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Qu’est-ce qu’un centre de contact ?

Qu’est-ce qu’un logiciel de centre de contact ?

Le logiciel de centre de contact est une application de communication et de collaboration. Il permet aux entreprises de gérer un volume important de communications entrantes et sortantes avec les clients par le biais d’une série de canaux. De nombreuses solutions logicielles actuellement disponibles sont omnicanal, ou multicanal. Elles permettent aux entreprises de gérer et d’intégrer les interactions avec les clients sur tous les canaux et points de contact potentiels, notamment la voix, la VoIP, l’e-mail, le fax, le chat, la vidéo, les SMS/textes et les plateformes de réseaux sociaux.

Au cours des dernières années, la technologie des centres de contact a considérablement évolué permettant de nouvelles fonctionnalités et capacités logicielles. Les progrès rapides dans le domaine de la gestion de la relation client, l’intégration de l’apprentissage automatique et de l’intelligence artificielle dans les processus commerciaux devraient avoir un impact majeur sur l’industrie des logiciels de centres de contact et accélérer sa croissance dans les années à venir.

Historiquement, le logiciel de centre de contact était un service basé sur place, ce qui signifie que le logiciel était téléchargé et entretenu en interne et nécessitait un investissement initial et continu important. Avec le passage au cloud, es logiciels de centre de contact sont devenus plus abordables pour un plus grand nombre d’organisations. Les solutions logicielles basées sur le cloud sont désormais largement préférées par les entreprises en raison de leurs faibles coûts de mise en œuvre et de maintenance, de leur plus grande évolutivité et de leur flexibilité.

Composants des logiciels de centres de contact

Contrairement aux centres d’appels, les centres de contact ont une portée plus large et englobent un ensemble plus vaste de services et de capacités. Les composants et caractéristiques de base d’un logiciel de centre de contact typique comprennent

Distribution automatique des appels (DAA)

La distribution automatique des appels est l’épine dorsale de tout logiciel de centre de contact. Il permet de gérer efficacement le flux des appels entrants, des e-mails, des chats et des textes. Comment ? Eh bien, en les mettant en file d’attente et en les acheminant vers les agents ou les services les plus appropriés. Cela dépend de la disponibilité de l’agent, de l’expertise correspondante ou d’autres options d’acheminement.

Serveur vocal interactif (SVI)

Le SVI permet aux clients d’interagir avec le système de libre-service vocal d’une entreprise via un clavier téléphonique ou par reconnaissance vocale. Il peut identifier et segmenter les appelants. En outre, il permet de résoudre les questions sans assistance humaine ou de les transmettre à des agents en direct, si une aide supplémentaire est nécessaire.

Couplage téléphonie-informatique (CTI)

Le CTI est une technologie qui permet aux ordinateurs d’interagir avec les téléphones et d’autres canaux de communication. Pour les centres de contact, le CTI permet de connecter ces communications avec les données des clients stockées dans des plateformes de CRM. Il permet donc une authentification préalable à l’appel, de sorte que les agents obtiennent les informations sur l’appelant avant même de prendre l’appel.

Composeur sortant

Le composeur sortant automatise le processus de composition des numéros. Ainsi, il maximise le volume des appels sortants en permettant aux agents d’augmenter le nombre d’appels sortants qu’ils peuvent passer. En outre, il réduit le temps nécessaire pour les passer.

Suivi des appels en temps réel

Le suivi des appels en temps réel permet d’écouter les appels des agents en temps réel. Vous pouvez ainsi contrôler leurs performances et vous assurer que les normes de qualité sont respectées. Il permet également de former les nouveaux agents, qu’ils travaillent à domicile ou au bureau.

Rapports et analyses

Les fonctions de rapport permettent de suivre diverses données relatives aux appels, notamment le nombre d’appels par agent, la durée moyenne des appels, les temps d’arrêt des agents, etc. Ainsi, vous obtenez une vue complète des statistiques quotidiennes et vous pouvez suivre les indicateurs clés de performance du centre de contact sur le long terme.

Intégration multicanale

Les centres de contact multicanaux permettent aux entreprises d’offrir une expérience de service unifiée, transparente et cohérente ; à travers différents canaux en rationalisant toutes les interactions en un seul endroit centralisé. Ces canaux comprennent l’e-mail, la voix, le texte, les médias sociaux et le web.

Le Workforce management (WFM)

Les capacités de Workforce Management permettent de s’assurer qu’un centre de contact dispose d’un nombre suffisant d’employés. De plus, elles permettent de s’assurer que les employés ont les compétences adéquates pour traiter efficacement les demandes client. Cela comprend la prévision de la demande d’appels des clients, la prévision des effectifs des agents, la planification du travail des agents, les évaluations de performance, la comptabilisation du temps et la gestion quotidienne.

Centre de contact vs centre d’appels: quelle est la différence?

Les termes ‘centre d’appel’ et ‘centre de contact’ ont très souvent utilisés de manière interchangeable. Toutefois, il s’agit de deux modèles distincts de communication commerciale et de service client. En fin de compte, la principale différence entre les deux est que; les centres d’appel s’occupent des communications vocales, tandis que les centres de contact s’occupent de toutes les communications..

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Les centres de contact sont essentiellement l’évolution des centres d’appel. En outre, ils sont apparus avec la prolifération des canaux de communication numériques pour répondre aux demandes croissantes des consommateurs. Aujourd’hui les logiciels de centres d’appels sont souvent intégrés aux logiciels de centres d’assistance. Voici quelques-unes des principales différences entre les centres d’appel et les centres de contact ;

Voix vs. canaux de services numériques

Les centres d’appel sont spécialisés dans les appels vocaux entrants et sortants, soit sur les lignes téléphoniques traditionnelles, soit sur la VoIP. Ils sont conçus pour traiter un volume massif d’appels. Les centres de contact sont capables d’interagir avec les clients par le biais de divers canaux de service. Par exemple, la voix traditionnelle, l’e-mail, le chat en direct, ainsi que les médias sociaux, la vidéo, les robots, les applications, les SMS/textes.

Service réactif vs proactif

La stratégie par défaut d’un centre d’appels pour fournir un service à la clientèle consiste à répondre de manière réactive aux demandes et aux plaintes entrantes au fur et à mesure qu’elles se présentent. Bien que les solutions logicielles pour centres d’appels d’aujourd’hui permettent de conserver la trace des informations relatives aux clients, les logiciels pour centres de contacts compilent toutes les données relatives aux clients, quel que soit le canal, en un seul profil client. Ainsi, les agents ont une vue plus complète des comportements et des préférences client. Cela leur permet également de fournir un service plus prédictif et proactif.

Options de libre-service

Les centres d’appel et les centres de contact utilisent l’automatisation par des systèmes de SVI qui fonctionnent par des réponses vocales et/ou des entrées au clavier. Ces systèmes permettent aux clients de résoudre leurs problèmes en libre-service, souvent sans l’intervention d’un agent. Les solutions logicielles des centres de contact offrent toutefois généralement des fonctionnalités supplémentaires de libre-service avec l’intelligence artificielle et les robots.

Le choix entre un logiciel de centre d’appel ou une solution logicielle de centre de contact dépend de vos objectifs, de vos exigences et de la complexité de vos processus commerciaux. Il est également essentiel de prendre en compte les canaux que vos clients préfèrent réellement utiliser pour s’engager avec votre marque.

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