Qu’est-ce qu’une violation de l’ANS ?
Certaines entreprises préfèrent ou sont obligées de mettre en place un certain accord de niveau de service. L’ANS fixe un délai précis dans lequel les tickets doivent être pris en charge ou les chats et les appels doivent être pris en charge. Si l’on ne répond pas ou si l’on ne répond pas aux appels dans le délai imparti, il y a violation de l’ANS.
Normalement, si le nombre de violations des ANS est trop élevé, l’entreprise doit reconsidérer sa configuration et ses préférences en matière d’ANS ou donner à son personnel plus d’agents ou de meilleurs outils d’assistance.
Frequently asked questions
Qu'est-ce qu'une violation de l'ANS ?
Les accords de niveau de service (ANS) spécifient le temps dans lequel les tickets, les appels et les appels doivent être reçus. Si les clients ne reçoivent pas de réponse ou si l'appel n'est pas pris dans le temps imparti, il y a violation de l'ANS.
Comment éviter les violations de l'ANS ?
Afin d'éviter les violations de l'ANS, l'entreprise doit tout d'abord être honnête avec son client et ne pas cacher les mauvaises nouvelles. En outre, la configuration interne du système doit être vérifiée pour les rappels et les procédures de remontée. Il est également utile de revoir le fonctionnement des processus.
Pouvez-vous surveiller les violations d'ANS dans LiveAgent ?
Dans LiveAgent, vous pouvez surveiller les violations de l'ANS. Les administrateurs y ont accès et peuvent ainsi s'assurer que les agents résolvent les problèmes dans les temps.
Expert note
Les violations des ANS se produisent lorsque les tickets, appels ou chats ne sont pas pris en charge dans les délais fixés. Les entreprises doivent reconsidérer leur configuration ou donner plus de ressources à leur personnel.
Automatisation des centres d’appels
Le texte présente les fonctionnalités, tarifs et contact de LiveAgent, une plateforme de service client avec des systèmes de téléphonie VoIP, des logiciels de self-service et de centre d'appels. Il est également question des certificats, avis clients et partenaires, ainsi que du programme d'affiliation et des mentions légales. Le glossaire, l'académie, les modèles, les webinars et le calculateur de coûts sont aussi mentionnés. Enfin, l'équipe de LiveAgent est présentée et des options de soutien à la clientèle sont proposées.
LiveAgent offre des règles et niveaux SLA pour une gestion efficace de l'assistance client. Les modèles de mails de mise à niveau aident les entreprises à convaincre les clients gratuits de passer à des plans payants en mettant en avant les avantages supplémentaires. Les SLA protègent les parties impliquées dans le contrat et permettent de surveiller les performances en matière de niveau de service.
Accord de niveau de service (SLA)
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Les centres d'appels peuvent bénéficier de solutions cloud qui offrent aux agents un accès rapide aux données clients pour personnaliser les interactions et améliorer la satisfaction des clients. Les responsables peuvent également utiliser des outils d'analyse et de gestion du personnel pour suivre les performances et garantir la disponibilité des agents au moment opportun. Le choix d'une solution cloud ou sur-site affectera les coûts initiaux et permanents, y compris les frais d'équipement et les frais mensuels par agent pour le logiciel du centre d'appels.
