Les bases de connaissances sont indispensables pour les clients et les employés. Offrir des options de libre-service comme les portails clients, les bases de connaissances, les FAQ et les forums communautaires améliorent l'expérience client. Les règles de base sont utiles pour la gestion de la base de connaissances.
En m'inscrivant, j'accepte CGV et Politique de Confidentialité .
Toute entreprise qui s’efforce d’offrir un excellent service à la clientèle devrait proposer à ses clients des options de libre-service telles qu’un portail clients, une base de connaissances, une bibliothèque de FAQ robuste et un forum communautaire. Les clients utiliseront sûrement ces outils, apprécieront la possibilité de rechercher des informations par eux-mêmes et profiteront de la possibilité de consulter d’autres personnes sur les problèmes qu’ils peuvent rencontrer lors de l’utilisation de votre produit ou service.
Grâce à une base de connaissances et à un portail client, les utilisateurs peuvent consulter des actifs préexistants comme des articles sur les produits, des tutoriels ou des conseils techniques. Ils peuvent également poser des questions en utilisant un forum où ils peuvent discuter de divers sujets avec d’autres utilisateurs et les représentants de votre entreprise.
Dans cet article, nous souhaitons aborder le rôle que jouent vos représentants dans les opérations quotidiennes d’une base de connaissances et d’un portail client. Leurs tâches devraient inclure :
Nous sommes bien conscients que le traitement des questions et des cas non standards demandent toujours plus de travail et sont plus délicats que le respect des procédures de base. C’est pourquoi nous avons créé quelques exemples de réponses de base de connaissances que vos agents peuvent utiliser lorsqu’ils répondent à des questions relatives à une réduction ou une augmentation de prix, discutant des expériences négatives que les clients ont eues avec votre entreprise ou des conversations qui ont donné lieu à un conflit entre les utilisateurs de la base de connaissances.
Hello [user’s name or users’ names]! Thank you for starting this discussion. We really value the opinions of our customers, but we also want you to understand certain actions taken by [company’s name].
This [price reduction/increase/sales] was caused by [list of reasons for the specific situation].
We didn’t make this decision overnight, and it was preceded by a thorough analysis and consultation with some of our clients, who were selected at random.
We hope you understand [company’s name] reasons. Please note that we are open to having conversations with you about this and can continue this discussion further. We want to hear you out!
Hi [user’s name or users’ names]! We appreciate the fact that you decided to discuss your experience of [negative experience the customer mentioned or the alternative discussed] openly on our forum.
This gives us a chance to react and creates a field for discussion. It would be really helpful for us if you could provide us with some more details about [negative experience/alternative]. [When exactly did it occur? / What was the most frustrating aspect for you? / What features does this alternative tool provide that we don’t? / What makes this alternative more attractive than our product or service?]
We genuinely want to offer our customers the best possible [experience/product/service], so we can assure you that we will act upon the information you provide us with.
Looking forward to continuing this discussion with you!
Hey there! We appreciate the fact that you use our knowledge base regularly and want to share your opinions and thoughts.
However, this portal operates based on some clear [terms and conditions/internal rules/regulations].
It’s not a place for aggressive debates, arguments, or, even worse, discussions that lead to insulting other users.
That’s why I need to ask you not to continue responding to this thread. Also, if you plan to engage in any other discussions, please do so according to our rules.
Let me summarize the outcome of your conversation: [summary – listing the essential points from the thread that were written before the argument started].
Now that the issue has been summarized, this topic will be closed and you won’t be able to add new comments. I hope you understand this decision.
Ready to answer some challenging questions?
LiveAgent gives you the power to design your own customer email templates, thus helping you to improve the customer service. Curious about all the opportunities?
Non, il n’est pas nécessaire que vos représentants participent à chaque conversation ou discussion sur les forums clients ou dans une base de connaissances. Ce n’est pas pour rien qu’une base de connaissances est appelée “outil de libre-service pour les clients“. Elle doit être organisée de manière à permettre aux clients de rechercher des informations et de s’éduquer de manière autonome. Lorsqu’ils souhaitent consulter un sujet ou demander l’avis de quelqu’un d’autre, ils peuvent ouvrir un fils de discussion et interagir avec d’autres clients ou utilisateurs.
Vos représentants doivent faciliter ces processus et n’intervenir que lorsqu’ils constatent que les clients ne trouvent pas les informations qu’ils recherchent, que d’autres clients fournissent des réponses erronées ou trompeuses, ou qu’une discussion prend une mauvaise direction.
Oui, c’est toujours une bonne idée d’écrire des règles ou des conditions que les utilisateurs de la base de connaissances doivent suivre pour utiliser les ressources et les informations qui y sont rassemblées. Des règles transparentes permettront à vos agents de gérer plus facilement la base de connaissances et de réagir aux comportements indésirables. Et n’oubliez pas que, sans une modération appropriée, une base de connaissancesou un portail client, comme toute autre ressource cocréée par les utilisateurs, peut rapidement devenir chaotique et se transformer en une masse inorganisée de différents fils et discussions.
Une liste claire des choses à faire et à ne pas faire éliminera le nombre de cas où vos représentants ne savent pas comment réagir ou ne savent pas s’ils doivent engager une discussion, intervenir ou non. En conséquence, votre base de connaissances sera mieux organisée et plus facile à utiliser pour vos clients. Vous êtes propriétaire du référentiel de connaissances de votre entreprise, c’est pourquoi vous avez le droit d’imposer certaines règles et d’attendre des clients qu’ils s’y conforment.
Comme indiqué plus haut, vous êtes propriétaire de la base de connaissances et vous laissez vos clients l’utiliser, mais tout ce qui s’y passe doit se dérouler selon vos conditions. Pour éviter les situations où certains clients agissent constamment d’une manière socialement inacceptable, sont impolis ou provoquent des disputes, créez une liste de comportements qui ne seront pas tolérés.
Lors de la création des conditions générales de la base de connaissances (ou du nom que vous donnerez à cette liste de choses à faire et à ne pas faire), mettez en évidence les actions spécifiques qui entraîneront l’intervention des modérateurs et, dans les situations les plus difficiles, des interdictions temporaires ou le retrait des clients du forum. Faites tout ce que vous pouvez pour communiquer ces règles aux clients avant qu’ils ne commencent à utiliser votre base de connaissances, puis assurez-vous que les utilisateurs respectent les règles.
Check-list pour la soumission d’une start-up dans un annuaire
Nous avons compilé un guide détaillé pour vous aider à trouver les meilleures plateformes pour lancer votre startup.
The article emphasizes the importance of a call center software in customer retention and increasing profits. It suggests the use of a knowledge base to provide valuable information to customers. The text also mentions the various integrations and service providers that can be added to a dashboard with LiveAgent, such as PayPal, WooCommerce, Asana, HubSpot, and Facebook Lead Ads. It highlights the benefits of automation in customer support while emphasizing the need to maintain human interaction. Additionally, the text discusses the features offered by LiveAgent, such as ticket management and automated customer support. It concludes by mentioning the ongoing process of creating the user's LiveAgent control panel.
Nous sommes heureux de vous compter parmi les utilisateurs de LiveAgent.
Vous recevrez un message sur votre adresse mail contenant les détails de connexion, juste après l'installation de votre compte.
Notre site web utilise des cookies. En continuant, nous supposons que vous avez l'autorisation de déployer des cookies, comme indiqué dans notre site Web. politique de confidentialité et de cookies.