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Comment fournir un service client orienté données ?

Matej Kukucka

Matej Kukucka

Dernière modification le April 21, 2021 à 11:42 am

Nous sommes tous des consommateurs et nous faisons appel aux équipes de service client de temps à autre. Par conséquent, il devrait être facile de répondre à la question “qu’est-ce qui fait une bonne expérience de service client”. Vous devez vous attendre à ce que la plupart des clients souhaitent un agent du service client sympathique qui apporte une réponse rapide et qui résout leurs problèmes. En fait, les consommateurs et les entreprises doivent avoir la même compréhension de ce qu’est un service client de qualité.

Cependant, la réalité (ou les données, pour être précis) ne reflète pas cela. Majorel a interrogé 500 chefs d’entreprise et consommateurs pour comparer leur perception du service client qu’ils fournissent ou reçoivent, et les résultats sont assez surprenants. Les réponses recueillies montrent que les entreprises surestiment largement la qualité de leur service client, tandis que les clients indiquent que leurs attentes ne sont souvent pas satisfaites.

Les rapports d’American Express et de Microsoft sont la preuve d’un clivage étonnant et d’une profonde incompréhension entre les consommateurs et les entreprises.

Les entreprises ne comprennent pas les attentes client

La principale conclusion du rapport de Majorel est la suivante :

84 % des entreprises pensent qu’elles fournissent “habituellement” ou “toujours” un excellent service client, en attribuant la note A ou B à leur niveau de service client. Toutefois, seuls 9 % des consommateurs pensent qu’ils bénéficient “toujours” d’un excellent service client.

Il est évident que les entreprises pensent que le service client qu’elles fournissent est nettement meilleur que celui que les consommateurs déclarent recevoir. Cela peut être dû au fait que des facteurs importants contribuant à la satisfaction du service client, tels que des réponses rapides, des interactions transparentes et des résolutions en douceur, ne sont pas considérés comme prioritaires par les chefs d’entreprise.

Comment fournir un service client orienté données ?

Selon les données, les préoccupations premières des clients ne sont pas forcément évidentes pour les entreprises. Le problème provient donc de l’absence de priorités établies et est également dû à une mauvaise compréhension des attentes et des besoins des clients.

Alors, comment pouvez-vous exploiter les données pour offrir un service client de qualité ? Consultez quelques statistiques qui vous aideront à comprendre ce que vos clients attendent de leurs interactions avec votre équipe de service client.

Quels sont les principaux points sensibles de vos clients ?

Les clients sont plus autonomes, plus éduqués et ont plus d’options à leur disposition. L’expérience client leur appartient, ils veulent avoir le choix, mais ils attendent aussi des entreprises qu’elles s’engagent avec eux. Les entreprises doivent s’efforcer de mieux comprendre les besoins de leurs clients et de leur fournir des produits et services qui vont au-delà de leurs attentes.

Ok, alors qu’est-ce qui préoccupe le plus les clients ?

Seuls 19 % des consommateurs ont fait l’expérience d’une assistance omnicanale, alors que 76% souhaitent que les agents voient les interactions simultanées sur plusieurs canaux.

Il existe de nombreux canaux de communication. Il n’est donc pas surprenant que les consommateurs s’attendent à ce que les agents disposent de toutes les informations nécessaires sur leurs précédentes interactions avec le service client, quel que soit le canal utilisé.

Si les entreprises veulent offrir des meilleures expériences, elles doivent fournir une assistance omnicanale. De manière générale, cela nécessite une stratégie complexe et peut impliquer de reconstruire l’ensemble du système d’assistance. Mais la première étape pour que les entreprises adoptent une approche omnicanale consiste à donner aux membres de leur équipe une vue unique des conversations client et de tout leur historique à partir de chaque point de contact.

Les agents du service client ont besoin de solutions telles qu’un système de ticketing avancé et une boîte de réception commune, afin que toutes les interactions avec les consommateurs soient accessibles et gérables à partir d’une seule interface.

Comment fournir un service client orienté données ?

L’accès aux conversations précédentes et à l’historique des interactions est important pour aider les clients sur plusieurs canaux, mais les données consommateur sont également indispensables pour que cette expérience reste cohérente. 

86 % des clients s’attendent à ce que les agents connaissent leurs interactions précédentes. Seuls 24 % des consommateurs en font l’expérience.

Les attentes en matière d’interactions avec les représentants du service client continuent d’augmenter d’année en année, dépassant les efforts des entreprises qui tentent d’y répondre. Les consommateurs ne veulent pas avoir à répéter leurs problèmes à chaque fois qu’ils contactent une équipe de service client. Au contraire, lorsqu’ils font le suivi d’un problème, ils veulent que le prochain agent soit au courant de leurs conversations précédentes, quel que soit le canal de communication utilisé.

Pour résoudre ce problème, les entreprises doivent centraliser les données client et permettre à leurs agents du service client d’accéder à des informations sur les clients. Pour ce faire, elles peuvent utiliser un logiciel de CRM intégré à un logiciel d’assistance. Avec ce type de solution, les agents peuvent accéder aux informations sur les clients et les modifier tout en ayant une conversation avec eux.

Un flux continu de données entre les agents et les services, sous la forme de notes internes ou d’un chat interne, est également indispensable pour fournir une assistance  cohérente aux clients.

Les temps d’attente prolongés sont considérés comme le problème le plus important par 34 % des consommateurs. Alors que seules 14 % des entreprises s’efforcent de réduire les temps d’attente. (Majorel)

Être mis en attente est la principale préoccupation des consommateurs. Les clients sont de plus en plus impatients, ils veulent des réponses en temps réel. Les données de recherche montrent qu’en moyenne, les utilisateurs attendront moins d’une minute pour obtenir une réponse à un chat en direct, 4 à 5 minutes pour obtenir une réponse à un SMS, 5 à 6 minutes pour avoir une réponse d’une entreprise par téléphone, ou un maximum de 35 minutes pour être contacté via les réseaux sociaux. 

En ne répondant pas rapidement, vous ne faites qu’accroître le mécontentement des consommateurs et, évidemment, plus le temps d’attente est long, plus le client est mécontent et plus il est susceptible de s’adresser à vos concurrents. Les temps d’attente prolongés rendent également le travail de vos agents plus difficile.

Il n’est pas surprenant qu’en plus de réponses rapides et d’un service client cohérent, les clients attendent que les services soient disponibles en permanence.

40% des entreprises constatent que les consommateurs attendent un service client disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Presque tous les consommateurs le souhaitent. (Majorel)

Ainsi, 60% des entreprises ne pensent pas que leurs consommateurs s’attendent à ce qu’elles soient accessibles 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Mais même les entreprises qui le constatent ne peuvent tout simplement pas offrir à leurs clients un service 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 simplement parce que c’est ce que les clients veulent. Néanmoins, il existe en fait de nombreuses options permettant de répondre à ces attentes d’une manière ou d’une autre. Cela peut se faire en donnant accès à des bases de connaissances, à des FAQ ou en proposant une option de chat hors ligne sur un site web.

Les entreprises peuvent également faire appel à des sous-traitants pour régler le problème du décalage horaire et fournir une assistance en temps réel 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 par le biais de divers canaux tels que les chats en direct, les appels téléphoniques, les e-mails et les réseaux sociaux.

Comment fournir un service client orienté données ?

Il n’y a pas que des problèmes. Les rapports mentionnés au début de l’article révèlent également des conclusions positives, que nous allons examiner.

Seuls 9% des consommateurs indiquent que l’absence de résolution est un point sensible. (Majorel)

Les entreprises doivent redoubler d’efforts pour fournir des réponses rapides et offrir un service omnicanal. L’expérience peut ne pas correspondre aux attentes des clients, mais les problèmes doivent être résolus.

Nous pouvons constater que la satisfaction des consommateurs s’améliore au fil du temps.

Dans le monde entier, 67 % des gens pensent que le service client en général progresse. (Microsoft)

40 % des Américains pensent que les entreprises ont récemment porté une plus grande attention au service client. (American Express)

Par conséquent, la question ne devrait pas être “comment pouvons-nous résoudre les problèmes de nos clients ?”, mais plutôt “comment pouvons-nous rendre l’expérience plus satisfaisante ?”. Les données sont là pour vous aider à trouver la réponse.

Répondez aux préoccupations des clients en suivant ces conseils orientés données.

1. Les consommateurs préfèrent téléphoner parce que c’est plus efficace

56% des clients préfèrent contacter les marques par téléphone pour obtenir des informations supplémentaires sur les services/produits qu’ils achètent en ligne.

Pour 52 % des clients, le téléphone est le canal le plus fiable pour résoudre un problème avec le service client. (Majorel)

La majorité des consommateurs pensent qu’un appel téléphonique est le canal le plus efficace pour demander de l’aide et résoudre rapidement un problème complexe. C’est pourquoi les centres d’appels sont nécessaires et très demandés. Il est préférable de parler avec un véritable être humain, car il y a moins de risques d’erreur ou de mauvaise interprétation qu’avec les autres formes de communication.

Comment fournir un service client orienté données ?

Assurez-vous que vous offrez à vos clients la meilleure expérience possible sur les canaux qu’ils préfèrent avant de développer vos activités sur les réseaux sociaux ou sur des canaux émergents tels que Whatsapp.

2. Investissez dans des technologies proactives

31% des consommateurs souhaitent plus de rappels automatiques, et 28% souhaitent plus de mises à jour des commandes en temps réel. (Majorel)

Les méthodes proactives de service client sont perçues comme bénéfiques tant par les entreprises que par les consommateurs. 56% des entreprises ont investi dans des rappels automatiques et 72% des entreprises ont investi dans des mises à jour des commandes en temps réel. Les consommateurs veulent savoir combien de temps ils doivent attendre pour que leur commande soit livrée ou que leurs préoccupations soient prises en compte, ce qui est tout à fait compréhensible. Pour répondre à ces attentes, les entreprises devraient simplement informer les clients du moment où ils peuvent s’attendre à être livrés ou du moment où un agent prendra contact avec eux.

La proactivité signifie également avoir une longueur d’avance sur un client ou un client potentiel, en répondant à ses inquiétudes avant qu’un véritable problème ne survienne. Cela ne peut se faire sans les bons outils comme les analyses en temps réel ou le chat en direct. Des solutions comme l’invitation proactive au chat ou la vue des saisies en temps réel permettent aux agents de fournir un service proactif aux clients potentiels ou existants avant même qu’ils ne demandent de l’aide ou que les problèmes arrivent.

Vue de la saisie en temps réel

3. Le “libre-service” est recherché

Environ 60 % des consommateurs sont intéressés par une expérience de libre-service si cela permet de résoudre rapidement un problème simple. (American Express)

79 % des milléniaux ont une opinion plus favorable des marques qui proposent un portail client adapté aux mobiles. (Microsoft)

Les options de libre-service sont un excellent moyen, peu consommateur de ressources, pour les entreprises de traiter un nombre croissant de demandes de renseignements des clients. Et heureusement, les consommateurs sont toujours plus enclins à chercher eux-mêmes des solutions à leurs problèmes. De plus, les personnes interrogées qui sont férues de technologie et qui appartiennent à la génération des milléniaux ou à la génération Z veulent être en mesure de résoudre leurs problèmes où et quand elles le souhaitent.

C’est pourquoi les entreprises doivent fournir à leurs clients des solutions telles que des bases de connaissances, des FAQ et des portails client afin qu’ils puissent trouver des solutions à leurs questions de manière autonome. 

Comment fournir un service client orienté données ?

Les portails en libre-service sont également un excellent moyen de fidéliser les utilisateurs. En plus de vos articles d’aide, laissez vos utilisateurs partager leur expertise par l’intermédiaire d’un portail ou d’un forum client. Les forums en ligne peuvent être utilisés pour offrir un soutien entre pairs, mais aussi pour discuter des meilleures pratiques et échanger des connaissances avec des experts. Les communautés d’innovation peuvent favoriser un sentiment d’appartenance en donnant à vos clients la possibilité de partager leurs commentaires sur les produits ou d’influencer votre roadmap.

Même si vous n’êtes pas en mesure de fournir un service client 24 heures sur 24, vous pouvez permettre à vos clients de trouver eux-mêmes des solutions immédiates à des questions simples.

4. Soyez prudent avec les chatbots

En 2019, seuls 15 % des personnes de la génération Z ont indiqué que les chatbots étaient un canal de communication qu’ils utiliseraient.

Seuls 6% des consommateurs souhaitent que davantage d’entreprises proposent des chatbots, et 49 % ne veulent pas du tout être aidés par un chatbot. (Majorel)

Les chatbots, l’intelligence artificielle et l’automatisation des interactions avec les clients font l’objet d’une grande attention. Ils sont considérés comme des moyens simples et rapides d’entrer en contact avec les consommateurs. Mais le battage publicitaire autour des chatbots est-il plus important qu’il ne le mérite ? 50,7% des internautes américains ont indiqué que le plus grand problème lié à l’utilisation des chatbots est le fait qu’ils les éloignent d’une personne réel. Par ailleurs, 47,5% d’entre eux ont déclaré qu’ils recevaient trop de réponses peu utiles. (eMarketer)

65 % des entreprises n’envisagent pas du tout de les employer dans leurs futurs business plans, et la plupart des consommateurs semblent tout aussi peu enthousiastes. 

Cependant, les entreprises doivent comprendre les différences entre les générations en ce qui concerne les préférences en matière de chatbot. Un public plus jeune peut être disposé à utiliser des méthodes non traditionnelles pour interagir avec les entreprises. S’ils sont utilisés correctement, les chatbots peuvent diminuer les temps d’attente et réduire les coûts du service client. Cependant, comme les robots font encore partie des technologies émergentes de l’intelligence artificielle, les entreprises devraient surtout les utiliser pour répondre à des questions plus basiques.

Exploiter vos données internes

Pour prendre des décisions orientées données en ce qui concerne votre service client, vous ne pouvez pas vous fier uniquement aux résultats de rapports et d’enquêtes externes. Assurez-vous que votre solution de service d’assistance offre des fonctions de rapport afin que vous puissiez collecter et analyser toutes les interactions entre vos agents et vos clients. Plus important encore, vous devez mesurer la satisfaction des clients, savoir quels sont les canaux de communication qu’ils préfèrent, tirer des conclusions et améliorer votre service pour répondre à leurs besoins. Vous devez également analyser les performances de votre équipe de service et des représentants individuels, ainsi que contrôler la disponibilité des agents et le temps passé sur tous les tickets.

Si vous êtes un utilisateur de LiveAgent, vous pouvez utiliser l’intégration Nicereply. Cette intégration vous permet de recueillir en temps réel les commentaires des clients après chaque interaction avec votre service client et de suivre la qualité de votre service. Elle recueille les commentaires par le biais d’une enquête en un seul clic et ne nécessitant qu’un engagement minimal de la part de vos utilisateurs. Vous pouvez décider de la manière de distribuer votre enquête et de l’indicateur de satisfaction à mesurer comme par exemple le score de satisfaction du client, score d’effort du client et score de promoteur net. Ainsi, vous pouvez contrôler différents aspects du service fourni par vos agents. Lisez cet article ou consultez le guide d’intégration complet pour en savoir plus sur l’intégration.

Conclusion

De nombreux facteurs doivent être pris en compte pour améliorer votre service client, mais la chose la plus importante à garder à l’esprit est que derrière le service client ce sont des personnes. Les consommateurs attendent des interactions humaines et ils n’aiment pas être importunés. Les entreprises doivent comprendre les principales préoccupations de leurs clients et s’efforcer d’y répondre en utilisant la technologie.

Tout laisser aux solutions numériques ou aux chatbots peut sembler tentant et rentable, mais cela n’en vaut pas la peine. Pour faire simple, ce n’est pas ce que veulent vos consommateurs. Si votre entreprise fait un réel effort pour répondre aux attentes des consommateurs, il sera beaucoup plus facile d’améliorer la fidélisation client et d’attirer de nouveaux acheteurs. Comme l’indiquent les données recueillies par American Express, les clients sont prêts à payer davantage pour une entreprise qui offre un excellent service client. Une réputation de service client exceptionnel est susceptible d’entraîner des critiques positives et d’encourager les nouvelles ventes et les ventes récurrentes.

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Matej Kukucka

Matej Kukucka

Head of Marketing

I am currently managing marketing efforts here at LiveAgent. I love SaaS products and according to my colleagues I am using too many browser extensions. Outside of my computer I play chess and drink too much coffee.

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