Métriques

Les métriques sont des mesures de quantification. Ils sont utilisés pour évaluer, comparer et suivre les performances ou la production. C'est un groupe de métriques par rapport auquel la direction ou les analystes examinent régulièrement pour maintenir les notations de la performance, de l'opinion et des stratégies d'entreprise.

Les mesures les plus courantes du service client sont le volume de tickets, qui correspond au nombre de notifications mesurant le nombre total d'appels dans le domaine de l'aide. Viennent ensuite le temps moyen de résolution des problèmes, le temps moyen de réponse, le temps moyen de première réponse, le score de satisfaction client et le temps moyen de service client.

Dans LiveAgent, vous pouvez mesurer les clients et le travail des agents. Lorsqu'il s'agit de clients, vous pouvez mesurer, entre autres, le Net Promoter Score, l'indice de satisfaction client, le Customer Effort Score, le Internal Quality Score, l'engagement client, le Customer Churn Rate, le Customer Retention Rate, le Recommendation Rate. Lorsqu'il s'agit d'agents, on peut mesurer, entre autres, le volume de tickets, le nombre de contacts, le niveau de service et l'arriéré de tickets.