Logiciel de centre d’appels gratuit

Qu’est-ce que c’est et comment votre entreprise peut-elle en bénéficier ?

De nombreux clients préfèrent encore appeler les représentants du service clientèle lorsqu’ils ont besoin de résoudre rapidement leurs problèmes. Ainsi, si vous souhaitez offrir un service client exceptionnel à vos clients, la création d’un centre d’appels virtuel est un excellent moyen de commencer.

Il est plus facile que vous ne le pensez de mettre en place et de maintenir votre propre centre de contact. Il vous suffit de vous faire aider par certains des outils de centre d’appels les mieux notés du marché. L’utilisation des meilleurs logiciels de centre d’appels peut vous aider à rationaliser vos opérations et à mettre fin pour de bon au chaos qui règne dans vos efforts d’assistance téléphonique. Un logiciel gratuit d’enregistrement des appels pour votre centre d’assistance peut être légèrement plus difficile à trouver. Cependant, cela vaut vraiment la peine si vous pouvez en trouver un qui réponde aux besoins de votre entreprise.

Voyons maintenant pourquoi il est important d’utiliser un logiciel de centre d’appels. En outre, comment en tirer le meilleur parti, que vous choisissiez un système d’appel automatique payant ou gratuit.

Logiciel de centre d’appels – qu’est-ce que c’est ?

À l’époque, seules les grandes entreprises pouvaient se permettre d’avoir leur propre centre d’appels. Cependant, avec l’essor des solutions basées sur le cloud et des systèmes d’appel automatisés, ce n’est plus le cas. Grâce au logiciel d’appel, vous pouvez désormais mettre en place votre propre centre d’appels virtuel. Pas d’installations compliquées, de matériel ou de besoin d’espace de stockage local. Comment cela est-il possible ?

Le logiciel de centre d’appels est essentiellement une solution dédiée qui permet aux agents de passer et de recevoir des appels, ainsi que d’accéder aux informations nécessaires. Comme l’historique des appels pour améliorer l’expérience globale du client. Il s’agit généralement d’un outil basé sur le cloud qui s’intègre aux téléphones existants et à d’autres applications (CRM, billetterie). Ces éléments sont essentiels pour les activités quotidiennes des entreprises.

L’utilisation la plus populaire des systèmes de centres d’appel est celle qui consiste à offrir une assistance. Toutefois, ce n’est pas la seule raison de mettre en œuvre de telles solutions. Si vos agents doivent s’occuper de nombreuses conversations téléphoniques, ils ont besoin d’un système puissant pour les assister. C’est là qu’un logiciel de centre d’appels de premier plan s’avère utile. Il permet à votre équipe d’organiser et de gérer tous les aspects des interactions téléphoniques entrantes et sortantes.

En utilisant ce type de logiciel, vos agents peuvent stocker des détails importants, des informations de contact et l’historique des clients en un seul endroit, et aussi faire bon usage des données disponibles. Nous verrons plus tard les avantages de ce type de solution, mais pour l’instant, concentrons-nous sur le fonctionnement d’un logiciel de centre d’appels.

Comment fonctionne un logiciel de centre d’appels?

Comme nous l’avons déjà mentionné, les logiciels de centre d’appels, gratuits ou payants, constituent un élément important de tout centre de contact. Dans de nombreux cas, il assure simplement une intégration avec un fournisseur de VoIP : une solution puissante qui utilise l’Internet (au lieu d’une connexion fixe) pour passer et recevoir des appels.

Ensuite, pour qu’un système VoIP fonctionne correctement, il doit pouvoir s’appuyer sur un autocommutateur privé virtuel (PBX). Celui-ci fonctionne comme une station de commutation pour les systèmes téléphoniques et permet d’acheminer les appels entre les utilisateurs ou à l’extérieur de votre organisation. En bref, les fournisseurs de logiciels peuvent facilement mettre en place ce système, en échange d’une redevance mensuelle.

Cela peut ne pas sembler être le cas au début, mais un logiciel comme celui-ci est essentiel si vous disposez d’une grande équipe de support client et si vous gérez de nombreux appels au quotidien. Vous devez donc examiner avec précision les services et les fonctionnalités inclus dans le système de centre d’appels que vous envisagez, surtout si vous optez pour un logiciel d’appel automatisé gratuit.

Dans la plupart des cas, lors de la mise en œuvre d’un outil de centre d’appels, il suffit de choisir un fournisseur de VoIP, de connecter les appareils des agents et de commencer à répondre aux appels. C’est aussi simple que cela.

Néanmoins, vous devez toujours choisir entre un simple outil de centre d’appels qui peut être intégré à d’autres solutions, ou une solution de support omnicanal qui possède une fonctionnalité de centre d’appels. Afin de comprendre la différence, examinons quelques types de logiciels d’appel – gratuits ou payants.

Types de solutions pour les centres d’appel

Il n’est pas surprenant qu’il existe différents types de solutions de centres d’appel sur le marché.

Premièrement, nous devons reconnaître la différence entre les centres d’appel sur site et les systèmes virtuels. Comme son nom l’indique, tout ce qui se trouve dans un centre d’appels sur site est “sur place”, qu’il s’agisse de logiciels, de matériel, de serveurs ou même de l’équipe d’assistance à la clientèle. Les centres d’appels virtuels, quant à eux, utilisent la voix sur IP et les solutions basées sur le cloud pour vous permettre de gérer votre centre d’appels de n’importe où dans le monde.

De nos jours, les centres d’appel sont souvent classés comme :

• Centres d’appels entrants conçus pour recevoir des appels entrants.
• Les centres d’appels sortants se concentrent sur les appels sortants. Habituellement, les agents travaillent avec une liste de contacts de clients existants et/ou potentiels qu’ils appellent.
• Centres de contact multicanaux qui couvrent plusieurs canaux. Ces centres utilisent toujours les appels téléphoniques comme l’un de leurs canaux de communication, qui font partie d’un ensemble plus large d’outils de communication.
• Les centres de contact Omnicanal font passer le support multicanal au niveau supérieur. Ils offrent une stratégie de service client unifiée sur tous les canaux, généralement grâce à un outil unique capable de regrouper toutes les communications sous un même toit.

Enfin, il y a aussi une distinction entre les logiciels payant et les logiciels d’appel gratuits.

Centres d’appel gratuits vs payants – les différences

Tous les outils des centres d’appel n’ont pas les mêmes caractéristiques. En outre, les fournisseurs de logiciels proposent également différentes options de prix, y compris des plans de logiciels de centre d’appels gratuits, en fonction de vos besoins. Il est important de comprendre que les différentes solutions ont des caractéristiques et des limites différentes et qu’il vous appartient de choisir le logiciel d’appel le mieux adapté à vos besoins. Afin de faire un choix éclairé, vous voudrez peut-être d’abord faire une recherche sur toutes les options disponibles.

Avec les systèmes de centres d’appels gratuits, vous pouvez toujours composer et répondre facilement à tous vos appels, y compris les appels internes entre agents.

Grâce aux systèmes de centres d’appel gratuits, vous pouvez toujours composer facilement un numéro et répondre à tous vos appels, y compris les appels internes entre agents. Les fonctions supplémentaires telles que l’enregistrement et le routage des appels , varient ou sont soumises à certaines restrictions. Par exemple, un logiciel gratuit d’enregistrement des appels pour votre service d’assistance peut vous aider à stocker des informations sur vos appelants. Toutefois, il se peut que l’historique de recherche des tickets soit limité ou que le nombre de numéros de téléphone que vous pouvez utiliser dans le logiciel soit restreint. Si vous souhaitez utiliser des fonctions plus avancées ou ne pas avoir de limites, vous devriez plutôt vous tourner vers les forfaits payants.

Contrairement aux logiciels d’appel automatisés gratuits, les systèmes payants conviennent mieux aux grandes entreprises qui traitent de nombreux appels et s’efforcent d’offrir un service clientèle exceptionnel, tant par téléphone que par d’autres canaux. Il existe une variété de solutions parmi lesquelles choisir, et elles ne sont pas nécessairement toutes particulièrement coûteuses. Il vous suffit de prendre en compte tous vos besoins, de tester au moins quelques outils différents avec des périodes d’essai gratuites et de prendre en compte tous les avantages et inconvénients que vous pouvez identifier.

La flexibilité dans la satisfaction des exigences commerciales fait de Live Agent le logiciel de centre d’appels gratuit préféré pour les petites entreprises, les travailleurs indépendants et les startups.

Avantages de l’utilisation des outils gratuits des centres d’appel

Ne vous inquiétez pas si votre budget ne couvre pas le coût de l’utilisation du logiciel de centre d’appels le mieux classé. Les meilleurs outils de centre d’appels se présentent sous différentes formes et tailles. Vous pouvez encore faire beaucoup de choses avec un logiciel gratuit d’enregistrement des appels pour le service d’assistance. Quels sont donc les avantages de l’utilisation d’un logiciel gratuit pour centre d’appels ?

Améliorer la productivité

Vos agents peuvent aider les appelants de manière plus précise et plus efficace s’ils peuvent prendre les appels et avoir accès aux données importantes des clients en un seul endroit.

Davantage de transparence

Lorsqu’ils appellent une entreprise, de nombreux clients attendent des agents qu’ils sachent qui ils sont et comment ils se sont précédemment engagés auprès de l’équipe d’assistance. Un logiciel d’enregistrement des appels pour le service d’assistance peut permettre à toute l’équipe de vérifier plus facilement les données historiques en quelques clics seulement.

Augmentation de la satisfaction des clients

Essentiellement, plus vos agents en savent sur chaque appelant, mieux ils peuvent les aider. Cela permet d’établir des relations et une loyauté, ce qui améliorera les revenus à long terme.

Disposer de toute une série de fonctions puissantes

Même si les logiciels de centres d’appel gratuits sont soumis à certaines limitations, il existe encore de nombreuses fonctionnalités que vous pouvez exploiter. Par exemple, l’enregistrement des appels à des fins de formation et à des fins juridiques.

Des coûts réduits

Regardons les choses en face. Lorsqu’il s’agit de systèmes de centres d’appel gratuits, le coût (ou l’absence de coût) est l’un des plus grands avantages. La possibilité de garder votre centre d’appels bien organisé et d’accéder à toutes les fonctionnalités du système à un coût nul compte certainement parmi les avantages.

Une mise en œuvre facile

Vous pouvez installer un logiciel d’appel gratuit en quelques clics seulement et commencer à recevoir des appels presque instantanément.

Travail à distance

Grâce aux solutions de centres d’appels virtuels, vos agents peuvent être localisés n’importe où. Tant que tout le monde est connecté à Internet, votre équipe peut facilement répondre et passer des appels depuis n’importe quel appareil et n’importe où.

Évolutivité

Même les outils gratuits des centres d’appel peuvent s’adapter à votre entreprise. Si et quand vous avez besoin d’ajouter des agents, des numéros de téléphone ou des fonctionnalités supplémentaires, vous pouvez faire évoluer votre solution vers un plan payant.

Bonnes pratiques pour les logiciels de centres d’appel

Ne vous y trompez pas : pour tirer le meilleur parti d’un logiciel d’enregistrement de centre d’appels pour le service d’assistance, il ne suffit pas de choisir le bon. Il y a d’autres choses que vous pouvez faire pour tirer le meilleur parti de l’outil, qu’il s’agisse d’un logiciel de centre d’appels payant or ou gratuit.

• Profitez de l’intégration des logiciels. Ce n’est un secret pour personne que les centres d’appels utilisent des outils intégrés basés sur le cloud pour gérer et synchroniser les données des clients. En fait, le fait de s’appuyer sur des systèmes intégrés élimine le risque de perdre des informations importantes ou de commettre une erreur lors de la saisie manuelle de données dans différents systèmes en même temps.
• Envisagez de préparer des scénarios pour les centres d’appel. Des scripts pertinents peuvent aider vos agents à devenir plus confiants au téléphone, surtout s’ils commencent tout juste à travailler dans un centre d’appels. Veillez à mettre à jour vos scripts de temps en temps, pour rester à jour et garder les choses à jour.
• Fixez des objectifs spécifiques aux agents de votre centre d’appels. Avec le bon système de centre d’appels, vous pouvez facilement suivre les performances de vos agents. Fixer des objectifs pour chacun peut non seulement stimuler l’esprit d’équipe, mais aussi encourager les agents à se tenir mutuellement responsables de leurs résultats.
• S’efforcer de réduire le temps d’attente. De nos jours, les clients ont tendance à être impatients et à ne pas vouloir attendre l’assistance lorsqu’ils contactent les agents du service clientèle. Assurez-vous d’avoir suffisamment de membres de l’équipe pour couvrir la demande des clients.
• Exploiter les données des clients. En offrant un accueil personnalisé et une assistance rapide, vous avez la chance de gagner le cœur de votre interlocuteur. Le logiciel du centre d’appels peut facilement vous fournir des informations pertinentes sur vos interlocuteurs, surtout s’ils ont déjà eu des contacts avec votre entreprise.

Logiciel de centre d’appels gratuit ou payant – quel est le meilleur choix ?

Lorsque vous décidez si vous devez investir dans des systèmes d’appel automatisés payants ou gratuits, vous devez tenir compte de vos besoins commerciaux actuels, de vos projets d’avenir et de toutes les options disponibles.

Posez-vous les questions suivantes ;

• Comment traitez-vous les appels en ce moment ?
• Vous souhaitez mettre en place un tout nouveau centre d’appels ou passer à un autre fournisseur de logiciels de centre d’appels ?
• Combien de clients gérez-vous ?
• Qu’attendez-vous du tableau de bord du logiciel du centre d’appels ?
• Envisagez-vous de mettre en place un important service de démarchage téléphonique?
• Combien d’agents du centre d’appels avez-vous ?
• Combien de numéros de téléphone voulez-vous utiliser ?
• Quelles fonctions du centre d’appels vous intéressent le plus ?
• Quels sontles paramètres des centres d’appels que vous souhaitez suivre ?

En répondant à ces questions, vous acquerrez une assez bonne compréhension de vos besoins et vous ferez un pas de plus vers le bon choix pour votre entreprise.

Ne vous inquiétez pas si vous ne pouvez pas encore vous offrir le logiciel de centre d’appels le mieux coté. Il n’y a pas de mal à choisir un logiciel de centre d’appels gratuit en premier lieu. Il existe de nombreux fournisseurs de services fiables. En fait, de nombreuses entreprises optent pour des solutions gratuites, surtout si elles démarrent ou si elles n’ont tout simplement pas le budget nécessaire pour des solutions avancées. Utiliser un logiciel gratuit d’enregistrement des appels pour un service d’assistance est un bon moyen de tester un outil de centre d’appels particulier pour voir s’il convient à votre entreprise. Après tout, vous pouvez le mettre à niveau à tout moment si les besoins de votre entreprise évoluent.

En bref, nous vous recommandons de réfléchir à vos besoins, de limiter vos choix et de tester au moins quelques outils gratuits du centre d’appels pour voir ce qui fonctionne le mieux pour votre entreprise. Une fois que vous aurez fait tout cela, vous devriez pouvoir décider davantage si vous devez investir dans une version payante, ou vous en tenir aux outils gratuits, comme LiveAgent.

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