Base de connaissances – Répondre aux questions difficiles

Toute entreprise qui s’efforce d’offrir un excellent service à la clientèle devrait proposer à ses clients des options de libre-service telles qu’un portail clients, une base de connaissances, une bibliothèque de FAQ robuste et un forum communautaire. Les clients utiliseront sûrement ces outils, apprécieront la possibilité de rechercher des informations par eux-mêmes et profiteront de la possibilité de consulter d’autres personnes sur les problèmes qu’ils peuvent rencontrer lors de l’utilisation de votre produit ou service.

Grâce à une base de connaissances et à un portail client, les utilisateurs peuvent consulter des actifs préexistants comme des articles sur les produits, des tutoriels ou des conseils techniques. Ils peuvent également poser des questions en utilisant un forum où ils peuvent discuter de divers sujets avec d’autres utilisateurs et les représentants de votre entreprise.

Dans cet article, nous souhaitons aborder le rôle que jouent vos représentants dans les opérations quotidiennes d’une base de connaissances et d’un portail client. Leurs tâches devraient inclure :

• Répondre aux questions typiques des clients.
• Faciliter la discussion.
• Fournir des liens vers des ressources qui aideront les utilisateurs à résoudre les problèmes liés aux produits.
• Répondre aux questions difficiles de manière cohérente.

Nous sommes bien conscients que le traitement des questions et des cas non standards demandent toujours plus de travail et sont plus délicats que le respect des procédures de base. C’est pourquoi nous avons créé quelques exemples de réponses de base de connaissances que vos agents peuvent utiliser lorsqu’ils répondent à des questions relatives à une réduction ou une augmentation de prix, discutant des expériences négatives que les clients ont eues avec votre entreprise ou des conversations qui ont donné lieu à un conflit entre les utilisateurs de la base de connaissances.

Comment répondre à des questions difficiles posées via une base de connaissances ?

Participer à la conversation lorsque les utilisateurs discutent de réductions de prix, de ventes ou d’augmentations de prix.

Participer à la conversation lorsque les utilisateurs parlent d’expériences négatives ou discutent de solutions de rechange.

Comment résoudre les éventuels conflits entre les utilisateurs de la base de connaissances

Questions fréquemment posées

Les agents du service clientèle ou les modérateurs de bases de connaissances doivent-ils participer à chaque conversation ?

Non, il n’est pas nécessaire que vos représentants participent à chaque conversation ou discussion sur les forums clients ou dans une base de connaissances. Ce n’est pas pour rien qu’une base de connaissances est appelée “outil de libre-service pour les clients“. Elle doit être organisée de manière à permettre aux clients de rechercher des informations et de s’éduquer de manière autonome. Lorsqu’ils souhaitent consulter un sujet ou demander l’avis de quelqu’un d’autre, ils peuvent ouvrir un fils de discussion et interagir avec d’autres clients ou utilisateurs.

Vos représentants doivent faciliter ces processus et n’intervenir que lorsqu’ils constatent que les clients ne trouvent pas les informations qu’ils recherchent, que d’autres clients fournissent des réponses erronées ou trompeuses, ou qu’une discussion prend une mauvaise direction.

Est-il utile de créer des règles de base pour l’utilisation d’une base de connaissances ?

Oui, c’est toujours une bonne idée d’écrire des règles ou des conditions que les utilisateurs de la base de connaissances doivent suivre pour utiliser les ressources et les informations qui y sont rassemblées. Des règles transparentes permettront à vos agents de gérer plus facilement la base de connaissances et de réagir aux comportements indésirables. Et n’oubliez pas que, sans une modération appropriée, une base de connaissancesou un portail client, comme toute autre ressource cocréée par les utilisateurs, peut rapidement devenir chaotique et se transformer en une masse inorganisée de différents fils et discussions.

Une liste claire des choses à faire et à ne pas faire éliminera le nombre de cas où vos représentants ne savent pas comment réagir ou ne savent pas s’ils doivent engager une discussion, intervenir ou non. En conséquence, votre base de connaissances sera mieux organisée et plus facile à utiliser pour vos clients. Vous êtes propriétaire du référentiel de connaissances de votre entreprise, c’est pourquoi vous avez le droit d’imposer certaines règles et d’attendre des clients qu’ils s’y conforment.

Est-il acceptable de supprimer un utilisateur ou un client qui enfreint plusieurs fois les règles de la base de connaissances ?

Comme indiqué plus haut, vous êtes propriétaire de la base de connaissances et vous laissez vos clients l’utiliser, mais tout ce qui s’y passe doit se dérouler selon vos conditions. Pour éviter les situations où certains clients agissent constamment d’une manière socialement inacceptable, sont impolis ou provoquent des disputes, créez une liste de comportements qui ne seront pas tolérés.

Lors de la création des conditions générales de la base de connaissances (ou du nom que vous donnerez à cette liste de choses à faire et à ne pas faire), mettez en évidence les actions spécifiques qui entraîneront l’intervention des modérateurs et, dans les situations les plus difficiles, des interdictions temporaires ou le retrait des clients du forum. Faites tout ce que vous pouvez pour communiquer ces règles aux clients avant qu’ils ne commencent à utiliser votre base de connaissances, puis assurez-vous que les utilisateurs respectent les règles.

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