ou dire à tout moment.

Le contenu étant important, veillez à l’adapter à votre cible. Enfin, vous devez conseiller vos représentants du service client sur la manière d’interagir avec le prospect. Fournissez-leur un bon script, suggérez un ton de voix approprié et donnez-leur des solutions originales pour les situations extraordinaires. 

Comment les scripts pour centres d’appels améliorent-ils la productivité ?

Le script parfait pour un centre d’appels n’est pas seulement un guide pour vos agents c’est un outil qui leur apprend tout ce qu’ils doivent savoir sur l’entreprise.

La formation des agents est l’une des exigences essentielles de tout centre d’appels. Un script bien conçu permet de réduire le temps de formation nécessaire aux recrues pour entrer en fonction. Avoir la bonne approche de la formation au service client est crucial, et c’est pourquoi de nombreuses entreprises optent pour une solution d’assistance client comme LiveAgent.

Un agent bien formé offrira au client une expérience cohérente, ce qui se traduira par un taux de rotation plus élevé. 

Quand faut-il utiliser les scripts des centres d’appels ? 

Le fait que les scripts de centre d’appels constituent un moyen fantastique de diriger vos agents ne signifie pas qu’il n’y aura pas de situations imprévues que les scripts ne couvrent pas. Vous devez utiliser les scripts du centre d’appels autant que possible, mais laissez une certaine marge de manœuvre à vos agents. 

 

Au final, cela réduira les erreurs humaines dans la conversation entre l’agent et le client et rationalisera le parcours du client.

Les plates-formes omnicanales d’expérience client, telles que LiveAgent, constituent une autre excellente façon d’utiliser les scripts de centres d’appels. Elles vous offrent un meilleur moyen de traiter les demandes client et les clients eux-mêmes.

Quelle est l’efficacité des scripts des centres d’appels ? 

Les scripts pour centres d’appels sont très efficaces lorsqu’il s’agit de traiter les plaintes des clients. Un bon script peut réduire considérablement les erreurs humaines, améliorer le rapport général avec les clients et minimiser le temps de résolution nécessaire pour régler les problèmes client.

Ils sont encore plus efficaces lorsqu’ils sont associés à des solutions logicielles de réception telles que LiveAgent.

LiveAgent | Call center software in your helpdesk

Que doit contenir un bon script de centre d’appels ? 

Tout est dans l’efficacité d’un script de centre d’appels. Vous devez toujours utiliser un script simple pour faciliter la tâche des clients et de l’agent. N’utilisez pas trop de jargon technologique, adoptez un ton positif tout au long du script et donnez des réponses concises et précises aux questions des clients. 

Si vous gardez le script simple, court et agréable, vous ferez un excellent guide qui maximisera la productivité du centre d’appels, améliorera la relation entre l’agent et le client, et maximisera votre taux de rotation.

Try LiveAgent Today

Provide an omnichannel customer experience with LiveAgent's call center software.

Free trial

FAQ

Qu'est-ce que le scripting pour centre d'appels ?

Le scripting de centre d'appels est le processus de création d'un script que vos agents doivent suivre lorsqu'ils interagissent avec vos clients de quelque manière que ce soit.

.

Qu'est-ce qu'un logiciel de script pour centre d'appels ?

Un logiciel de scripting pour centre d'appels est un programme informatique qui optimise ou génère des scripts pour centre d'appels. Bien qu'utiles, ils nécessitent une interaction humaine.

.

Comment rédiger un script efficace pour un centre d'appels ?

Écrire seul un script de centre d'appels est une tâche difficile qui consiste à organiser toutes les informations dans un script rapide, à le rendre convaincant et facile à comprendre, et à donner des instructions claires à vos agents.

.

Comment les scripts pour centres d'appels améliorent-ils la productivité ?

Les scripts de centre d'appels permettent de s'assurer que la communication entre l'agent et le client est rationalisée, donnant à l'agent plus de confiance dans ce qu'il fait, maximisant ainsi la productivité.

.

Quand faut-il utiliser les scripts des centres d'appels ?

Vous devriez utiliser des scripts de centre d'appels autant que possible. Bien qu'il soit pratiquement impossible de tenir compte de toutes les situations qui peuvent émerger, les scripts de centre d'appels peuvent montrer à vos agents comment couvrir les problèmes courants et les clients exigeants sans aggraver la situation.

.

Quelle est l'efficacité des scripts des centres d'appels ?

Les scripts de centres d'appels peuvent être très efficaces, mais seulement s'ils sont basés sur des scénarios réalistes et bien écrits. Tant que votre script de centre d'appels couvre tous les fondamentaux, dispose d'un bon cadre de contenu et est facile à comprendre, il sera très efficace.

.

Que doit contenir un bon script de centre d'appels ?

Un bon script de centre d'appels doit contenir un ensemble détaillé d'instructions à suivre par vos agents. Le contenu doit fournir aux agents des directives claires sur les interactions avec les clients, les problèmes, les questions et autres requêtes.

.

Retour au glossaire Créez un compte gratuitement

Our website uses cookies. By continuing we assume your permission to deploy cookies as detailed in our privacy and cookies policy.