Qu’est-ce que la gestion du service client ?
Le CRM est une gestion centrée sur le client, une approche commerciale qui se caractérise par la création active et la préservation de relations durables avec les clients. Ces relations doivent être profitables à la fois pour le client et pour l’entreprise, éliminant ainsi tout comportement contraire à l’éthique envers les clients.
La gestion du service clients est parfois considérée comme une technologie de base de données reposant sur le processus de collecte, de traitement et d’utilisation des informations concernant les clients de l’entreprise.
Les avantages de la gestion du service client
La gestion du service clientèle peut non seulement faciliter votre travail, mais aussi faire en sorte que vos clients se sentent valorisés. Examinons quelques-uns des principaux avantages que la gestion du service client peut apporter à toute entreprise centrée sur le client.
- Meilleure connaissance du client – Le CRM vous permet de collecter, de stocker et, d’une manière générale, de travailler avec des données précieuses sur les clients. Tout, des informations de base à leurs modes de communication préférés et autres détails, peut être stocké et accessible en cas de besoin.
Service personnalisé – Plus vous avez de données avec lesquelles travailler, meilleur et plus vous pouvez fournir un service personnalisé.
- Augmentation du niveau de satisfaction des clients – Vos clients apprécient que vous adaptiez votre approche à leurs besoins. Plus les services que vous offrez sont de qualité, plus le niveau de satisfaction des clients est élevé.
- Meilleure fidélisation des clients – Lorsque vous ne vous contentez pas de proposer d’excellents produits et services, mais que vous accompagnez et soignez vos clients, ils sont plus susceptibles de revenir faire des affaires avec vous.
- Productivité accrue – Il est plus facile pour vos agents de fournir une assistance rapide et efficace lorsqu’ils ont toutes les données du client au bout des doigts. Cela élimine non seulement le temps qu’ils passent à chercher des informations, mais rend également l’ensemble de l’expérience plus rationalisée.
- Sécurité renforcée – En plus de stocker les informations de base sur les clients, le CRM peut également recueillir des données sur ce à quoi ils ont consenti. De cette façon, il protège non seulement les clients mais vous aide également à vous assurer que vous vous conformez à toutes les politiques et lois de sécurité applicables.
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Frequently Asked Questions
Que signifie la gestion du service client ?
La gestion du service client est le processus de gestion de tous les aspects liés au service client. C'est une source de données précieuses sur les clients, leurs coordonnées, leur satisfaction en matière d'achats, de service à la clientèle, etc.
Est-il possible d'automatiser la gestion du service client ?
Bien sûr. Il existe de nombreuses options d'automatisation. Des simples réponses en conserve via le SVI à l'IA avancée et à l'apprentissage automatique, il existe de nombreuses façons d'automatiser la gestion du service client pour répondre à vos besoins.
Comment améliorer la qualité de la gestion du service client ?
Le point le plus significatif est d'écouter les agents qui sont en première ligne pour traiter avec les clients et les clients eux-mêmes. En outre, il vaut vraiment la peine d'introduire des solutions d'automatisation pour la gestion du service client.
Note d'expert
La gestion du service client consiste à créer et préserver des relations durables et rentables pour l'entreprise et le client, en utilisant la collecte et le traitement des informations clients.
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Philosophie du service clients
Aviyo, Freshdesk, Google Analytics, Intercom, Klaus et Zendesk sont des plateformes marketing avec différentes fonctionnalités et options de tarification.+ Centrée sur le client, cette stratégie place les besoins des clients au cœur des activités d'une entreprise, permettant d'augmenter la fidélité, la confiance et la satisfaction.+ Formation et soutien sont essentiels pour le service client, en utilisant des outils tels que Moodle et Confluence.+ LiveAgent offre une intégration avec des logiciels CRM, des modèles d'e-mail et un centre de service client pour améliorer l'expérience client et fournir un service personnalisé.+ Pour sélectionner un logiciel de centre d'appels, il est important de faire des recherches et de demander des démonstrations afin de trouver une solution adaptée à vos besoins et budget.
Meilleures pratiques des centres d’assistance
90% des consommateurs s'attendent à un portail en libre-service. Un bon centre d'assistance doit offrir une base de connaissances complète, des analyses, des intégrations tierces, une formation pour les agents, des enquêtes de satisfaction et prendre soin de son équipe.
