Qu’est-ce qu’un logiciel de centre d’appel ?
Un centre d’appels est un endroit où les appels des clients sont traités par une entreprise. Il est utilisé pour assurer l’assistance à la clientèle, le télémarketing ou pour vendre des produits ou des services. Le logiciel de centre d’appels est un ensemble d’applications et d’outils. Il en existe deux catégories : les logiciels de gestion de la relation client et les logiciels d’intégration téléphonie-informatique.
Il existe différents types de logiciels de centres d’appels, par exemple ceux basés sur un navigateur, ceux basés sur le Cloud ou ceux hébergés. Avec les logiciels basés sur le Cloud, toutes les informations et les données sont stockées dans le Cloud. Avec un logiciel basé sur un navigateur, toutes les fonctions et caractéristiques sont présentes dans le navigateur de l’utilisateur.
Frequently asked questions
Qu'est-ce qu'un logiciel de centre d'appel ?
Un logiciel de centre d'appels est un système grâce auquel les entreprises peuvent gérer plusieurs canaux de communication - il peut s'agir d'e-mail, de téléphone, de chat en direct, de messagerie et de médias sociaux. Il peut être utilisé dans le cadre d'un logiciel d'assistance à la clientèle.
Quelles fonctionnalités un logiciel de centre d'appels doit-il offrir ?
Les outils de centre d'appels doivent être fonctionnels, pleins de fonctionnalités pour étendre vos processus actuels et conviviaux puisque votre équipe va les utiliser au quotidien. Ce que vous devez absolument exiger d'une solution de centre d'appels, c'est d'être polyvalente. Assurez-vous qu'elle offre des fonctions telles que l'enregistrement des appels, le suivi des appels et l'analyse des appels, afin que vous puissiez tirer le meilleur parti des données des clients et les utiliser non seulement pour les ventes ou le feedback, mais aussi pour améliorer la gestion et les performances de votre centre d'appels. Vous devriez également jeter un coup d'œil à la liste des intégrations, afin de pouvoir connecter le logiciel de centre d'appels aux outils que vous utilisez déjà : CRM ou outils de marketing par email, pour n'en citer que quelques-uns.
Quels sont les avantages d'un logiciel de centre d'appels ?
Grâce au logiciel de centre d'appels, le service client est automatisé et aussi plus efficace. La satisfaction des clients augmente, ce qui peut se traduire de manière réaliste par des bénéfices pour votre entreprise. Cela facilite également la tâche de votre équipe d'assistance à la clientèle.
Expert note
Un logiciel de centre d'appels est un ensemble d'outils pour gérer les appels entrants et sortants de l'entreprise. Il doit être fonctionnel et convivial pour les agents de service clientèle.
Service d’assistance informatique
LiveAgent offre des logiciels pour les centres d'appels, la gestion des emails et les réclamations clients. La société propose des récompenses et certificats ainsi qu'un programme d'affiliation et de partenariat. Les modèles d'incidents facilitent le traitement des problèmes signalés par les clients. Le logiciel d'assistance intègre le CRM, la sécurité intégrée et le support multilingue. Les compétences en matière de service client sont importantes pour les interactions humaines. Investir dans un logiciel de centre d'appels permet de fidéliser les clients et d'augmenter les bénéfices.
Description du centre d’assistance
Le logiciel de centre d’assistance LiveAgent permet de répondre à tous les canaux à partir d’une seule interface, d’accéder à l’historique des interactions client passées et de proposer des offres intégrées de libre-service pour permettre aux clients de trouver des réponses par eux-mêmes. Cela améliore la satisfaction des clients en résolvant les problèmes plus rapidement et en offrant des réponses plus personnalisées. Le logiciel du centre d’assistance permet également d’automatiser les tâches et de renforcer l’efficacité et la productivité des représentants du service clientèle. LiveAgent propose une période d’essai gratuite de 14 jours.
Centre d’appels entrants vs centres d’appels sortants
En ce qui concerne les centres d'appels, il existe des centres d'appels entrants et sortants qui utilisent tous deux des logiciels avancés pour améliorer l'efficacité.
Centre de contact vs. centre d’appel
Le texte examine comment les centres d'appels sont toujours populaires pour fournir une assistance clientèle rapide et émotionnelle. Les agents doivent posséder des compétences en « soft skills » telles que l'empathie et la communication positive. Les répondants automatisés peuvent causer 27% d'abandons d'appels, alors les centres d'appels entrants peuvent aider à répondre aux appels entrants de manière efficace avec des modèles pré-écrits pour aider les agents à répondre rapidement aux clients grâce aux salutations et invitations de chat. LiveAgent propose également une variété de fonctions telles que des systèmes de téléphonie VoIP et des logiciels de self-service pour le service client et la gestion des emails.
