Quâest-ce que câest et comment votre entreprise peut-elle en bĂ©nĂ©ficier ?
De nombreux clients prĂ©fĂšrent encore appeler les reprĂ©sentants du service clientĂšle lorsquâils ont besoin de rĂ©soudre rapidement leurs problĂšmes. Ainsi, si vous souhaitez offrir un service client exceptionnel Ă vos clients, la crĂ©ation dâun centre dâappels virtuel est un excellent moyen de commencer.
Il est plus facile que vous ne le pensez de mettre en place et de maintenir votre propre centre de contact. Il vous suffit de vous faire aider par certains des outils de centre dâappels les mieux notĂ©s du marchĂ©. Lâutilisation des meilleurs logiciels de centre dâappels peut vous aider Ă rationaliser vos opĂ©rations et Ă mettre fin pour de bon au chaos qui rĂšgne dans vos efforts dâassistance tĂ©lĂ©phonique. Un logiciel gratuit dâenregistrement des appels pour votre centre dâassistance peut ĂȘtre lĂ©gĂšrement plus difficile Ă trouver. Cependant, cela vaut vraiment la peine si vous pouvez en trouver un qui rĂ©ponde aux besoins de votre entreprise.
Voyons maintenant pourquoi il est important dâutiliser un logiciel de centre dâappels. En outre, comment en tirer le meilleur parti, que vous choisissiez un systĂšme dâappel automatique payant ou gratuit.
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Logiciel de centre dâappels â quâest-ce que câest ?
Ă lâĂ©poque, seules les grandes entreprises pouvaient se permettre dâavoir leur propre centre dâappels. Cependant, avec lâessor des solutions basĂ©es sur le cloud et des systĂšmes dâappel automatisĂ©s, ce nâest plus le cas. GrĂące au logiciel dâappel, vous pouvez dĂ©sormais mettre en place votre propre centre dâappels virtuel. Pas dâinstallations compliquĂ©es, de matĂ©riel ou de besoin dâespace de stockage local. Comment cela est-il possible ?
Le logiciel de centre dâappels est essentiellement une solution dĂ©diĂ©e qui permet aux agents de passer et de recevoir des appels, ainsi que dâaccĂ©der aux informations nĂ©cessaires. Comme lâhistorique des appels pour amĂ©liorer lâexpĂ©rience globale du client. Il sâagit gĂ©nĂ©ralement dâun outil basĂ© sur le cloud qui sâintĂšgre aux tĂ©lĂ©phones existants et Ă dâautres applications (CRM, billetterie). Ces Ă©lĂ©ments sont essentiels pour les activitĂ©s quotidiennes des entreprises.
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Lâutilisation la plus populaire des systĂšmes de centres dâappel est celle qui consiste Ă offrir une assistance. Toutefois, ce nâest pas la seule raison de mettre en Ćuvre de telles solutions. Si vos agents doivent sâoccuper de nombreuses conversations tĂ©lĂ©phoniques, ils ont besoin dâun systĂšme puissant pour les assister. Câest lĂ quâun logiciel de centre dâappels de premier plan sâavĂšre utile. Il permet Ă votre Ă©quipe dâorganiser et de gĂ©rer tous les aspects des interactions tĂ©lĂ©phoniques entrantes et sortantes.
En utilisant ce type de logiciel, vos agents peuvent stocker des dĂ©tails importants, des informations de contact et lâhistorique des clients en un seul endroit, et aussi faire bon usage des donnĂ©es disponibles. Nous verrons plus tard les avantages de ce type de solution, mais pour lâinstant, concentrons-nous sur le fonctionnement dâun logiciel de centre dâappels.
Comment fonctionne un logiciel de centre dâappels?
Comme nous lâavons dĂ©jĂ mentionnĂ©, les logiciels de centre dâappels, gratuits ou payants, constituent un Ă©lĂ©ment important de tout centre de contact. Dans de nombreux cas, il assure simplement une intĂ©gration avec un fournisseur de VoIP : une solution puissante qui utilise lâInternet (au lieu dâune connexion fixe) pour passer et recevoir des appels.
Ensuite, pour quâun systĂšme VoIP fonctionne correctement, il doit pouvoir sâappuyer sur un autocommutateur privĂ© virtuel (PBX). Celui-ci fonctionne comme une station de commutation pour les systĂšmes tĂ©lĂ©phoniques et permet dâacheminer les appels entre les utilisateurs ou Ă lâextĂ©rieur de votre organisation. En bref, les fournisseurs de logiciels peuvent facilement mettre en place ce systĂšme, en Ă©change dâune redevance mensuelle.
Cela peut ne pas sembler ĂȘtre le cas au dĂ©but, mais un logiciel comme celui-ci est essentiel si vous disposez dâune grande Ă©quipe de support client et si vous gĂ©rez de nombreux appels au quotidien. Vous devez donc examiner avec prĂ©cision les services et les fonctionnalitĂ©s inclus dans le systĂšme de centre dâappels que vous envisagez, surtout si vous optez pour un logiciel dâappel automatisĂ© gratuit.
Dans la plupart des cas, lors de la mise en Ćuvre dâun outil de centre dâappels, il suffit de choisir un fournisseur de VoIP, de connecter les appareils des agents et de commencer Ă rĂ©pondre aux appels. Câest aussi simple que cela.
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NĂ©anmoins, vous devez toujours choisir entre un simple outil de centre dâappels qui peut ĂȘtre intĂ©grĂ© Ă dâautres solutions, ou une solution de support omnicanal qui possĂšde une fonctionnalitĂ© de centre dâappels. Afin de comprendre la diffĂ©rence, examinons quelques types de logiciels dâappel â gratuits ou payants.
Types de solutions pour les centres dâappel
Il nâest pas surprenant quâil existe diffĂ©rents types de solutions de centres dâappel sur le marchĂ©.
PremiĂšrement, nous devons reconnaĂźtre la diffĂ©rence entre les centres dâappel sur site et les systĂšmes virtuels. Comme son nom lâindique, tout ce qui se trouve dans un centre dâappels sur site est âsur placeâ, quâil sâagisse de logiciels, de matĂ©riel, de serveurs ou mĂȘme de lâĂ©quipe dâassistance Ă la clientĂšle. Les centres dâappels virtuels, quant Ă eux, utilisent la voix sur IP et les solutions basĂ©es sur le cloud pour vous permettre de gĂ©rer votre centre dâappels de nâimporte oĂč dans le monde.
De nos jours, les centres dâappel sont souvent classĂ©s comme :
- Centres dâappels entrants conçus pour recevoir des appels entrants.
- Les centres dâappels sortants se concentrent sur les appels sortants. Habituellement, les agents travaillent avec une liste de contacts de clients existants et/ou potentiels quâils appellent.
- Centres de contact multicanaux qui couvrent plusieurs canaux. Ces centres utilisent toujours les appels tĂ©lĂ©phoniques comme lâun de leurs canaux de communication, qui font partie dâun ensemble plus large dâoutils de communication.
- Les centres de contact Omnicanal font passer le support multicanal au niveau supĂ©rieur. Ils offrent une stratĂ©gie de service client unifiĂ©e sur tous les canaux, gĂ©nĂ©ralement grĂące Ă un outil unique capable de regrouper toutes les communications sous un mĂȘme toit.
Enfin, il y a aussi une distinction entre les logiciels payant et les logiciels dâappel gratuits.
Centres dâappel gratuits vs payants â les diffĂ©rences
Tous les outils des centres dâappel nâont pas les mĂȘmes caractĂ©ristiques. En outre, les fournisseurs de logiciels proposent Ă©galement diffĂ©rentes options de prix, y compris des plans de logiciels de centre dâappels gratuits, en fonction de vos besoins. Il est important de comprendre que les diffĂ©rentes solutions ont des caractĂ©ristiques et des limites diffĂ©rentes et quâil vous appartient de choisir le logiciel dâappel le mieux adaptĂ© Ă vos besoins. Afin de faire un choix Ă©clairĂ©, vous voudrez peut-ĂȘtre dâabord faire une recherche sur toutes les options disponibles.
Avec les systĂšmes de centres dâappels gratuits, vous pouvez toujours composer et rĂ©pondre facilement Ă tous vos appels, y compris les appels internes entre agents.
![Appel interne](https://www.liveagent.fr/wp/urlslab-download/9a27b0f9cefa831139992ff6551b0377/Mockup-Internal-call.png)
GrĂące aux systĂšmes de centres dâappel gratuits, vous pouvez toujours composer facilement un numĂ©ro et rĂ©pondre Ă tous vos appels, y compris les appels internes entre agents. Les fonctions supplĂ©mentaires telles que lâenregistrement et le routage des appels , varient ou sont soumises Ă certaines restrictions. Par exemple, un logiciel gratuit dâenregistrement des appels pour votre service dâassistance peut vous aider Ă stocker des informations sur vos appelants. Toutefois, il se peut que lâhistorique de recherche des tickets soit limitĂ© ou que le nombre de numĂ©ros de tĂ©lĂ©phone que vous pouvez utiliser dans le logiciel soit restreint. Si vous souhaitez utiliser des fonctions plus avancĂ©es ou ne pas avoir de limites, vous devriez plutĂŽt vous tourner vers les forfaits payants.
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Contrairement aux logiciels dâappel automatisĂ©s gratuits, les systĂšmes payants conviennent mieux aux grandes entreprises qui traitent de nombreux appels et sâefforcent dâoffrir un service clientĂšle exceptionnel, tant par tĂ©lĂ©phone que par dâautres canaux. Il existe une variĂ©tĂ© de solutions parmi lesquelles choisir, et elles ne sont pas nĂ©cessairement toutes particuliĂšrement coĂ»teuses. Il vous suffit de prendre en compte tous vos besoins, de tester au moins quelques outils diffĂ©rents avec des pĂ©riodes dâessai gratuites et de prendre en compte tous les avantages et inconvĂ©nients que vous pouvez identifier.
La flexibilitĂ© dans la satisfaction des exigences commerciales fait de Live Agent le logiciel de centre dâappels gratuit prĂ©fĂ©rĂ© pour les petites entreprises, les travailleurs indĂ©pendants et les startups.
Avantages de lâutilisation des outils gratuits des centres dâappel
Ne vous inquiĂ©tez pas si votre budget ne couvre pas le coĂ»t de lâutilisation du logiciel de centre dâappels le mieux classĂ©. Les meilleurs outils de centre dâappels se prĂ©sentent sous diffĂ©rentes formes et tailles. Vous pouvez encore faire beaucoup de choses avec un logiciel gratuit dâenregistrement des appels pour le service dâassistance. Quels sont donc les avantages de lâutilisation dâun logiciel gratuit pour centre dâappels ?
Améliorer la productivité
Vos agents peuvent aider les appelants de maniĂšre plus prĂ©cise et plus efficace sâils peuvent prendre les appels et avoir accĂšs aux donnĂ©es importantes des clients en un seul endroit.
Davantage de transparence
Lorsquâils appellent une entreprise, de nombreux clients attendent des agents quâils sachent qui ils sont et comment ils se sont prĂ©cĂ©demment engagĂ©s auprĂšs de lâĂ©quipe dâassistance. Un logiciel dâenregistrement des appels pour le service dâassistance peut permettre Ă toute lâĂ©quipe de vĂ©rifier plus facilement les donnĂ©es historiques en quelques clics seulement.
Augmentation de la satisfaction des clients
Essentiellement, plus vos agents en savent sur chaque appelant, mieux ils peuvent les aider. Cela permet dâĂ©tablir des relations et une loyautĂ©, ce qui amĂ©liorera les revenus Ă long terme.
Disposer de toute une série de fonctions puissantes
MĂȘme si les logiciels de centres dâappel gratuits sont soumis Ă certaines limitations, il existe encore de nombreuses fonctionnalitĂ©s que vous pouvez exploiter. Par exemple, lâenregistrement des appels Ă des fins de formation et Ă des fins juridiques.
Des coûts réduits
Regardons les choses en face. Lorsquâil sâagit de systĂšmes de centres dâappel gratuits, le coĂ»t (ou lâabsence de coĂ»t) est lâun des plus grands avantages. La possibilitĂ© de garder votre centre dâappels bien organisĂ© et dâaccĂ©der Ă toutes les fonctionnalitĂ©s du systĂšme Ă un coĂ»t nul compte certainement parmi les avantages.
Une mise en Ćuvre facile
Vous pouvez installer un logiciel dâappel gratuit en quelques clics seulement et commencer Ă recevoir des appels presque instantanĂ©ment.
Travail Ă distance
GrĂące aux solutions de centres dâappels virtuels, vos agents peuvent ĂȘtre localisĂ©s nâimporte oĂč. Tant que tout le monde est connectĂ© Ă Internet, votre Ă©quipe peut facilement rĂ©pondre et passer des appels depuis nâimporte quel appareil et nâimporte oĂč.
ĂvolutivitĂ©
MĂȘme les outils gratuits des centres dâappel peuvent sâadapter Ă votre entreprise. Si et quand vous avez besoin dâajouter des agents, des numĂ©ros de tĂ©lĂ©phone ou des fonctionnalitĂ©s supplĂ©mentaires, vous pouvez faire Ă©voluer votre solution vers un plan payant.
Bonnes pratiques pour les logiciels de centres dâappel
Ne vous y trompez pas : pour tirer le meilleur parti dâun logiciel dâenregistrement de centre dâappels pour le service dâassistance, il ne suffit pas de choisir le bon. Il y a dâautres choses que vous pouvez faire pour tirer le meilleur parti de lâoutil, quâil sâagisse dâun logiciel de centre dâappels payant or ou gratuit.
- Profitez de lâintĂ©gration des logiciels. Ce nâest un secret pour personne que les centres dâappels utilisent des outils intĂ©grĂ©s basĂ©s sur le cloud pour gĂ©rer et synchroniser les donnĂ©es des clients. En fait, le fait de sâappuyer sur des systĂšmes intĂ©grĂ©s Ă©limine le risque de perdre des informations importantes ou de commettre une erreur lors de la saisie manuelle de donnĂ©es dans diffĂ©rents systĂšmes en mĂȘme temps.
- Envisagez de prĂ©parer des scĂ©narios pour les centres dâappel. Des scripts pertinents peuvent aider vos agents Ă devenir plus confiants au tĂ©lĂ©phone, surtout sâils commencent tout juste Ă travailler dans un centre dâappels. Veillez Ă mettre Ă jour vos scripts de temps en temps, pour rester Ă jour et garder les choses Ă jour.
- Fixez des objectifs spĂ©cifiques aux agents de votre centre dâappels. Avec le bon systĂšme de centre dâappels, vous pouvez facilement suivre les performances de vos agents. Fixer des objectifs pour chacun peut non seulement stimuler lâesprit dâĂ©quipe, mais aussi encourager les agents Ă se tenir mutuellement responsables de leurs rĂ©sultats.
- Sâefforcer de rĂ©duire le temps dâattente. De nos jours, les clients ont tendance Ă ĂȘtre impatients et Ă ne pas vouloir attendre lâassistance lorsquâils contactent les agents du service clientĂšle. Assurez-vous dâavoir suffisamment de membres de lâĂ©quipe pour couvrir la demande des clients.
- Exploiter les donnĂ©es des clients. En offrant un accueil personnalisĂ© et une assistance rapide, vous avez la chance de gagner le cĆur de votre interlocuteur. Le logiciel du centre dâappels peut facilement vous fournir des informations pertinentes sur vos interlocuteurs, surtout sâils ont dĂ©jĂ eu des contacts avec votre entreprise.
Logiciel de centre dâappels gratuit ou payant â quel est le meilleur choix ?
Lorsque vous dĂ©cidez si vous devez investir dans des systĂšmes dâappel automatisĂ©s payants ou gratuits, vous devez tenir compte de vos besoins commerciaux actuels, de vos projets dâavenir et de toutes les options disponibles.
Posez-vous les questions suivantes ;
- Comment traitez-vous les appels en ce moment ?
- Vous souhaitez mettre en place un tout nouveau centre dâappels ou passer Ă un autre fournisseur de logiciels de centre dâappels ?
- Combien de clients gérez-vous ?
- Quâattendez-vous du tableau de bord du logiciel du centre dâappels ?
- Envisagez-vous de mettre en place un important service de démarchage téléphonique?
- Combien dâagents du centre dâappels avez-vous ?
- Combien de numéros de téléphone voulez-vous utiliser ?
- Quelles fonctions du centre dâappels vous intĂ©ressent le plus ?
- Quels sontles paramĂštres des centres dâappels que vous souhaitez suivre ?
En répondant à ces questions, vous acquerrez une assez bonne compréhension de vos besoins et vous ferez un pas de plus vers le bon choix pour votre entreprise.
Ne vous inquiĂ©tez pas si vous ne pouvez pas encore vous offrir le logiciel de centre dâappels le mieux cotĂ©. Il nây a pas de mal Ă choisir un logiciel de centre dâappels gratuit en premier lieu. Il existe de nombreux fournisseurs de services fiables. En fait, de nombreuses entreprises optent pour des solutions gratuites, surtout si elles dĂ©marrent ou si elles nâont tout simplement pas le budget nĂ©cessaire pour des solutions avancĂ©es. Utiliser un logiciel gratuit dâenregistrement des appels pour un service dâassistance est un bon moyen de tester un outil de centre dâappels particulier pour voir sâil convient Ă votre entreprise. AprĂšs tout, vous pouvez le mettre Ă niveau Ă tout moment si les besoins de votre entreprise Ă©voluent.
En bref, nous vous recommandons de rĂ©flĂ©chir Ă vos besoins, de limiter vos choix et de tester au moins quelques outils gratuits du centre dâappels pour voir ce qui fonctionne le mieux pour votre entreprise. Une fois que vous aurez fait tout cela, vous devriez pouvoir dĂ©cider davantage si vous devez investir dans une version payante, ou vous en tenir aux outils gratuits, comme LiveAgent.
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Frequently Asked Questions
Qu'est-ce qu'un centre de contact omnicanal ?
Les centres de contact omnicanaux font passer le support multicanal au niveau supĂ©rieur. Ils proposent une stratĂ©gie de service client unifiĂ©e sur tous les canaux, gĂ©nĂ©ralement grĂące Ă un outil unique capable de regrouper toutes les communications sous un mĂȘme toit.
Comment pouvez-vous améliorer votre centre d'appels ?
Envisagez de prĂ©parer des scripts pour le centre dâappels. Des scripts pertinents peuvent aider vos agents Ă devenir plus confiants au tĂ©lĂ©phone, surtout sâils commencent Ă travailler dans un centre dâappels. Veillez Ă mettre Ă jour vos scripts de temps en temps, pour rester Ă jour et garder les choses fraĂźches.
Quels sont les avantages de l'utilisation des outils de centre d'appels ?
Les avantages de lâutilisation dâoutils de centre dâappels comprennent lâamĂ©lioration de la productivitĂ©, lâaugmentation de la satisfaction client, la rĂ©duction des coĂ»ts, la facilitĂ© de mise en Ćuvre et lâĂ©volutivitĂ©.
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