Que sont les métriques ?
Les métriques, également appelées rapports, sont différents types de mesures qui peuvent vous être utiles pour connaître la situation actuelle de votre entreprise. Il existe trois grandes catégories de métriques : les métriques basées sur le temps, les métriques basées sur l’effort et les métriques basées sur l’activité des agents.
Les métriques basées sur le temps vous fournissent des données telles que le temps de première réponse, le temps d’attente du demandeur ou le temps de résolution complète. Les métriques d’effort comprennent le nombre de réponses, les tickets réouverts ou réaffectés et les métriques d’activité des agents concernent le temps en ligne, la disponibilité et les tickets résolus. Vous pouvez également créer des métriques personnalisées pour suivre les données qui vous intéressent le plus.
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Frequently Asked Questions
Que sont les métriques ?
Les métriques sont des mesures de quantification. Ils sont utilisés pour évaluer, comparer et suivre les performances ou la production. C'est un groupe de métriques par rapport auquel la direction ou les analystes examinent régulièrement pour maintenir les notations de la performance, de l'opinion et des stratégies d'entreprise.
Quelles sont les mesures les plus courantes en matière de service client ?
Les mesures les plus courantes du service client sont le volume de tickets, qui correspond au nombre de notifications mesurant le nombre total d'appels dans le domaine de l'aide. Viennent ensuite le temps moyen de résolution des problèmes, le temps moyen de réponse, le temps moyen de première réponse, le score de satisfaction client et le temps moyen de service client.
Quels sont les paramètres que vous pouvez mesurer dans LiveAgent ?
Dans LiveAgent, vous pouvez mesurer les clients et le travail des agents. Lorsqu'il s'agit de clients, vous pouvez mesurer, entre autres, le Net Promoter Score, l'indice de satisfaction client, le Customer Effort Score, le Internal Quality Score, l'engagement client, le Customer Churn Rate, le Customer Retention Rate, le Recommendation Rate. Lorsqu'il s'agit d'agents, on peut mesurer, entre autres, le volume de tickets, le nombre de contacts, le niveau de service et l'arriéré de tickets.
Le texte donne des conseils pour améliorer l'expérience client et augmenter les ventes, y compris des modèles de mails de recommandation B2C. Il aborde également le marketing par e-mail et l'acquisition de clients, ainsi que des mesures pour améliorer le référencement d'un site web avec des outils tels que Google Analytics et les médias sociaux. La base de connaissances est également importante et LiveAgent propose des modèles gratuits de base de connaissances avec des descriptions succinctes et des FAQ. Une page FAQ est également essentielle pour améliorer l'expérience client et la navigation sur le site.
