LiveAgent offre des modèles d'email pour répondre aux questions difficiles via une base de connaissances, facilitant les discussions sur les prix, les expériences négatives et les conflits. Améliorez votre service client avec un essai gratuit.
Toute entreprise qui s’efforce d’offrir un excellent service à la clientèle devrait proposer à ses clients des options de libre-service telles qu’un portail clients, une base de connaissances, une bibliothèque de FAQ robuste et un forum communautaire. Les clients utiliseront sûrement ces outils, apprécieront la possibilité de rechercher des informations par eux-mêmes et profiteront de la possibilité de consulter d’autres personnes sur les problèmes qu’ils peuvent rencontrer lors de l’utilisation de votre produit ou service.
Grâce à une base de connaissances et à un portail client, les utilisateurs peuvent consulter des actifs préexistants comme des articles sur les produits, des tutoriels ou des conseils techniques. Ils peuvent également poser des questions en utilisant un forum où ils peuvent discuter de divers sujets avec d’autres utilisateurs et les représentants de votre entreprise.
Dans cet article, nous souhaitons aborder le rôle que jouent vos représentants dans les opérations quotidiennes d’une base de connaissances et d’un portail client. Leurs tâches devraient inclure :
Nous sommes bien conscients que le traitement des questions et des cas non standards demandent toujours plus de travail et sont plus délicats que le respect des procédures de base. C’est pourquoi nous avons créé quelques exemples de réponses de base de connaissances que vos agents peuvent utiliser lorsqu’ils répondent à des questions relatives à une réduction ou une augmentation de prix, discutant des expériences négatives que les clients ont eues avec votre entreprise ou des conversations qui ont donné lieu à un conflit entre les utilisateurs de la base de connaissances.
Hello [user’s name or users’ names]! Thank you for starting this discussion. We really value the opinions of our customers, but we also want you to understand certain actions taken by [company’s name].
This [price reduction/increase/sales] was caused by [list of reasons for the specific situation].
We didn’t make this decision overnight, and it was preceded by a thorough analysis and consultation with some of our clients, who were selected at random.
We hope you understand [company’s name] reasons. Please note that we are open to having conversations with you about this and can continue this discussion further. We want to hear you out!
Hi [user’s name or users’ names]! We appreciate the fact that you decided to discuss your experience of [negative experience the customer mentioned or the alternative discussed] openly on our forum.
This gives us a chance to react and creates a field for discussion. It would be really helpful for us if you could provide us with some more details about [negative experience/alternative]. [When exactly did it occur? / What was the most frustrating aspect for you? / What features does this alternative tool provide that we don’t? / What makes this alternative more attractive than our product or service?]
We genuinely want to offer our customers the best possible [experience/product/service], so we can assure you that we will act upon the information you provide us with.
Looking forward to continuing this discussion with you!
Hey there! We appreciate the fact that you use our knowledge base regularly and want to share your opinions and thoughts.
However, this portal operates based on some clear [terms and conditions/internal rules/regulations].
It’s not a place for aggressive debates, arguments, or, even worse, discussions that lead to insulting other users.
That’s why I need to ask you not to continue responding to this thread. Also, if you plan to engage in any other discussions, please do so according to our rules.
Let me summarize the outcome of your conversation: [summary – listing the essential points from the thread that were written before the argument started].
Now that the issue has been summarized, this topic will be closed and you won’t be able to add new comments. I hope you understand this decision.
Ready to answer some challenging questions?
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Andrej Saxon | LiveAgent support team