Réorientation des tickets

Qu’est-ce qu’une réorientation de ticket ?

La réorientation des tickets est un terme utilisé lorsqu’une entreprise utilise le portail client ou la base de connaissances pour fournir des réponses aux clients, même lorsque ses agents sont hors ligne. La base de connaissances est le moyen idéal pour réduire la charge de tickets – les questions les plus courantes peuvent trouver une réponse dans une section FAQ ou dans toute autre catégorie créée par l’entreprise.

La base de connaissances est entièrement personnalisable et adaptable aux besoins de l’entreprise.

Découvrez comment votre entreprise peut bénéficier de l’utilisation de portails clients et d’une base de connaissances.

Exemple de portail client sur LiveAgent

Frequently asked questions

Quelle est la définition d'une réorientation de ticket ?

La réorientation des tickets signifie que grâce à l'utilisation du portail client ou de la base de connaissances par votre entreprise, un nombre réduit de tickets est envoyé aux agents du service client. Le ratio de détournement des tickets ou le score de self-service est le nombre total d'interactions en self-service des clients divisé par le nombre total d'utilisateurs ayant soumis des tickets d'assistance. Plus il est élevé, mieux c'est.

 

Comment effectuer la réorienttaion du ticket ?

Pour éviter la réorientation des tickets, l'entreprise doit maintenir un portail client ou une base de connaissances. Les clients reçoivent alors des réponses même lorsque les agents ne sont pas en ligne. C'est un excellent moyen de réduire les appels entrants, en particulier s'ils concernent des problèmes et des questions récurrentes.

 

Quels sont les avantages d'une réorientation des tickets ?

Plus le rapport de renvoi de tickets est élevé, mieux c'est. Cela signifie que la base de connaissances ou le portail client disposent de suffisamment de connaissances de fond et que le client peut résoudre le problème par lui-même, sans avoir besoin de contacter le service. 

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