Qu’est-ce que les KPI ?
Les indicateurs de performance (KPI) sont une mesure des études commerciales qui aident le propriétaire ou le directeur général à surveiller son entreprise. Chaque domaine d’activité a son propre KPI. Dans le domaine du marketing ou du service à la clientèle, les indicateurs sont les suivants :
- Temps d’attente moyen : il s’agit du temps moyen mis par la ligne de front pour répondre à une requête.
- Délais moyens de résolution : le temps nécessaire à l’équipe pour résoudre le problème du client.
- La perte de clientèle : lorsque les clients cessent de traiter avec une entreprise.
- Score de satisfaction client : mesure la satisfaction de vos clients sur une courte période de temps.
Expert note
Les KPI sont des indicateurs de performance essentiels pour mesurer la satisfaction client et surveiller l'entreprise. Chaque domaine a ses propres KPI tels que temps d'attente, délais de résolution, perte de clientèle et score de satisfaction.
Score de prédiction de la satisfaction
L'article met l'accent sur l'amélioration du service client et l'augmentation des ventes. Il explique qu'une bonne expérience client peut être obtenue grâce à une stratégie de première impression positive, en répondant aux besoins des clients, en maintenant le contenu à jour, en réduisant l'effort client et en utilisant les retours clients négatifs. Il est important de mesurer les performances des centres d'appels en utilisant des indicateurs clés. LiveAgent offre des solutions pour aider les entreprises à améliorer leur service client, y compris l'évaluation de la satisfaction des clients et l'utilisation d'une check-list pour identifier les domaines à améliorer. Un bon score de satisfaction client est essentiel pour maintenir une base de clients fidèles.
Le délai de première réponse est important pour mesurer l'efficacité de l'équipe en termes de satisfaction client. Il peut être mesuré en utilisant une formule et est généralement exprimé en minutes, heures, ou jours. Pour améliorer le délai de première réponse, il est recommandé d'investir dans la formation des employés, d'ajouter des canaux de communication supplémentaires, ou de planifier les heures de permanence pour augmenter le nombre d'employés disponibles.
Le texte parle d'optimiser l'utilisation des ressources pour réduire les coûts, d'améliorer la prestation de services et la satisfaction des clients, et de renforcer le lien entre l'informatique et les commerciaux. Il présente également différents outils de gestion des services comme les logiciels d'assistance et la téléphonie VoIP. LiveAgent est une entreprise qui propose des solutions dans ce domaine et offre une démonstration gratuite de ses services.
Les consommateurs d'aujourd'hui exigent un accès facile aux informations sur les produits et services. Pour y répondre, les bases de connaissances en libre-service sont indispensables, ainsi que des articles bien structurés avec des visuels. Un logiciel de service client peut améliorer les performances des agents. Des compétences en résolution de problèmes, une attitude positive et une bonne gestion du temps sont nécessaires pour fournir un excellent service client. Les centres d'appels sont également une excellente solution pour gérer les tickets clients, et il existe des stratégies pour améliorer leur efficacité.
