Modèles d’excuses pour les centres d’appels
Le service à la clientèle ne consiste pas seulement à offrir des expériences exceptionnelles aux clients et à s’assurer que leur niveau de satisfaction est élevé. De nombreux agents sont confrontés à des situations difficiles, voire très difficiles, lorsqu’ils traitent avec les clients. Dans de tels cas, le plus important est de communiquer correctement et de se concentrer sur la résolution du conflit. Ces deux éléments sont nécessaires pour résoudre les problèmes et construire des relations encore plus fortes avec les clients.
Les raisons des situations difficiles avec les clients
Il existe différentes raisons pour lesquelles vos agents peuvent entrer en conflit avec les clients : mauvais service, manque d’informations claires, absence d’établissement des conditions du produit ou du service au début du processus d’achat, retards de réponse ou de livraison, ou fausses accusations et réclamations.
Chacune de ces situations peut être source d’incertitude ou de frustration pour le client. Si elles ne sont pas adressées de la bonne manière, ces conflits peuvent dégénérer en problèmes bien plus importants à l’avenir.
La devise “Le client a toujours raison”, popularisée par Marshall Field, John Wanamaker et Harry Gordon Selfridge (source), n’est que partiellement vraie. Nous ne vivons pas au 19e siècle (comme Field, Wanamaker et Selfridge). Vos agents du service clientèle ne sont pas obligés d’être d’accord avec chaque client et de s’excuser auprès des clients qui n’ont pas raison. Cependant, ils doivent toujours réagir aux plaintes des clients. Dans ce guide, nous abordons le sujet des excuses – comment exprimer ses regrets à un client et comment gérer les conflits de différentes origines.
Alors, comment résoudre une situation tendue et s’excuser auprès du client ? Voyons quelques exemples.
Modèles d’excuses pour les centres d’appels
Modèle d’excuse pour un centre d’appels – s’excuser pour un service médiocre fourni par un autre agent
Hello [customer’s name].
I’m really sorry to hear that our agent acted in the way you have described. I want you to know that such behavior is completely unacceptable and against our rules, the company’s mission, and beliefs.
I can assure you that this situation will be discussed with my line manager and will be escalated. Please accept my sincere apologies. You can be sure that this kind of situation will never happen again.
Modèle d’excuse pour un centre d’appels – s’excuser pour un manque d’informations claires sur un sujet particulier
Good morning, [customer’s name].
You are 100% right. Information about [the topic on which there was a lack of information] should have been presented to you before you [action taken by the customer that caused the issue].
We will be happy to cancel your [order/purchase/extra fee] and refund any expenses to your account.
Once again, thank you for letting us know about this issue. It will help us prevent any future misunderstandings. I have already passed this information to [name of the team responsible for this situation] and they are working on solving this issue as we speak.
Modèle d’excuse pour un centre d’appels – s’excuser de ne pas avoir réussi à établir les bons termes et conditions du produit ou du service.
Hi, [customer’s name].
Thank you for reaching out and informing us about [information provided by the customer].
Our [Legal Team, for example] reviewed the Terms and Conditions of use of [product/service], and we must admit that you are right. The information enclosed in that document was neither precise nor fully compliant with local regulations. We are in the process of updating the document and will let you know once a revised version has been published.
Until then, please rest assured that we are treating this matter with the utmost concern and seriousness. We will inform customers impacted by this issue and review any case that has caused problems for our clients.
Modèle d’excuse pour un centre d’appels – s’excuser pour un retard de réponse
Hi, [customer’s name]!
I’m sorry that you had to wait for such a long time to receive a response from [company’s name]. This shouldn’t have happened, and I want to assure you that it was a one-off situation. What’s more, it’s completely against our internal standards and the service-level agreement our support agents have signed.
To make it up to you, I’d like to offer [something the agent can provide to the customer as an apology for the delayed response].
Modèle d’excuse pour centre d’appels – clarifier la situation avec un client qui s’est trompé
Hello, [customer’s name]!
Thank you for reporting that issue to our team. We have thoroughly investigated the problem with our [team’s name] team and it turned out that [ result of the investigation].
This means that neither [company’s name], nor any of our employees is responsible for the situation. The probable cause of the issue may include [list of reasons possible reasons for the problem]. That’s why we are closing your ticket/resolving your inquiry. We hope that you fully understand our decision.
If you have any questions or need help with any other issue, please don’t hesitate to contact us again using the communication channel that suits you best.
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Questions fréquemment posées
cUn agent doit-il s’excuser même si un problème rapporté n’est pas de sa faute ou de celle de l’entreprise ?
Chaque cas de tension entre un client et votre entreprise doit être analysé et traité comme un cas distinct. Les agents doivent considérer le bien-être des clients comme une priorité, mais cela ne signifie pas qu’ils doivent être d’accord avec tout ce qu’on leur lance. Vous devez permettre à vos employés d’être poliment en désaccord avec les clients au lieu d’attendre d’eux qu’ils disent “oui” à tout ce qu’ils disent ou font. Ainsi, si un client signale un problème, qu’il l’escalade (et qu’il est peut-être impoli par la même occasion), et qu’il s’avère que la situation spécifique est de la faute du client, votre agent doit s’en occuper. L’agent, éventuellement épaulé par un responsable, doit contacter le client, clarifier la situation, mettre les choses au clair et, si possible, expliquer au client comment l’entreprise traitera de tels incidents à l’avenir.
Un agent du service clientèle peut-il simplement raccrocher au nez d’un client impoli ?
Non, il est inacceptable qu’un agent du service clientèle raccroche au nez d’un client impoli et il ne doit jamais le faire. Un agent doit essayer de parler à un client, même s’il est insultant, et tenter d’aller au fond du problème. L’agent doit chercher à clarifier la situation avec le client et à le calmer. S’il ne parvient pas à une conclusion ou à un accord, la meilleure chose à faire est d’interrompre le client, de l’informer que la conversation se poursuivra lors d’un autre appel, et de proposer une date pour que cela ait lieu.
En outre, pour éviter que les agents du service clientèle ne raccrochent au nez des clients, assurez-vous que tous vos agents savent que les appels avec les clients sont enregistrés. Non pas pour qu’ils se sentent effrayés ou contrôlés, mais parce qu’ils doivent savoir que leurs responsables peuvent toujours revenir sur les enregistrements, vérifier comment s’est déroulée la conversation et soutenir les membres de leur équipe face à des clients exigeants.
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