Qu’est-ce que les KPI ?
Les indicateurs de performance (KPI) sont une mesure des études commerciales qui aident le propriétaire ou le directeur général à surveiller son entreprise. Chaque domaine d’activité a son propre KPI. Dans le domaine du marketing ou du service à la clientèle, les indicateurs sont les suivants :
- Temps d’attente moyen : il s’agit du temps moyen mis par la ligne de front pour répondre à une requête.
- Délais moyens de résolution : le temps nécessaire à l’équipe pour résoudre le problème du client.
- La perte de clientèle : lorsque les clients cessent de traiter avec une entreprise.
- Score de satisfaction client : mesure la satisfaction de vos clients sur une courte période de temps.
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Check-list assurance de la qualité du service client
L'article parle de l'importance d'impliquer les agents commerciaux dans le processus d'assurance qualité, en les encourageant à partager leurs idées et suggestions pour améliorer la qualité de service. Il est également recommandé de former les agents inexpérimentés en partageant les connaissances des agents expérimentés pour éviter les problèmes futurs de service client. Les commentaires de différents domaines peuvent aider à identifier les lacunes dans le service client et l'utilisation de l'IA et de l'analytique peut aider à automatiser certaines tâches pour se concentrer sur la fourniture de pratiques d'assurance qualité.
Fonctions de service à la clientèle
Fonctions du service client : Traitement des commandes, résolution des problèmes techniques, sensibilisation proactive des clients, traitement des plaintes, collecte et analyse des commentaires, développement de contenu utile, suivi des indicateurs de performance.