Logiciel d'Expérience Client

Les logiciels de gestion de l’expérience client jouent un rôle clé dans la collecte, l’organisation et le suivi des commentaires des clients dans une économie moderne.

L’utilisation d’un logiciel d’expérience client peut améliorer significativement la qualité des relations que vous entretenez avec vos clients, car il vous permet de leur répondre rapidement et efficacement. En analysant les données que vous collectez grâce à ce logiciel, celles-ci peuvent aussi influencer et impacter vos stratégies de marketing et de développement commercial.

LiveAgent est un logiciel d’expérience client complet qui vous permet de personnaliser vos interactions avec vos clients. Il combine en un seul logiciel tous vos canaux de communication – email, chat en direct, appels téléphoniques et réseaux sociaux – dans une boîte de réception unique et commune à toute l’entreprise, et fournit une une solution d’assistance tout-en-un.

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Qu'est-ce qu'un Logiciel d'Expérience Client ?

L’expérience client (également connue sous l’acronyme CX) est définie comme la somme totale des expériences que vos clients vivent lorsqu’ils interagissent avec votre entreprise ou votre marque. L’expérience client est une partie extrêmement importante de la réussite d’une entreprise, car la plupart des clients s’attendent à avoir une relation personnelle avec les marques avec lesquelles ils interagissent.

Il est donc essentiel de répondre rapidement et efficacement aux demandes, suggestions et réclamations des clients. Mais, les entreprises doivent gérer un nombre de plus en plus élevé de canaux de communication. C’est pourquoi un logiciel de gestion de l’expérience client est une nécessité pour la plupart des marques. Pourtant, ce type de solution est encore sous-estimée et les entreprises utilisent encore Outlook pour gérer leurs boîtes de messagerie partagées.

Logiciel Avancé d'Expérience Client

Un logiciel d’expérience client comme LiveAgent vous permet de regrouper toutes vos interactions avec les clients dans un seul et même système intégré. Il améliore l’expérience du client à tous les stades de son parcours d’achat, car il permet une communication directe entre vos clients et votre équipe commerciale.

En général, les logiciels d’expérience client utilisent un système de tickets dans lequel les demandes individuelles des clients sont enregistrées puis mises en file d’attente en vue d’une réponse. Les systèmes avancés comme LiveAgent peuvent combiner de nombreux canaux de communication différents en un seul système de tickets, rationalisant ainsi toutes les interactions avec vos clients.

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Quels sont les Éléments Clés du Meilleur Logiciel de Gestion de l'Expérience Client ?

Lorsque vous choisissez un logiciel d’expérience client, il est important de prendre en compte les principales fonctions qu’il propose. Voici ce à quoi vous devez vous attendre:

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Système CRM intégré

Le meilleur Logiciel d’Expérience Client est doté d’un CRM intégré. LiveAgent utilise un système de CRM pour intégrer toutes les informations dont vous disposez sur un client donné.

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Rapports et Statistiques

Afin de vous aider, le  meilleur logiciel d’expérience client vous fournit des outils pour mesurer votre succès dans le traitement des demandes clients. LiveAgent propose un ensemble complet  d’outils d’analyse.

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Gestion Hybride de Tickets

Les meilleurs systèmes d’expérience client combinent tous les canaux de communication dans une boîte de réception centralisée. Pour cela, LiveAgent utilise un  flux de tickets hybride.

Contrôle

Caractéristiques des Fonctions

Les logiciels d’expérience client ne concernent pas seulement vos clients. C’est pourquoi LiveAgent est doté de fonctions de récompenses que vous pouvez utiliser pour gratifier votre personnel. 

Les Avantages de se concentrer sur l'Expérience Client

Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles il est important de se concentrer sur l’expérience client, mais voici les plus importantes:

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Expériences Personnelles

La raison primordiale est qu’aujourd’hui plus que jamais, les clients s’attendent à vivre une expérience unique avec les marques avec lesquelles ils interagissent. Au lieu de rechercher uniquement des produits de qualité, vos clients veulent créer une relation personnelle avec vous.

Bourse et pièces

Augmenter la rentabilité

Se concentrer sur l’expérience client peut améliorer votre rentabilité jusqu’à 32 %. Répondre aux clients rapidement et poliment influence souvent un client sur son prochain achat.

Récupérer les données manquantes

Visualiser les domaines à améliorer

L’utilisation d’un logiciel de gestion de l’expérience client pour gérer vos interactions avec les clients vous permet de disposer de données qui ont un impact direct sur votre activité commerciale. En utilisant un logiciel comme LiveAgent, vous pouvez facilement voir les tendances dans vos interactions avec vos clients et mettre en évidence les domaines que vous devez améliorer.

Chronomètre

Facilitez le travail de votre équipe

Pensez à vos équipes qui travaillent dur. Le service à la clientèle peut s’avérer être un travail difficile et complexe, et de ce fait un logiciel qui le facilitera, offre sans aucun doute une valeur considérable à votre entreprise.

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Mesurer l'Expérience Client

L’un des principaux avantages d’un logiciel de gestion de l’expérience client est la possibilité de mesurer la qualité de la communication avec vos clients. Bien qu’il existe des logiciels autonomes de mesure de l’expérience client, la meilleure approche pour la plupart des entreprises consiste à utiliser un système intégré comme LiveAgent.

Grâce à LiveAgent, vous pouvez rapidement compiler un certain nombre d’indicateurs qui vous permettront d’avoir une vue d’ensemble de l’efficacité de votre service client. Voici les plus importants :

Une meilleure satisfaction client et fidélité

Score de Recommandation

Le plus important est votre score de recommandation. En demandant à vos clients s’ils recommanderaient votre marque à un ami, vous pouvez obtenir un aperçu de la qualité de votre service.

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Score de Satisfaction

Une approche plus complexe consiste à compiler des données sur votre score de satisfaction client (CSAT : Customer Satisfaction) via une enquête automatisée qui interroge les clients sur plusieurs domaines.

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Taux de Désabonnement des Clients

Le taux de désabonnement des clients est une autre mesure importante qui peut vous fournir des informations sur le nombre de clients qui ont cessé d’acheter vos produits pendant une période donnée. 

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Délai de Résolution & FCR

Assurez-vous de mesurer le temps moyen qu’il faut pour résoudre les tickets. La résolution au premier contact (FCR : First contact resolution) est un sous-ensemble de votre délai de résolution, mais dans cette mesure, vous recherchez combien de clients ont vu leur requête résolue à la première demande.

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Choisir un Logiciel de Gestion d'Expérience Client

De nombreux facteurs doivent être pris en compte pour déterminer quel logiciel d’expérience client vous convient le mieux. Avec un si grand nombre de solutions d’expérience client sur le marché, il est fréquent de se perdre.  

Lorsque l’on choisit un logiciel de gestion de l’expérience client, il faut tenir compte de trois éléments principaux :

Quels sont vos besoins?

Comme pour toute décision commerciale, vous devez commencer par réfléchir soigneusement sur vos besoins en matière de logiciels. Bien que la satisfaction du client doit être votre objectif, différentes solutions logicielles vous offriront différents moyens d’y parvenir. 

Si vous avez besoin de fonctions d’analyse, d’un système de tickets et d’un CRM intégrés, LiveAgent est le meilleur choix pour vous. Il dispose par défaut de toutes ces fonctionnalités.

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Avez-vous effectué votre recherche ?

De nouveaux logiciels de gestion de l’expérience client apparaissent constamment sur le marché. C’est pourquoi il est important d’investir dans un logiciel qui répond aux besoins de votre entreprise, non seulement à sa taille, mais aussi aux exigences particulières de votre secteur d’activité.

La recherche est donc un gage de bon choix. Consultez nos guides décrivant les secteurs d’activité et industries pour savoir si LiveAgent est adapté à votre entreprise ou à votre secteur d’activité.

Avez-vous comparé les alternatives ?

Selon vos besoins et vos recherches sur le marché des logiciels d’expérience client, vous devriez être en mesure de comparer différentes solutions répondant à vos besoins. Il existe de nombreux sites d’évaluation (CapterraG2CrowdGetAppTrustpilot) qui propose une comparaison détaillée des logiciels de gestion de l’expérience client. Prenez votre temps pour comparer les principales caractéristiques des différents logiciels disponibles.

Vous remarquerez que ces systèmes ont tous des fonctionnalités différentes.

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Besoin d'un Meilleur Logiciel de Gestion de CX ?

Si vous recherchez le meilleur logiciel de gestion de l’expérience client qui existe actuellement, alors essayez LiveAgent.

LiveAgent est le logiciel de support Client SMB le plus commenté et le mieux classé en 2020. Restez proche de vos clients et aidez-les plus rapidement avec LiveAgent.

Peter Komornik

LiveAgent combine un excellent chat en direct, un système de tickets et l'automatisation, nous permettant de fournir à nos clients, un excellent support.

Peter Komornik, CEO
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