La déviation des tickets montre quelle part de la demande d’assistance vos clients peuvent régler eux-mêmes, ce qui est souvent le moyen le moins coûteux pour une petite équipe de grandir sans embaucher. Par exemple, un client qui commence à écrire au support à propos d’un mot de passe oublié, ouvre l’article suggéré et n’envoie jamais le formulaire représente un ticket dévié. Au téléphone, la même idée s’appelle la déviation des appels, le plus souvent avec un menu SVI (serveur vocal interactif) qui propose un lien par SMS vers un article ou un rappel.
Comment mesurer la déviation des tickets ?
Une méthode très répandue pour mesurer la déviation des tickets est le score de libre-service : divisez le nombre de personnes qui ont utilisé votre centre d’aide par le nombre de personnes qui ont soumis un ticket sur la même période.
Score de libre-service
Un score plus élevé signifie que davantage de clients cherchent eux-mêmes des réponses ; cela ne prouve pas que chacun d'eux a résolu son problème.
Exemple: En un mois, 2 400 personnes utilisent votre centre d'aide et 600 soumettent un ticket : 2 400 ÷ 600 = 4, soit un score de libre-service de 4:1.
Référence: Il n'existe aucune référence neutre ; l'article de Zendesk utilise 4:1 uniquement comme exemple de calcul. Source: Zendesk, Ticket deflection (article d'un éditeur)
Le score de libre-service indique combien de personnes essaient le libre-service ; le taux de déviation indique combien d’entre elles n’ont pas eu besoin d’un ticket ensuite. Pour calculer le taux de déviation, divisez les sessions de libre-service qui se terminent sans ticket par toutes les sessions de libre-service, puis multipliez par 100.
Taux de déviation
Choisissez le délai une fois pour toutes et gardez-le. Vérifiez un échantillon avec une courte question « Cela a-t-il résolu votre problème ? », car un client qui part sans réponse n'ouvre pas non plus de ticket.
Exemple: Sur 1 000 sessions du centre d'aide et du chatbot en un mois, 300 se terminent sans ticket du même client dans les 24 heures : 300 ÷ 1 000 × 100 = 30 % (chiffres donnés à titre d'exemple, pas une référence).
Pourquoi la déviation des tickets est-elle importante ?
La déviation des tickets est importante parce que la plupart des clients préfèrent d’abord se débrouiller seuls : un article de la Harvard Business Review de 2017, signé Matthew Dixon et ses collègues, indique que 81 % des clients, tous secteurs confondus, essaient de régler leur problème eux-mêmes avant de contacter un conseiller.
- Des réponses plus rapides. Un bon article répond à 2 h du matin, sans que personne n’attende une réponse.
- Du temps pour les demandes difficiles. Chaque question de mot de passe réglée en libre-service laisse aux agents du temps pour les problèmes qui demandent une vraie personne.
- Grandir sans embaucher. Le libre-service absorbe un volume croissant à mesure que la clientèle augmente ; une petite équipe peut rester petite plus longtemps.
- De meilleurs signaux sur vos contenus. Les recherches qui se terminent par un ticket montrent exactement quel article manque ou n’est pas clair.
Quels sont les moyens de dévier les tickets d’assistance ?
Les équipes de support dévient les tickets en plaçant les réponses là où les clients regardent déjà : dans le centre d’aide, dans le formulaire de contact et dans le chat :
| Canal | Comment il dévie | Convient le mieux à |
|---|---|---|
| Base de connaissances | Des articles que les clients trouvent par la recherche ou par des liens | Questions pratiques, étapes de configuration, règles |
| Suggestions d’articles dans le formulaire de contact | Des articles suggérés s’affichent à côté du formulaire avant que le client ne l’envoie | Questions fréquentes, avec une seule réponse claire |
| Widget de recherche sur votre site web | Recherche dans vos articles depuis n’importe quelle page, sans la quitter | Pages produit et tarifs, là où naissent les questions |
| Chatbot IA | Répond dans le chat à partir de vos articles et passe la main à une personne | Questions simples en dehors des heures d’ouverture |
| Forum communautaire | Les clients se répondent entre eux, et les réponses restent consultables | Produits avec beaucoup d’utilisateurs expérimentés |
| Notifications proactives | Une page de statut ou un e-mail de commande répond à la question avant qu’elle soit posée | Pannes, livraisons, problèmes connus |
Comment une petite équipe de support peut-elle commencer à dévier des tickets ?
Une petite équipe commence par rédiger des articles pour ses questions les plus fréquentes et par les montrer là où les clients s’apprêtent à contacter le support.
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Repérer les dix questions principales
Classez par sujet quelques semaines de tickets et listez les questions qui reviennent le plus souvent.
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Rédiger un article clair pour chacune
Répondez à chaque question de façon complète, avec des étapes et des captures d’écran, dans les mots que les clients utilisent pour la poser.
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Afficher les articles là où les clients posent leurs questions
Ajoutez des liens depuis le formulaire de contact, la fenêtre de chat et vos pages produit, pour que la réponse apparaisse avant le ticket.
Mesurer et mettre à jour chaque mois
Regardez quels sujets arrivent encore sous forme de tickets et quelles recherches ne donnent rien, puis corrigez ou ajoutez ces articles.
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Comment fonctionne la déviation des tickets par l’IA ?
La déviation des tickets par l’IA utilise un chatbot ou un agent d’IA qui répond avec ses propres mots à partir de vos articles d’aide, au lieu de lister des liens ; ne comptez une demande comme déviée que si le client confirme la réponse et qu’aucun ticket ne suit dans le délai que vous avez fixé.
- Les réponses viennent de vos contenus. L’IA ne vaut que ce que valent les articles qu’elle lit : gardez-les à jour.
- Le passage à une personne doit être simple. Un client qui a besoin d’une personne doit pouvoir en joindre une en une seule étape, avec la conversation transmise.
- Une mauvaise réponse coûte plus cher que pas de réponse. Relisez chaque semaine un échantillon de conversations avec l’IA et corrigez les articles à l’origine des mauvaises réponses.
Quelles sont les erreurs courantes de la déviation des tickets ?
L’erreur la plus courante est de cacher le moyen de contacter une personne : le nombre de tickets baisse, mais les clients restent bloqués.
- Compter l’abandon comme une déviation. Un client qui renonce n’ouvre pas de ticket non plus ; vérifiez que le problème a bien été résolu.
- Mesurer les vues, pas les réponses. Un article populaire peut l’être parce qu’il ne répond pas à la question.
- Des articles périmés. Une seule mauvaise réponse en libre-service est répétée à tous les clients qui la lisent.
- Des boucles de chatbot. Un bot qui ne peut pas passer la main à une personne transforme une simple question en réclamation.
- Ignorer le changement de canal. Si les clients déviés appellent à la place, le travail n’a fait que se déplacer.
En quoi la déviation des tickets diffère-t-elle du confinement et de la résolution ?
La déviation des tickets compte les demandes qui ne deviennent jamais des tickets, le confinement compte les conversations de chatbot qui n’arrivent jamais à une personne, et la résolution compte les problèmes réellement réglés :
| Terme | Ce qu’il compte | Ce qu’il ne voit pas |
|---|---|---|
| Déviation des tickets | Les sessions de libre-service qui se terminent sans ticket | Les clients qui ont abandonné |
| Taux de confinement | Les conversations de chatbot non transmises à un agent | Les clients qui ont quitté le chat mécontents |
| Résolution en libre-service | Les sessions que le client confirme comme résolues | Les clients qui ne répondent pas à la question |
| Résolution au premier contact (FCR) | Les tickets résolus dès le premier contact | Les demandes qui ne sont jamais devenues des tickets |
La déviation des tickets dans LiveAgent
