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Modèles de communication de la base de connaissances basique

Une base de connaissances est une bibliothèque en ligne en libre-service contenant des informations sur un produit, un service, un département ou tout autre sujet lié à l’entreprise particulière qui la possède et la gère.

Les données et les informations contenues dans une base de connaissances peuvent provenir de n’importe où, mais généralement, elles proviennent de plusieurs contributeurs qui sont responsables de la maintenance et des mises à jour. En règle générale, les représentants de votre entreprise doivent participer à toutes les conversations menées dans vos forums de base de connaissances et les modérer.

Base de connaissances multiples

Les sujets habituellement couverts dans une base de connaissances vont des guides pratiques aux questions fréquemment posées sur les politiques d’expédition ou de remboursement. En général, les bases de connaissances contiennent toutes sortes de contenus, notamment des questions fréquemment posées, des guides de dépannage et d’autres éléments d’information essentiels pour les clients et les parties prenantes.

Portail clients

La gestion des connaissances vous permet de créer, d’administrer, de partager, d’utiliser et de gérer l’expertise d’une entreprise et est conçue pour être utilisée dans tous les secteurs. Avec une base solide de gestion des connaissances, votre organisation sera plus agile, fonctionnera plus rapidement et travaillera plus efficacement. En outre, la satisfaction de vos clients s’améliorera grâce aux options de libre-service que vous proposez.

Pour vous aider à capitaliser sur la puissance de la gestion des connaissances et vous soutenir dans la mise en œuvre de options de libre-service dans votre support client, nous avons créé un ensemble de modèles de base de connaissances.

https://youtu.be/hrCeVuzfock

Modèles de communication de la base de connaissances basique

Modèle de communication de la base de connaissances de base #1 – La réponse à une question a déjà été fournie par un autre utilisateur.

OU

Modèle de communication de la base de connaissances de base #2 – Transformer une question du forum en un ticket

OU

Modèle de communication de la base de connaissances de base #3 – Participer à une conversation hors sujet tout en maintenant la voix de l’entreprise

Les modèles suivants peuvent vous aider à rejoindre des discussions hors sujet sur des sujets liés à la COVID, le travail à distance, la dernière avant-première d’un film, une série Netflix, un scandale dans l’industrie technologique, etc. En général, ces modèles peuvent être utilisés pour participer à toute conversation qui n’est pas directement liée aux activités, aux produits ou aux services de votre entreprise.

OU

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Questions fréquemment posées

Quelle doit être la longueur d’une réponse typique à une base de connaissances ?

Une réponse à une base de connaissances doit être complète. Dans certains cas, une réponse complète signifiera une ou deux phrases. Pourtant, dans d’autres, cela peut signifier la rédaction d’un long billet ou même l’escalade d’une réponse dans un ticket du service clientèle.

Ce qui est important, c’est l’aspect de la communication inclusive et accessible. Lorsque vous répondez aux questions de la base de connaissances ou que vous vous engagez dans une communication continue, utilisez toujours un langage et une formulation compréhensibles pour toutes les parties concernées. Évitez d’utiliser du jargon ou des termes techniques. Une base de connaissances est un outil que vous créez pour vos utilisateurs ou vos clients ; elle doit donc leur être utile et précieuse.

Quelle est la différence entre une base de connaissances et une FAQ ?

Comme nous l’avons déjà mentionné, une base de connaissances fait généralement partie de la plateforme du centre d’assistance d’une entreprise. Elle contient de nombreuses informations sur différents sujets et peut être régulièrement modifiée par votre personnel. En revanche, les FAQ ont une forme statique et, comme leur nom l’indique, elles contiennent des questions fréquemment posées sur un sujet spécifique. Les principales différences entre les bases de connaissances et les FAQ sont l’architecture de l’information, la facilité de recherche, l’expérience utilisateur et les possibilités d’analyse.

En fonction des besoins de votre entreprise, vous devez évaluer laquelle de ces solutions constitue le meilleur choix pour vous. N’oubliez pas que vous pouvez toujours commencer par une FAQ, puis la développer pour en faire une base de connaissances à part entière.

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