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Modèles de communication de la base de connaissances basique

Une base de connaissances est une bibliothèque en ligne en libre-service contenant des informations sur un produit, un service, un département ou tout autre sujet lié à l’entreprise particulière qui la possède et la gère.

Les données et les informations contenues dans une base de connaissances peuvent provenir de n’importe où, mais généralement, elles proviennent de plusieurs contributeurs qui sont responsables de la maintenance et des mises à jour. En règle générale, les représentants de votre entreprise doivent participer à toutes les conversations menées dans vos forums de base de connaissances et les modérer.

Base de connaissances multiples

Les sujets habituellement couverts dans une base de connaissances vont des guides pratiques aux questions fréquemment posées sur les politiques d’expédition ou de remboursement. En général, les bases de connaissances contiennent toutes sortes de contenus, notamment des questions fréquemment posées, des guides de dépannage et d’autres éléments d’information essentiels pour les clients et les parties prenantes.

Portail clients

La gestion des connaissances vous permet de créer, d’administrer, de partager, d’utiliser et de gérer l’expertise d’une entreprise et est conçue pour être utilisée dans tous les secteurs. Avec une base solide de gestion des connaissances, votre organisation sera plus agile, fonctionnera plus rapidement et travaillera plus efficacement. En outre, la satisfaction de vos clients s’améliorera grâce aux options de libre-service que vous proposez.

Pour vous aider à capitaliser sur la puissance de la gestion des connaissances et vous soutenir dans la mise en œuvre de options de libre-service dans votre support client, nous avons créé un ensemble de modèles de base de connaissances.

Youtube video: Knowledge Base / Customer Portal Demo | LiveAgent

Modèles de communication de la base de connaissances basique

Modèle de communication de la base de connaissances de base #1 – La réponse à une question a déjà été fournie par un autre utilisateur


Hi! Yes, [name of the answer’s author] is correct. This is how the [process/product/service] works. If you want to learn more about this [topic/feature/process], please read the following articles that are available in our knowledge base: [links to the articles, preferably in bullet points for better readability].

If it’s still not clear for you, we would be happy to help further. Don’t hesitate to contact us!

OU


Hey! Thank you for starting this discussion. However, I need to point out that [name of the answer’s author] is not correct. Here’s what you need to do to [achieve the desired outcome of the question’s author].

If you want to learn more about this topic, here’s a list of knowledge base articles that will help you with that: [links to the articles, preferably in bullet points for better readability].

Modèle de communication de la base de connaissances de base #2 – Transformer une question du forum en un ticket


Thank you for raising this topic. It seems that the issue you have described needs to be addressed by our [customer service/customer support/technical support team…].

That’s why I would kindly ask you to follow this link [link to a dedicated website or workflow inserted] and then create a ticket describing the problem you encountered in a detailed way. This is the easiest and fastest way that we can help solve your issue. Thank you!

OU


Hi [name of the comment’s/answer’s author]. I have checked the issue which you described, and it seems that the most efficient way to tackle it is to create a support ticket. Therefore I’m raising a new ticket for you right now. It will be assigned to your [user/customer] ID, but I will keep monitoring this process. We will notify you once the problem has been resolved.

What’s more, we will create a dedicated knowledge base article regarding your issue so that other [users/customers] can read it in the future to deal with this problem on their own.

Modèle de communication de la base de connaissances de base #3 – Participer à une conversation hors sujet tout en maintenant la voix de l’entreprise

Les modèles suivants peuvent vous aider à rejoindre des discussions hors sujet sur des sujets liés à la COVID, le travail à distance, la dernière avant-première d’un film, une série Netflix, un scandale dans l’industrie technologique, etc. En général, ces modèles peuvent être utilisés pour participer à toute conversation qui n’est pas directement liée aux activités, aux produits ou aux services de votre entreprise.


Hi! Thank you for starting this discussion. We value your opinion, but I’d also like to present our company’s official position regarding [COVID-19 pandemic/remote work…]

OU


Hey [name of the comment’s/answer’s author], thanks for initiating a conversation about such an important topic.

I’d like to add [company name]’s view on that matter. [Explanation presenting the company’s position concerning the discussed matter]. We hope that you understand the company’s position.

At the same time, remember that our knowledge base is a space created for our users, so feel free to use it in a way that is most convenient for you. That’s why we invite you to share your thoughts and opinions in this thread.

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Frequently asked questions

Quelle doit être la longueur d'une réponse typique à une base de connaissances ?

Une réponse à une base de connaissances doit être complète. Dans certains cas, une réponse complète signifiera une ou deux phrases. Pourtant, dans d’autres, cela peut signifier la rédaction d’un long billet ou même l’escalade d’une réponse dans un ticket du service clientèle.

Quelle est la différence entre une base de connaissances et une FAQ ?

Comme nous l’avons déjà mentionné, une base de connaissances fait généralement partie de la plateforme du centre d’assistance d’une entreprise. Elle contient de nombreuses informations sur différents sujets et peut être régulièrement modifiée par votre personnel. En revanche, les FAQ ont une forme statique et, comme leur nom l’indique, elles contiennent des questions fréquemment posées sur un sujet spécifique. Les principales différences entre les bases de connaissances et les FAQ sont l’architecture de l’information, la facilité de recherche, l’expérience utilisateur et les possibilités d’analyse.

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