Métriques

Qu’est-ce que les métriques ?

Les métriques, également appelées rapports, sont différents types de mesures qui peuvent vous être utiles pour connaître la situation actuelle de votre entreprise. Il existe trois grandes catégories de métriques : les métriques basées sur le temps, les métriques basées sur l’effort et les métriques basées sur l’activité des agents.

Les métriques basées sur le temps vous fournissent des données telles que le temps de première réponse, le temps d’attente du demandeur ou le temps de résolution complète. Les métriques d’effort comprennent le nombre de réponses, les tickets réouverts ou réaffectés et les métriques d’activité des agents concernent le temps en ligne, la disponibilité et les tickets résolus. Vous pouvez également créer des métriques personnalisées pour suivre les données qui vous intéressent le plus.

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