Une base de connaissances est une bibliothèque en ligne en libre-service contenant des informations sur un produit, un service, un département ou tout autre sujet lié à l’entreprise particulière qui la possède et la gère.
Les données et les informations contenues dans une base de connaissances peuvent provenir de n’importe où, mais généralement, elles proviennent de plusieurs contributeurs qui sont responsables de la maintenance et des mises à jour. En règle générale, les représentants de votre entreprise doivent participer à toutes les conversations menées dans vos forums de base de connaissances et les modérer.
Les sujets habituellement couverts dans une base de connaissances vont des guides pratiques aux questions fréquemment posées sur les politiques d’expédition ou de remboursement. En général, les bases de connaissances contiennent toutes sortes de contenus, notamment des questions fréquemment posées, des guides de dépannage et d’autres éléments d’information essentiels pour les clients et les parties prenantes.
La gestion des connaissances vous permet de créer, d’administrer, de partager, d’utiliser et de gérer l’expertise d’une entreprise et est conçue pour être utilisée dans tous les secteurs. Avec une base solide de gestion des connaissances, votre organisation sera plus agile, fonctionnera plus rapidement et travaillera plus efficacement. En outre, la satisfaction de vos clients s’améliorera grâce aux options de libre-service que vous proposez.
Pour vous aider à capitaliser sur la puissance de la gestion des connaissances et vous soutenir dans la mise en œuvre de options de libre-service dans votre support client, nous avons créé un ensemble de modèles de base de connaissances.
If it’s still not clear for you, we would be happy to help further. Don’t hesitate to contact us!
OU
If you want to learn more about this topic, here’s a list of knowledge base articles that will help you with that: [links to the articles, preferably in bullet points for better readability].
That’s why I would kindly ask you to follow this link [link to a dedicated website or workflow inserted] and then create a ticket describing the problem you encountered in a detailed way. This is the easiest and fastest way that we can help solve your issue. Thank you!
OU
What’s more, we will create a dedicated knowledge base article regarding your issue so that other [users/customers] can read it in the future to deal with this problem on their own.
Les modèles suivants peuvent vous aider à rejoindre des discussions hors sujet sur des sujets liés à la COVID, le travail à distance, la dernière avant-première d’un film, une série Netflix, un scandale dans l’industrie technologique, etc. En général, ces modèles peuvent être utilisés pour participer à toute conversation qui n’est pas directement liée aux activités, aux produits ou aux services de votre entreprise.
OU
I’d like to add [company name]’s view on that matter. [Explanation presenting the company’s position concerning the discussed matter]. We hope that you understand the company’s position.
At the same time, remember that our knowledge base is a space created for our users, so feel free to use it in a way that is most convenient for you. That’s why we invite you to share your thoughts and opinions in this thread.
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Une réponse à une base de connaissances doit être complète. Dans certains cas, une réponse complète signifiera une ou deux phrases. Pourtant, dans d’autres, cela peut signifier la rédaction d’un long billet ou même l’escalade d’une réponse dans un ticket du service clientèle.
Comme nous l’avons déjà mentionné, une base de connaissances fait généralement partie de la plateforme du centre d’assistance d’une entreprise. Elle contient de nombreuses informations sur différents sujets et peut être régulièrement modifiée par votre personnel. En revanche, les FAQ ont une forme statique et, comme leur nom l’indique, elles contiennent des questions fréquemment posées sur un sujet spécifique. Les principales différences entre les bases de connaissances et les FAQ sont l’architecture de l’information, la facilité de recherche, l’expérience utilisateur et les possibilités d’analyse.
Pièces jointes dans les articles
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L'utilisation de modèles de demande d'intégration logicielle est importante pour obtenir des clients fidèles. Les logiciels d'assistance offrent de nombreuses fonctionnalités pour gérer les tickets, les clients, les réseaux sociaux et les centres d'appels. Investir dans un logiciel de centre d'appels fidélise les clients et génère des bénéfices à long terme. Des audits périodiques sont nécessaires pour identifier les lacunes de performance du centre d'appels et améliorer la qualité de service client.
Les pages FAQ sont indispensables pour les entreprises souhaitant offrir des options de libre-service à leurs clients. Pour créer une page de FAQ efficace, il est important d'identifier les questions pertinentes, de construire une structure organisée, de formuler des questions claires et concises, d'assurer une bonne lisibilité et d'utiliser des éléments visuels. Le logiciel LiveAgent propose des modèles de réponse d'agent pour une assistance client personnalisée, ainsi qu'un outil de chat en direct gratuit pour améliorer le service client et augmenter le taux de conversion en ligne. Les pages FAQ doivent être régulièrement mises à jour et maintenir la sécurité des données des clients pour maintenir leur confiance.
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