Distribution de chat

Vous cherchez à améliorer l’efficacité quotidienne de vos agents ?

Ne cherchez plus. La distribution automatique des chats est l’une des nombreuses fonctionnalités de LiveAgent qui aide vos agents à gérer efficacement les nouveaux chats.

LiveAgent propose plusieurs méthodes de routage et de distribution du chat en direct. Vous pouvez choisir parmi les options de routage prédéfinies telles que :

• Assignation aléatoire
• Ring to all
• Utilisation maximale

Options de routage du chat dans LiveAgent

Pour garantir une communication rapide et précise, LiveAgent attribue les chats aux agents ayant déjà communiqué avec les clients en discussion. En plus de l’assignation aléatoire, il existe 3 autres options pour un routage de chat avancé.

Assignation aléatoire

Les nouveaux chats sont attribués de manière aléatoire à l’un des agents disponibles pour le chat. Cette stratégie permet, en moyenne sur le temps, d’attribuer la même quantité de chats à chacun de vos agents.

Utilisation moyenne

Les nouveaux chats sont attribués à l’agent ayant le plus petit nombre de chats en cours afin d’équilibrer l’utilisation de tous les agents disponibles. Cette stratégie permet de répartir équitablement le nombre de chats simultanés entre tous les agents.

Utilisation maximale

Les nouveaux chats sont attribués à l’agent ayant le plus grand nombre de chats en cours pour maintenir une utilisation maximale. Dès que l’agent n’a plus de créneaux de chat disponibles, une nouvelle demande de chat est routée vers le prochain agent disponible. Cette stratégie vous aide à maximiser la charge des agents en discussion et à laisser les autres agents travailler sur les tickets hors ligne.

Ring-to-all

Un nouveau chat notifie tous les agents disponibles jusqu’à ce que l’un d’eux réponde.

Charge maximale de chats

Définissez le nombre de chats qu’un agent peut gérer simultanément.

Priorité de discussion de l’agent

Définissez une priorité de chat plus élevée ou plus basse pour un agent spécifique. Les nouveaux chats seront dirigés vers les agents ayant la priorité la plus élevée. (1 – la plus haute, 100 – la plus basse.)

Qu’est-ce que le routage de chat par priorité ?

Le routage de chat par priorité est une fonctionnalité essentielle qui garantit que les demandes des clients sont traitées efficacement en dirigeant les chats vers l’agent le plus adapté selon les niveaux de priorité. Dans LiveAgent, cela permet aux administrateurs d’attribuer différents niveaux de priorité aux agents, s’assurant ainsi que les chats prioritaires sont orientés en premier vers les agents disposant de l’expertise ou de la disponibilité requises. Cette méthode de priorisation assure des temps de réponse rapides et une satisfaction client renforcée, puisque les chats critiques reçoivent une attention immédiate. Les agents peuvent se voir attribuer des priorités allant de la plus haute à la plus basse, le système dirigeant automatiquement les nouveaux chats vers l’agent disponible ayant la priorité la plus élevée.

Autres paramètres de chat disponibles dans LiveAgent

Temps de routage

Évitez les attentes inutiles grâce à la fonctionnalité Temps de routage. Ce paramètre vous permet de définir un délai préféré (en secondes) après lequel le chat est redirigé si l’agent initial n’est pas réactif ou disponible.

Temps d’inactivité

Définissez un temps d’inactivité pour automatiser au maximum le traitement de vos demandes de chat.

Temps de respiration

Configurez un ’temps de respiration" afin de permettre à vos agents de se préparer avant de recevoir le visiteur/client suivant.

Avantages pour l’entreprise

• Charge de travail efficace – Répartissez les chats de manière uniforme au sein de votre équipe
• Satisfaction client – Temps de réponse plus rapides et meilleure qualité de service
• Expérience client améliorée – Les clients sont rapidement mis en relation avec le bon agent
• Gain de temps – Le routage automatisé élimine l’assignation manuelle
• Réduction des coûts – Optimisez l’utilisation des agents et réduisez les dépenses opérationnelles

Autres fonctionnalités intéressantes du chat en direct

LiveAgent Chat en direct propose de nombreuses fonctionnalités pour améliorer l’expérience client globale et l’efficacité, au-delà du routage et de la distribution du chat.

Historique des chats

Retrouvez facilement les précédentes demandes des clients grâce à la fonctionnalité Historique des chats et offrez un support rapide et efficace. Devoir réexpliquer un problème ou une situation peut être frustrant pour le client. Cette fonctionnalité permet d’éviter frustration et confusion inutiles.

En savoir plus sur la fonctionnalité Historique des chats.

Invitations proactives au chat

Soyez prêt à accompagner vos clients tout au long de leur parcours grâce aux invitations proactives. Cette fonctionnalité est particulièrement utile pour les sites ayant un taux de rebond élevé. En invitant proactivement les clients à discuter, vous pouvez prévenir ce phénomène en leur offrant de l’aide. Dans tous les cas, cette fonctionnalité est un atout qui donne un avantage concurrentiel à votre entreprise.

En savoir plus sur la fonctionnalité Invitations proactives au chat.

Visiteurs en ligne

LiveAgent dispose d’une section dédiée aux visiteurs en ligne. Ce sont les visiteurs actuellement présents sur votre site web. Vous pouvez obtenir des informations telles que le pays, l’URL courante, le référent, et bien plus. Plus vous disposez d’informations, meilleur sera votre service client.

En savoir plus sur la fonctionnalité Visiteurs en ligne.

Ressources de la base de connaissances

Consultez notre guide pas-à-pas sur Comment créer un bouton de chat pour votre site web .

Si vous souhaitez en savoir plus, découvrez toutes les fonctionnalités du Chat en direct – LiveAgent .