Qu’est-ce ITIL ?
ITIL signifie Information Technology Infrastructure Library, est un ensemble de règles et de pratiques concernant la planification et la mise en place de gestion de service informatique (ITSM). Cela inclut les processus, les tâches, les informations pouvant être utilisés dans le cadre de l’adaptation à la stratégie d’une entreprise et à améliorer ses services. Cette structure aide les entreprises et les sociétés à gérer les risques, à bâtir des relations plus solides avec les consommateurs, à améliorer l’efficacité et la compétitivité, à réduire les coûts, et bien plus encore. Elle aide également à mesurer les améliorations.
Frequently Asked Questions
Que signifie l'acronyme ITIL ?
ITIL, ou Information Technology Infrastructure Library, est un ensemble de pratiques détaillées de gestion des services informatiques qui vise à aligner les services informatiques sur les besoins de l'entreprise. ITIL décrit des processus et des procédures qui ne sont pas spécifiques à une organisation ou à une technologie, mais qui peuvent être utilisés par l'organisation pour mettre en œuvre sa stratégie, fournir de la valeur et maintenir un niveau minimum de compétence.
Quelles sont les 5 étapes d'ITIL ?
Les 5 étapes ITIL sont la stratégie de service, la conception de service, le changement de service, l'exploitation de service et l'amélioration continue de service. La stratégie vise à prendre une décision sur la stratégie de service client. Le projet vise à concevoir de nouveaux services informatiques. Le changement consiste à créer et à mettre en œuvre des services informatiques. L'exploitation consiste à assurer la fourniture efficace et efficiente des services informatiques. D'autre part, l'amélioration continue des services consiste à utiliser des méthodes de gestion de la qualité pour tirer des enseignements des succès et des échecs précédents.
A quoi sert ITIL ?
L'ITIL peut apporter des avantages à toute organisation qui fournit aux utilisateurs un service ou un produit informatique. Elle est principalement utilisée dans différents types d'entreprises, par les autorités, les universités et les organisations non gouvernementales. ITIL n'est pas une norme, mais un ensemble de bonnes pratiques, qui peuvent contribuer à réduire les coûts en optimisant l'utilisation des ressources, à améliorer la prestation des services et la satisfaction des clients, ainsi qu'à renforcer le lien entre l'informatique et les commerciaux.
Meilleures pratiques des centres d’assistance
90% des consommateurs s'attendent à un portail en libre-service. Un bon centre d'assistance doit offrir une base de connaissances complète, des analyses, des intégrations tierces, une formation pour les agents, des enquêtes de satisfaction et prendre soin de son équipe.
Pourquoi l’automatisation de l’assistance à la clientèle est là pour rester
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