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Temps de communication

Qu’est-ce que le temps de communication ?   

Le temps de parole est une mesure de centre d’appels qui représente le temps total qu’un agent passe sur un appel à interagir avec un client. Par conséquent, il est plus utile lorsqu’il est mesuré et présenté comme un nombre moyen.

Malheureusement, la durée moyenne de conversation (également appelée TMC) est souvent négligée par les gestionnaires de centres d’appels. Par conséquent, d’autres mesures clés des centres d’appels et KPI, populaires, tels que le temps de traitement moyen (TMT) ou le taux d’abandon, sont plus souvent priorisés.

Cependant, même si le TMC ne donne pas une image complète d’une interaction, comme le fait le TMT, il montre le temps réel que les agents passent à converser avec les clients au téléphone. Ainsi, avec d’autres mesures et indicateurs clés de performance cruciaux, il peut donner aux responsables de centres d’appels une vision plus globale de l’efficacité et des performances des agents. En retour, il leur donne l’occasion d’offrir des conseils aux employés qui en ont besoin. Il s’agit donc toujours d’une mesure précieuse pour les centres d’appels, qui contribue à une expérience client globalement positive.

En plus d’utiliser les outils de service à la clientèle, de gérer des bases de connaissances uniques ou multiples, l’ensemble des compétences de l’agent du centre d’appels doit contenir – l’écoute active, le contrôle des appels, la capacité à élaborer des explications claires, à traiter les plaintes et les problèmes des clients. Tout cela permet d’obtenir des données précises sur les temps de traitement et d’améliorer le processus global de traitement des appels.

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Le fait d’examiner constamment le temps de conversation et de garder un œil sur les tendances du temps de conversation moyen aide les centres d’appels à atteindre les objectifs de niveau de service, à obtenir des niveaux élevés de satisfaction des clients, et à maintenir l’efficacité des agents du centre d’appels.

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Comment mesurez-vous le temps de communication moyen ?

Le temps de conversation moyen est le nombre moyen de minutes/secondes pendant lesquelles un agent est au téléphone avec chaque client. Il s’agit essentiellement du temps que les agents passent à parler aux clients.

Pour mesurer le temps de parole moyen dans un centre d’appels, vous devez calculer la somme du temps de parole de tous les appels et la diviser par le nombre total d’appels terminés. La formule se présente comme suit :

                                       (Temps de parole de l’appel A + Temps de parole de l’appel B + … + Temps de parole de l’appel X)

Temps de conversation moyen = ———————————————————————————-

                                                           Nombre total d’appels traités

Ce chiffre ne doit pas inclure le temps d’attente moyen, c’est-à-dire le temps que le client passe dans le menu de l’IVR avant d’être mis en relation avec un agent, les transferts d’appels et tout travail après l’appel (temps d’achèvement de l’appel). En outre, les appels entrants qui ont été résolus dans le système IVR doivent également être exclus de ce calcul.

Une valeur élevée pour cette mesure peut indiquer que les agents ont des problèmes avec la gestion des appels et peuvent avoir besoin d’une formation supplémentaire sur le système. Généralement, lorsque les temps de traitement des appels sont supérieurs à l’indicateur de performance clé cible, les responsables de centres d’appels peuvent l’attribuer à des temps d’attente plus longs ou à des temps de clôture des appels. Cependant, en examinant simplement le temps qu’un agent passe dans une conversation réelle avec un client, les gestionnaires de centres d’appels peuvent identifier les agents qui ont besoin d’une formation supplémentaire sur le contrôle des appels. 

Dans l’ensemble, le temps de communication est une mesure qui ne doit pas être considérée isolément. Pour garantir la productivité et les performances du centre d’appels, ainsi que des niveaux de service client adéquats, les responsables de centres d’appels doivent prendre en compte une gamme complète de mesures et d’indicateurs clés de performance.

Quelle est la différence entre le temps de conversation moyen et le temps de manipulation moyen ?

Dans de nombreux cas, le temps de conversation moyen est mélangé au temps de manipulation moyen. Il est donc essentiel de comprendre la différence entre ces deux mesures. Le temps moyen de conversation (TMC) et le temps moyen de traitement (TMT) sont tous deux utilisés pour mesurer le temps qu’un représentant de centre d’appels consacre à une interaction avec un client. Cependant, ils diffèrent dans la formule de calcul de chaque métrique et dans le résultat final. 

Alors que le temps de conversation moyen est simplement le temps qu’un agent passe à parler à un client, le temps de traitement moyen prend en compte tout ce qui se passe entre le moment où un client initie un appel et celui où il le termine. Cela peut inclure les temps d’attente, les transferts d’appel et le travail de clôture de l’appel nécessaire pour résoudre le problème du client et clore le dossier. Par conséquent, le temps de parole du centre d’appels n’est qu’une partie de la formule du temps de traitement moyen.

                                              Temps total de conversation + temps total de mise en attente + temps total de fin d’appel)

Temps de traitement moyen = —————————————————————————-

                                                           Nombre total d’appels traités

On estime que la norme de l’industrie pour le temps de traitement moyen est d’un peu plus de 6 minutes, bien que ce nombre puisse varier de manière significative en fonction du secteur d’activité. Le temps de traitement moyen étant une mesure commune de l’expérience client, de nombreux centres d’appels visent à réduire le TMT pour améliorer l’expérience client et maximiser l’efficacité du centre d’appels. Mais la réduction du TMT n’est pas toujours une bonne chose car elle peut avoir un impact négatif sur la qualité du service.

Cependant, les centres d’appels peuvent appliquer des stratégies de service client proactives et l’optimisation des effectifs pour aider à réduire le temps de traitement moyen sans compromettre le niveau de service.

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FAQ

Qu'est-ce que le temps de communication ?

Le temps de conversation est l'une des métriques critiques du center d'appel utilisées pour mesurer l'efficacité et la performance globale des agents du center d'appel. Elle indique la quantité totale de temps qu'un agent passe sur un appel avec un client pour résoudre son problème et est généralement présentée comme un nombre moyen. Par conséquent, l'examen des tendances relatives au temps de conversation aide les gestionnaires de centres d'appels à surveiller l'efficacité du traitement des appels et l'expérience des clients.

Comment mesurez-vous le temps de communication moyen ?

La centre de conversation moyenne temps est mesurée comme la somme du temps de conversation de tous les appels divisée par le nombre total d'appels auxquels on a répondu. Lors du calcul de la moyenne du temps de conversation, assurez-vous d'exclure le temps, les transferts d'appels, le traitement post-appel et le temps qu'un client passe à naviguer dans le menu de l'IVR avant de parler réellement à un agent du center.

Quelle est la différence entre le temps de conversation moyen et le temps de manipulation moyen ?

Le temps moyen de conversation (TMC) et le temps moyen de prise en charge temps (TMT) sont toutes deux liées à la mesure de la temps d'appel centre que les agents passent à interagir avec les clients lors des appels de service. Cependant, la moyenne du traitement temps est une mesure plus large. La moyenne de la conversation en temps n'est qu'une composante de la métrique moyenne de la prise en charge temps. Outre les temps de conversation, il comprend également les transferts d'appels, les temps de mise en attente, et toute activité de traitement post-appel requise (post-call work).

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