Que sont les métriques ?

Les métriques, également appelées rapports, sont différents types de mesures qui peuvent vous être utiles pour connaître la situation actuelle de votre entreprise. Il existe trois grandes catégories de métriques : les métriques basées sur le temps, les métriques basées sur l’effort et les métriques basées sur l’activité des agents.

Les métriques basées sur le temps vous fournissent des données telles que le temps de première réponse, le temps d’attente du demandeur ou le temps de résolution complète. Les métriques d’effort comprennent le nombre de réponses, les tickets réouverts ou réaffectés et les métriques d’activité des agents concernent le temps en ligne, la disponibilité et les tickets résolus. Vous pouvez également créer des métriques personnalisées pour suivre les données qui vous intéressent le plus.

En savoir plus sur les métriques dans LiveAgent.

Frequently Asked Questions

Que sont les métriques ?
Les métriques sont des mesures de quantification. Ils sont utilisés pour évaluer, comparer et suivre les performances ou la production. C'est un groupe de métriques par rapport auquel la direction ou les analystes examinent régulièrement pour maintenir les notations de la performance, de l'opinion et des stratégies d'entreprise.
Quelles sont les mesures les plus courantes en matière de service client ?
Les mesures les plus courantes du service client sont le volume de tickets, qui correspond au nombre de notifications mesurant le nombre total d'appels dans le domaine de l'aide. Viennent ensuite le temps moyen de résolution des problèmes, le temps moyen de réponse, le temps moyen de première réponse, le score de satisfaction client et le temps moyen de service client.
Quels sont les paramètres que vous pouvez mesurer dans LiveAgent ?
Dans LiveAgent, vous pouvez mesurer les clients et le travail des agents. Lorsqu'il s'agit de clients, vous pouvez mesurer, entre autres, le Net Promoter Score, l'indice de satisfaction client, le Customer Effort Score, le Internal Quality Score, l'engagement client, le Customer Churn Rate, le Customer Retention Rate, le Recommendation Rate. Lorsqu'il s'agit d'agents, on peut mesurer, entre autres, le volume de tickets, le nombre de contacts, le niveau de service et l'arriéré de tickets.

Retour au glossaire Créez un compte gratuitement

Après avoir exploré les métriques essentielles, vous pourriez être intéressé par la lecture de notre article sur l'assistance à la clientèle. Cet article explique pourquoi le service client est crucial pour renforcer l'image de marque et gagner la confiance des clients. Pour approfondir la compréhension des besoins des clients, découvrez nos questions d'enquête sur la satisfaction des clients. Ces modèles vous aideront à évaluer efficacement les retours des clients. Enfin, si vous cherchez à élargir les ressources de votre équipe, consultez notre guide sur qu'est-ce qu'une base de connaissances. Une base de connaissances bien organisée peut considérablement améliorer l'efficacité du support client.

Articles liés

Are you looking for a feature-rich help desk solution? LiveAgent is a help desk software with more than 180 features available.

Caractéristiques

Découvrez LiveAgent, une solution d'assistance multicanal complète avec des fonctionnalités avancées pour la gestion des tickets, le chat en direct, la détection de collision des agents, le classement des agents et bien plus encore. Optimisez votre service client et améliorez la productivité grâce à des outils tels que les messages standardisés, les champs de contact personnalisés et l'automatisation de la distribution des tickets. Explorez toutes les caractéristiques qui rendent LiveAgent indispensable pour les entreprises de toutes tailles.