Qu’est-ce qu’un ticket arriéré ?
L’arriéré de tickets est une expression que les responsables du support client utilisent pour désigner les tickets non résolus au cours d’une période donnée. Les tickets peuvent être non résolus pour de nombreuses raisons – il peut s’agir d’un volume élevé de tickets, d’une faible performance des agents ou simplement d’un pic ponctuel inattendu.
Il est essentiel de suivre l’évolution de l’arriéré de vos tickets afin de déterminer s’il est nécessaire d’embaucher ou de former davantage les représentants de votre service clientèle. Cela vous donne des informations générales sur les performances de votre équipe de support et sur les besoins en personnel supplémentaire.
S’il y a trop de tickets non résolus dans votre historique de tickets, cela peut conduire à des clients insatisfaits.
Frequently asked questions
Que signifie un backlog de tickets ?
L'arriéré de tickets est un terme qui fait référence aux demandes non résolues au cours d'une période donnée. Il peut y avoir de nombreuses raisons, notamment les performances limitées des agents, le nombre de demandes et les dépendances. L'arriéré de tickets est également une excellente mesure à surveiller pour déterminer l'efficacité de votre processus de support. Il permet également d'évaluer le niveau de satisfaction des clients.
Quels sont les risques d'avoir un backlog de tickets ?
Les risques associés à l'arriéré de tickets sont avant tout un traitement trop lent des demandes entrantes, qui peut frustrer les clients, et une faible efficacité des agents, qui peut résulter non seulement d'une surcharge de travail, mais aussi d'une mauvaise hiérarchisation des priorités.
Comment éviter d'avoir des arriérés de tickets ?
Pour éviter un arriéré de tickets, vous pouvez les classer par ordre de priorité. Demandez à votre équipe de travailler ensemble et de s'entraider pour résoudre les tickets. Le maintien d'un rythme de travail approprié favorise également la résolution efficace des tickets.
