Temps de communication

Qu’est-ce que le temps de communication ?   

Le temps de parole est une mesure de centre d’appels qui représente le temps total qu’un agent passe sur un appel à interagir avec un client. Par conséquent, il est plus utile lorsqu’il est mesuré et présenté comme un nombre moyen.

Unfortunatelyaverage talk time (also known as ATT) is often neglected by call center managers. As a result, other popular key call center metrics and KPIs, such as average handle time (AHT) or abandonment rate, are prioritized more often. 

However, even though ATT doesn’t provide the entire picture of an interaction, as does the AHT, it does show the actual time agents spend conversing with customers on the phone. Thus, along with other crucial metrics and KPIs, it can give call center managers a more holistic view of agent’s efficiency and performance. In return, it provides them with an opportunity to offer guidance to employees that require it. Therefore, it’s still a valuable call center metric that contributes to the overall positive customer experience. 

In addition to utilizing the customer service tools, managing single or multiple knowledge bases, the call center agent’s skillset should contain — active listening, call control, the ability to craft clear explanations, handle complaints, and customer issues. All of that drives accurate handle times data and improves the overall call handling process. 

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Consistently reviewing talk time and keeping an eye on average talk time trends helps call centers meet service level goals, achieve high levels of customer satisfaction, and maintain the efficiency of the call center staffing operatives. 

Customer satisfacation is always the number one priority

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Comment mesurez-vous le temps de communication moyen ?

Le temps de conversation moyen est le nombre moyen de minutes/secondes pendant lesquelles un agent est au téléphone avec chaque client. Il s’agit essentiellement du temps que les agents passent à parler aux clients.

Pour mesurer le temps de parole moyen dans un centre d’appels, vous devez calculer la somme du temps de parole de tous les appels et la diviser par le nombre total d’appels terminés. La formule se présente comme suit :

                                       (Temps de parole de l’appel A + Temps de parole de l’appel B + … + Temps de parole de l’appel X)

Temps de conversation moyen = ———————————————————————————-

                                                           Nombre total d’appels traités

This number should not include average hold time — time a customer spends in the IVR menu before being connected to an agent, call transfers, and any after-call work (call wrap-up time). In addition, inbound calls that were resolved within the IVR system should also be excluded from this calculation.

Une valeur élevée pour cette mesure peut indiquer que les agents ont des problèmes avec la gestion des appels et peuvent avoir besoin d’une formation supplémentaire sur le système. Généralement, lorsque les temps de traitement des appels sont supérieurs à l’indicateur de performance clé cible, les responsables de centres d’appels peuvent l’attribuer à des temps d’attente plus longs ou à des temps de clôture des appels. Cependant, en examinant simplement le temps qu’un agent passe dans une conversation réelle avec un client, les gestionnaires de centres d’appels peuvent identifier les agents qui ont besoin d’une formation supplémentaire sur le contrôle des appels. 

Dans l’ensemble, le temps de communication est une mesure qui ne doit pas être considérée isolément. Pour garantir la productivité et les performances du centre d’appels, ainsi que des niveaux de service client adéquats, les responsables de centres d’appels doivent prendre en compte une gamme complète de mesures et d’indicateurs clés de performance.

Quelle est la différence entre le temps de conversation moyen et le temps de manipulation moyen ?

Dans de nombreux cas, le temps de conversation moyen est mélangé au temps de manipulation moyen. Il est donc essentiel de comprendre la différence entre ces deux mesures. Le temps moyen de conversation (TMC) et le temps moyen de traitement (TMT) sont tous deux utilisés pour mesurer le temps qu’un représentant de centre d’appels consacre à une interaction avec un client. Cependant, ils diffèrent dans la formule de calcul de chaque métrique et dans le résultat final. 

Alors que le temps de conversation moyen est simplement le temps qu’un agent passe à parler à un client, le temps de traitement moyen prend en compte tout ce qui se passe entre le moment où un client initie un appel et celui où il le termine. Cela peut inclure les temps d’attente, les transferts d’appel et le travail de clôture de l’appel nécessaire pour résoudre le problème du client et clore le dossier. Par conséquent, le temps de parole du centre d’appels n’est qu’une partie de la formule du temps de traitement moyen.

                                              Temps total de conversation + temps total de mise en attente + temps total de fin d’appel)

Temps de traitement moyen = —————————————————————————-

                                                           Nombre total d’appels traités

It has been estimated that the industry standard for the average handle time is a little over 6 minutes, though that number can significantly vary based on the sector of business. Since average handle time is a common customer experience metric, many call centers aim to reduce AHT to improve customer experience and maximize call center’s efficiency. But lowering AHT is not always a good thing as it can have a negative impact on service quality.

However, call centers can apply proactive customer service strategies and workforce optimization to help reduce average handle time without compromising the level of service.

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Frequently asked questions

Qu'est-ce que le temps de communication ?

Le temps de conversation est l'une des métriques critiques des centres d'appels utilisée pour mesurer l'efficacité et la performance globale des agents de centres d'appels. Il indique le temps total qu'un agent passe sur un appel avec un client pour résoudre son problème et est généralement présenté comme un nombre moyen. Par conséquent, l'examen des tendances du temps de parole aide les gestionnaires de centres d'appels à garder un œil sur l'efficacité du traitement des appels et l'expérience client.

Comment mesurez-vous le temps de communication moyen ?

Le temps de parole moyen d'un centre d'appels est mesuré comme la somme du temps de parole de tous les appels divisée par le nombre total d'appels auxquels on a répondu. Lors du calcul du temps de parole moyen, veillez à exclure le temps d'attente, les transferts d'appels, le traitement post-appel et le temps qu'un client passe à naviguer dans le menu du SVI avant de parler réellement à un agent du centre d'appels.

Quelle est la différence entre le temps de conversation moyen et le temps de manipulation moyen ?

Le temps de parole moyen (TPM) et le temps de traitement moyen (TTM) sont tous deux liés à la mesure du temps que les agents des centres d'appels passent à interagir avec les clients lors des appels de service client. Toutefois, le temps de traitement moyen est une mesure plus large. Le temps de parole moyen n'est qu'une composante de la mesure du temps de traitement moyen. En plus, du temps de parole, elle comprend également les transferts d'appels, le temps d'attente et toute activité de traitement requise

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