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Que sont les métriques ?
Les métriques, également appelées rapports, sont différents types de mesures qui peuvent vous être utiles pour connaître la situation actuelle de votre entreprise. Il existe trois grandes catégories de métriques : les métriques basées sur le temps, les métriques basées sur l’effort et les métriques basées sur l’activité des agents.
Les métriques basées sur le temps vous fournissent des données telles que le temps de première réponse, le temps d’attente du demandeur ou le temps de résolution complète. Les métriques d’effort comprennent le nombre de réponses, les tickets réouverts ou réaffectés et les métriques d’activité des agents concernent le temps en ligne, la disponibilité et les tickets résolus. Vous pouvez également créer des métriques personnalisées pour suivre les données qui vous intéressent le plus.
En savoir plus sur les métriques dans LiveAgent.
Frequently Asked Questions
Que sont les métriques ?
Les métriques sont des mesures de quantification. Ils sont utilisés pour évaluer, comparer et suivre les performances ou la production. C'est un groupe de métriques par rapport auquel la direction ou les analystes examinent régulièrement pour maintenir les notations de la performance, de l'opinion et des stratégies d'entreprise.
Quelles sont les mesures les plus courantes en matière de service client ?
Les mesures les plus courantes du service client sont le volume de tickets, qui correspond au nombre de notifications mesurant le nombre total d'appels dans le domaine de l'aide. Viennent ensuite le temps moyen de résolution des problèmes, le temps moyen de réponse, le temps moyen de première réponse, le score de satisfaction client et le temps moyen de service client.
Quels sont les paramètres que vous pouvez mesurer dans LiveAgent ?
Dans LiveAgent, vous pouvez mesurer les clients et le travail des agents. Lorsqu'il s'agit de clients, vous pouvez mesurer, entre autres, le Net Promoter Score, l'indice de satisfaction client, le Customer Effort Score, le Internal Quality Score, l'engagement client, le Customer Churn Rate, le Customer Retention Rate, le Recommendation Rate. Lorsqu'il s'agit d'agents, on peut mesurer, entre autres, le volume de tickets, le nombre de contacts, le niveau de service et l'arriéré de tickets.
Check-list des compétences en matière de service à la clientèle
Les compétences en communication claire sont essentielles dans le service client car cela évite les malentendus et montre la confiance et la compétence de l'agent. Pour communiquer clairement, il faut utiliser un ton professionnel, un langage simple et éviter le jargon. Les compétences rédactionnelles sont également importantes pour communiquer avec les clients par écrit. Utiliser un langage positif est crucial pour créer une expérience positive pour le client. Les outils pour améliorer ces compétences comprennent la formation, les évaluations et la pratique de l'empathie.
Modèles de réponse aux plaintes sur les réseaux sociaux
L'article traite des aspects importants de la communication avec les clients, notamment la gestion des plaintes, la qualité des appels du service clientèle et la réponse aux clients sur les réseaux sociaux. LiveAgent offre des solutions logicielles pour améliorer le service client, y compris des systèmes de téléphonie VoIP et de centre d'appels entrants. Les temps de réponse sur les réseaux sociaux sont plutôt lents et les clients semblent préférer l'assistance par e-mail ou chat en direct. Les entreprises reconnaissent toutefois l'utilité des réseaux sociaux pour la promotion et la génération de trafic sur les sites Web.
Améliorer la satisfaction avec un logiciel de rappel.
LiveAgent est un logiciel de relation client entièrement personnalisable adapté à tous les secteurs comme la santé, l'hôtellerie, le SaaS, l'automobile, l'e-commerce et l'éducation.
