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Logiciel d'expérience Client

Les logiciels d’expérience client jouent un rôle clé dans la collecte, l’organisation et le suivi des remarques clients.

L’utilisation d’un logiciel d’expérience client peut améliorer significativement la qualité des relations que vous entretenez avec vos clients, car il vous permet de leur répondre rapidement et efficacement. En analysant les données que vous collectez grâce à ce logiciel, celles-ci peuvent aussi influencer et impacter vos stratégies de marketing et de développement commercial.

LiveAgent est un logiciel d’expérience client complet qui vous permet de personnaliser vos interactions avec vos clients. Il combine en un seul logiciel tous vos canaux de communication : e-mail, chat en direct, appels téléphoniques et réseaux sociaux dans une boîte de réception unique et commune à toute l’entreprise, et fournit une solution d’assistance tout-en-un.

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Qu'est-ce qu'un logiciel d'expérience client ?

L’expérience client (également connue sous l’acronyme CX) est définie comme la somme totale des expériences que vos clients vivent lorsqu’ils interagissent avec votre entreprise ou votre marque. L’expérience client est une partie extrêmement importante de la réussite d’une entreprise, car la plupart des clients s’attendent à avoir une relation personnelle avec les marques avec lesquelles ils interagissent.

Il est donc essentiel de répondre rapidement et efficacement aux demandes, suggestions et réclamations des clients. Mais, les entreprises doivent gérer un nombre de plus en plus élevé de canaux d’assistance. C’est pourquoi un logiciel d’expérience client est une nécessité pour la plupart des marques. Pourtant, ce type de solution est encore sous-estimée et les entreprises utilisent encore Outlook pour gérer leurs boîtes de messagerie partagées.

Logiciel avancé d'expérience client

Un logiciel d’expérience client comme LiveAgent vous permet de regrouper toutes vos interactions avec vos clients dans un seul et même système. Il améliore l’expérience du client à tous les stades de son parcours d’achat, car il permet une communication directe entre vos clients et vos équipes.

En général, les logiciels d’expérience client utilisent un système de ticket dans lequel les demandes des clients sont enregistrées puis mises en file d’attente en vue d’une réponse. Les systèmes avancés comme LiveAgent peuvent combiner de nombreux canaux de communication différents en un seul système de tickets,  regroupant ainsi toutes les interactions avec vos clients.

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Quels sont les éléments-clés du meilleur logiciel de gestion de l'expérience client ?

Lorsque vous choisissez un logiciel d’expérience client, il est important de prendre en compte les principales fonctionnalités qu’il propose. Voici ce à quoi vous devez vous attendre:

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Système CRM intégré

Le meilleur logiciel d’expérience client est doté d’un CRM intégré. LiveAgent utilise un système de CRM pour intégrer et stocker toutes les informations dont vous disposez sur un client.

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Rapports et Statistiques

Afin de vous aider, le meilleur logiciel de gestion de l’expérience client vous fournit des outils pour mesurer votre succès dans le traitement des demandes clients. LiveAgent propose un ensemble complet d’outils d’analyse.

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Gestion hybride de tickets

Les meilleurs systèmes d’expérience client combinent tous les canaux de communication dans une boîte de réception centralisée. Pour cela, LiveAgent utilise un flux de tickets hybride.

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Gamification

Les logiciels d’expérience client ne concernent pas seulement vos clients. C’est pourquoi LiveAgent propose une fonctionnalité de gamification que vous pouvez utiliser pour récompenser vos équipes. 

Pourquoi devez-vous vous concentrer sur l'expérience client ?

Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles il est important de se concentrer sur l’expérience client, mais voici les plus importantes :

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Expériences personnalisées

La raison primordiale est qu’aujourd’hui plus que jamais, les clients s’attendent à vivre une expérience unique avec les marques avec lesquelles ils interagissent. Au lieu de rechercher uniquement des produits de qualité, vos clients veulent créer une relation personnalisée avec vous.

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Boostez vos ventes

Se concentrer sur l’expérience client peut améliorer votre rentabilité jusqu’à 32 %. Répondre aux clients rapidement et poliment influence souvent un client sur son prochain achat.

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Améliorez vos points faibles

L’utilisation d’un logiciel d’expérience client pour gérer vos interactions avec les clients vous permet de disposer de données qui ont un impact direct sur votre activité commerciale. En utilisant un logiciel comme LiveAgent, vous pouvez facilement voir les bonnes choses dans vos interactions avec vos clients et mettre en évidence vos points faibles que vous devez améliorer.

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Facilitez le travail de vos équipes

Pensez à vos équipes qui travaillent dur. Le service client peut s’avérer être un travail difficile et complexe, et de ce fait un logiciel qui le facilitera, offre sans aucun doute une valeur considérable à votre entreprise.

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Mesurer l'expérience client

L’un des principaux avantages d’un logiciel de gestion de l’expérience client est la possibilité de mesurer la qualité de vos interactions avec vos clients. Bien qu’il existe des logiciels autonomes de mesure de l’expérience client, la meilleure approche pour la plupart des entreprises consiste à utiliser un système intégré comme LiveAgent.

Grâce à LiveAgent, vous pouvez rapidement compiler un certain nombre d’indicateurs qui vous permettront d’avoir une vue d’ensemble de l’efficacité de votre service client. Voici les plus importants :

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Score de recommandation

Le plus important est votre score de recommandation. En demandant à vos clients s’ils recommanderaient votre marque à un ami, vous pouvez obtenir un aperçu de la qualité de votre interaction avec celui-ci.

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Score de satisfaction

Une approche plus complexe consiste à compiler des données sur votre score de satisfaction client (CSAT : Customer Satisfaction) via une enquête automatisée qui demande un retour d’expérience aux clients dans plusieurs domaines.

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Taux de clients perdus

Le taux de clients perdus est une autre mesure importante qui peut vous fournir des informations sur le nombre de clients qui ont cessé d’acheter vos produits durant une période spécifique. 

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Temps de résolution & FCR

Assurez-vous de mesurer le temps moyen qu’il faut pour résoudre les tickets. La résolution au premier contact (FCR : First contact resolution) est un sous-ensemble de votre délai de résolution, cette métrique se concentre uniquement sur le nombre de personnes qui ont vu leurs problèmes résolus au premier message.

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Choisir un logiciel d'expérience client

De nombreux facteurs doivent être pris en compte pour déterminer quel logiciel d’expérience client vous convient le mieux. Avec un si grand nombre de solutions de gestion de l’expérience client sur le marché, il est difficile de s’y retrouver.

Lorsque l’on choisit un logiciel d’expérience client, il faut tenir compte de trois éléments principaux :

Quels sont vos besoins ?

Comme pour toute décision commerciale, vous devez commencer par définir vos besoins en matière de logiciels. Bien que la satisfaction client soit votre objectif, il existe différents logiciels qui vous proposeront différents moyens d’atteindre cet objectif.

Si vous avez besoin de fonctionnalités d’analyse, d’un système de tickets et d’un CRM intégré, LiveAgent est le meilleur choix pour vous. Il dispose de toutes ces fonctionnalités.

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Recherchez

De nouveaux logiciels de gestion de l’expérience client apparaissent constamment sur le marché. C’est pourquoi il est important d’investir dans un logiciel qui répond aux besoins de votre entreprise, non seulement à sa taille, mais aussi aux exigences particulières de votre secteur d’activité.

La recherche est donc un gage de bon choix. Consultez nos guides sur les entreprises et les secteurs d’activité que Liveagent accompagne pour savoir si notre logiciel peut correspondre à vos attentes.

Comparez

Selon vos besoins vous devriez être en mesure de comparer différentes solutions répondant à vos besoins. Il existe de nombreux sites (CapterraG2CrowdGetAppTrustpilot) qui propose une comparaison détaillée des logiciels d’expérience client. Prenez votre temps pour comparer les principales caractéristiques des différents logiciels disponibles.

Vous remarquerez que ces systèmes ont tous des fonctionnalités différentes.

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Besoin du meilleur logiciel d'expérience client ?

Si vous recherchez le meilleur logiciel d’expérience client qui existe actuellement, alors essayez LiveAgent.

LiveAgent est le logiciel d’assistance pour les PME le plus commenté et le mieux classé en 2020. Restez proche de vos clients et aidez-les plus rapidement avec LiveAgent.

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LiveAgent allie un excellent chat en direct, un système de tickets et l'automatisation, nous permettant de fournir à nos clients, un excellent support.

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Vous serez entre de bonnes mains !

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Foire aux questions

Qu'est-ce qu'un logiciel d'expérience client ?

Le logiciel d'expérience client est un système où toutes les communications avec vos clients sont rassemblées. Autrement dit, tous les messages clients provenant de différents canaux (chat, e-mail...) sont réunis dans un seul système. Il s'agit d'un système riche en fonctionnalités, qui automatise de multiples tâches pour vos agents sans avoir à changer de plateforme.

Pourquoi investir dans un logiciel d'expérience client ?

Les avantages d'un logiciel de gestion de l'expérience client sont les suivants : amélioration de la satisfaction des clients, augmentation des ventes, fidélité des clients, efficacité de votre service client, etc.

Comment pouvez-vous améliorer votre expérience client ?

Le premier conseil est d'être proactif. Allez vers vos clients et proposez-leur de l'aide. Offrez aux clients la possibilité d'obtenir de l'aide grâce à un simple bouton pour communiquer via un chat en direct. Mettez en place un support omni-canal afin de pouvoir consulter l'historique des tickets, les informations de vos clients et traiter efficacement leurs problèmes. Notre dernier conseil pour améliorer l'expérience client est d'arrêter d'ignorer les clients. Cela peut sembler évident, mais de nombreuses entreprises continuent d'ignorer ou de négliger les demandes de renseignements, ce qui se traduit par un taux de clients perdus plus élevé.

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