Cycle de vie du ticket (Explication)

Qu’est-ce que le cycle de vie d’un ticket ?

Un ticket peut passer par différentes phases tout au long de son cycle de vie. En général, lorsqu’un ticket est reçu pour la première fois, son statut est Nouveau. Lorsqu’un agent répond au ticket, son statut devient “répondu”. Si un client répond au même ticket, son statut devient Ouvert. Ensuite, un agent peut soit répondre à nouveau au ticket (et le même processus se poursuit), soit résoudre simplement le ticket et le statut devient Résolu.

Tout au long du cycle de vie du ticket, celui-ci peut être reporté à une date ultérieure, marqué comme spam, supprimé ou purgé.

Toutes les actions associées au ticket sont marquées d’un horodatage dans le fil de discussion du ticket.

Frequently asked questions

Comment définir le cycle de vie d'un ticket ?

Le cycle de vie d'un ticket est l'ensemble des phases par lesquelles passe chaque ticket adressé au service client. Lorsque le ticket apparaît pour la première fois, il reçoit le statut "Nouveau", et les étapes suivantes du cycle de vie sont "Ouvert", "Répondu", "Résolu" et "Reporté".

Pourquoi faut-il analyser le cycle de vie des tickets ?

L'analyse du cycle de vie des tickets permet de déterminer quel type de tickets apparaît le plus souvent, s'ils sont difficiles à résoudre ou s'ils donnent la possibilité d'une réponse rapide.

Pouvez-vous vérifier le cycle de vie d'un ticket dans LiveAgent ?

Dans LiveAgent, vous pouvez vérifier le cycle de vie des tickets. Toutes les actions liées à un ticket spécifique sont marquées par un horodatage à côté de chaque ticket.

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Un ticket est considéré comme résolu lorsqu'un client ou un agent appuie sur le bouton de résolution. Un ticket peut être résolu automatiquement par une règle.

Ticket Résolu (Expliqué)

Un ticket est considéré comme résolu lorsqu'un client ou un agent appuie sur le bouton "Résoudre", ou automatiquement après un certain délai d'inactivité. Le ticket résolu est généralement le dernier état du cycle de vie du ticket, mais peut être réouvert selon la situation. LiveAgent offre des ressources pour les tickets fermés, assignés, le statut de ticket, le système de ticket et les délais de résolution. Ils offrent également une démonstration, des tarifs, des fonctions, des intégrations et des alternatives pour leur logiciel de service client populaire.

Responsabilité - Gestion des tickets facilitée | LiveAgent

Gérer les responsabilités en matière de tickets au moyen de la propriété des tickets. Vous pouvez attribuer la propriété des tickets à des agents qui seront chargés de les résoudre.

LiveAgent mettra automatiquement en évidence ces tickets et les triera en fonction de leur priorité. Le statut du ticket est également appelé phase du ticket.

Statut du ticket [Expliqué]

Le statut d'un ticket correspond à chaque étape de son cycle de vie, avec des statuts tels que Nouveau, Ouvert, Répondu, Résolu ou Reporté. Les statuts Nouveau ticket et Ticket ouvert ont la plus grande importance car ils doivent être traités en premier. Le statut permet d'évaluer le stade d'une demande, s'il a été ouvert, traité ou en attente d'une solution. Vous pouvez vérifier le statut du ticket dans la section Tickets de LiveAgent.

Par défaut, dans une nouvelle instance vierge de LiveAgent, tous les tickets appartiennent au service général. Si vous créez d'autres services et/ou agents, vous pouvez choisir dans un menu déroulant de transférer la propriété des tickets.

Transfert de ticket (Expliqué)

Le transfert de ticket permet de transférer des tickets entre services et/ou agents dans LiveAgent. Tous les transferts de tickets sont horodatés et indiquent l'heure exacte et la personne responsable du transfert. Les tickets peuvent être transférés de la section générale à d'autres services ou agents en choisissant dans le menu déroulant. Les questions fréquemment posées incluent la signification du transfert de ticket et la façon d'utiliser cette option disponible dans LiveAgent. Des ressources supplémentaires, telles que les systèmes de tickets et les alternatives, sont également disponibles avec LiveAgent.