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Logiciel gratuit de gestion des clients

Qu’est-ce que c’est et comment choisir la meilleure solution ?

Les entreprises ne peuvent plus ignorer le terme “logiciel de gestion des clients”. Selon l’étude de Gartner,,la gestion de la relation client s’est taillé la part du lion des revenus du marché des logiciels en 2017.

Les données présentées en février 2020 indiquent que les dépenses mondiales en logiciels de CRM ont augmenté de 15,6 % en 2019. Ce chiffre est à comparer à celui de 2018, qui s’élève à 48,2 milliards de dollars. Le Gartner prévoit que le pourcentage d’investissement dans le CRM augmentera de manière exponentielle en 2020.

Ces chiffres ne devraient pas être une surprise. La plupart des entreprises “vivent ou meurent” en fonction des relations qu’elles entretiennent et des opportunités qu’elles promeuvent grâce à leurs contacts.

La mise en place d’un système de gestion et de soutien solide est essentielle au succès de toute entreprise. C’est là qu’interviennent les logiciels gratuits de gestion des clients.

Heureusement, les logiciels de service client peuvent aider les entreprises à organiser les données provenant de plusieurs points de contact. De plus, il contribue à doter les professionnels des outils dont ils ont besoin pour comparer et analyser toutes leurs interactions. Dans le paysage concurrentiel actuel, trouver le bon fournisseur de logiciels de service à la clientèle peut faire la différence entre la croissance et la stagnation.

Souhaitez-vous donc optimiser vos relations avec vos clients et accroître l’efficacité de vos interactions ?

L’objectif de la mise en œuvre d’un logiciel de service client gratuit est d’acquérir le maximum de connaissances sur les clients d’une entreprise. Armée de ces connaissances, une entreprise peut offrir à ses clients une expérience personnalisée. Cette expérience est évidemment associée à des produits/services qui s’adaptent à leurs besoins ou qui répondent à leurs points faibles. Vous pouvez faire tout cela en vous basant sur les informations que les clients eux-mêmes ont laissées dans le système. Ces données peuvent être fournies de manière proactive par un client ou avoir été obtenues en fonction de son comportement. Par exemple, ce qu’ils ont acheté, ou la somme d’argent qu’ils ont dépensée, etc.

Après avoir lu cette courte description, vous pouvez vous poser des questions ;

  • “Pourquoi les entreprises choisissent-elles d’investir dans des logiciels gratuits de gestion de la clientèle ou dans des solutions payantes ?
  • “Pour quel type d’entreprise est-ce le plus intéressant ?”
  • “Comment démarrer la mise en œuvre d’un logiciel de support en direct gratuit ?”

Pour vous faciliter la tâche, nous avons préparé une description détaillée des logiciels de gestion de la clientèle. En outre, nous avons ajouté des informations concernant un système gratuit de gestion de la clientèle afin de vous aider à choisir celui qui répond à vos besoins.

Logiciel de gestion des clients – Qu’est-ce que c’est ?

La gestion de la relation client est une méthodologie qui se concentre sur le stockage, l’analyse et l’utilisation de toutes les informations pertinentes sur les clients dans un logiciel dédié à la gestion des clients.

Ce qui est considéré comme des informations pertinentes sur les clients dépend évidemment du type d’entreprise et de ses clients. Pour certaines entreprises, cela consiste à maintenir une structure de données de contact ou d’actions prises en relation avec ses clients. D’autres entreprises ont besoin de fonctionnalités plus avancées et d’une intelligence économique (BI) au sein du système de gestion des clients. Ainsi, elles sont en mesure de bien comprendre leurs clients.

Il existe un grand nombre de stratégies et de formules de gestion de la relation client. Il est donc difficile pour les entreprises de décider quelle solution spécifique est la meilleure pour leur activité. Avant de choisir un système particulier, il convient donc de se familiariser avec l’idée qui le sous-tend. Découvrez ses avantages et identifiez les éventuels problèmes qui pourraient survenir lors de sa mise en œuvre ou de son utilisation. Grâce à ces informations, vous pourrez vérifier si ce type de système répond le mieux aux besoins de votre entreprise.

Comment fonctionne un système de gestion des clients ?

L’utilisation d’un logiciel de gestion de la clientèle commence par le stockage de toutes les informations sur les clients dans un seul système. Ensuite, il faut les analyser de manière croisée et trouver des similitudes entre les groupes de clients. L’un des moyens d’y parvenir est appelé segmentation comportementale. Il s’agit d’une enquête sur le comportement des clients qui partagent un profil similaire.

Si un groupe de clients agit d’une certaine manière lorsqu’il est stimulé par une incitation (offre, bulletin d’information, coupon de réduction) ; une analyse approfondie de ces clients peut vous aider à repérer des modèles. Chaque fois qu’un nouveau client qui arrive dans un système de gestion de la clientèle correspond à un certain profil, les mêmes actions peuvent être menées pour l’ensemble du groupe dans lequel il a été segmenté

Ces systèmes sont assez “intelligents”. Si un modèle de comportement est reproduit par un client, il est indexé et peut être utilisé pour des actions futures. Cela peut se traduire par l’envoi de messages personnalisés ou de bulletins d’information génériques. Toutefois, uniquement si un certain contenu correspond au profil du client.

Avantages de la mise en œuvre d’un logiciel gratuit de gestion des clients 

La mise en place de crms gratuits ou de logiciels de service client gratuits peut apporter de nombreux avantages à votre entreprise. Toutefois, ces avantages ne sont pas toujours très pertinents et n’ont pas toujours un impact énorme sur les résultats de votre entreprise. 

Par conséquent, lors de la sélection d’un logiciel de réussite client gratuit,, vous devez vérifier si l’investissement en vaut la peine. En d’autres termes, vous devez calculer ce que sera le retour sur investissement. Il n’est pas surprenant que nous parlions de retour sur investissement et de dépenses lorsque nous parlons de logiciels de service client gratuits. Le passage à une telle solution, bien que gratuit, génère toujours des frais. Tel que; les coûts de mise en œuvre, le temps consacré à la formation des agents de service, les coûts de maintenance, etc.

C’est pourquoi il vaut la peine d’analyser tous les avantages, les risques possibles et les coûts liés à la mise en œuvre d’un logiciel d’assistance en direct gratuit.  

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Les entreprises qui décident d’investir dans un logiciel de service client le font généralement pour l’une des raisons suivantes

Un point d’information unique pour le service client

Les clients sont de plus en plus exigeants en matière de service client. Une entreprise qui peut résoudre des doutes ou des problèmes rapidement et efficacement gagnera un avantage immédiat sur ses concurrents. Par conséquent, les entreprises doivent éviter de diffuser des informations sur les clients entre divers systèmes, bases de données et employés.

Une expérience client cohérente / unifiée peut être assurée en stockant toutes les informations client. Telles que les commandes passées, les communications précédentes, les opinions, les commentaires et les comptes rendus des réunions avec les clients en un seul endroit.

Par exemple, un agent de service travaillant pour un magasin de commerce électronique pourrait voir ce que son collègue a discuté avec un client lors d’une conversation précédente, ce qui lui permet d’aider plus rapidement le client.

L’optimisation des contacts avec la clientèle est également importante pour les relations interentreprises, et l’enjeu est souvent encore plus important dans ce cas. Une rupture de confiance avec un partenaire commercial signifie généralement la fin de la collaboration entre les deux parties.

La fidélité des clients est encouragée

Diverses études indiquent que la priorité des entreprises commerciales devrait être de conserver les clients existants. Une relation durable avec un client se traduit par une augmentation des achats et un investissement moindre en termes d’efforts et de capitaux.

Selon une étude de Bain & Company, même une augmentation de 5% de la fidélisation de la clientèle, qui se traduit par une diminution de 5% du taux de désabonnement des clients, peut augmenter les bénéfices de 25% à 95%.

Un lien cohérent est également important pour les entreprises qui ne servent pas de clients traditionnels, mais qui ont plutôt des membres. Après tout, une base d’adhérents stable garantit une gestion d’entreprise beaucoup plus souple que l’établissement continu de nouvelles connexions avec de nouveaux membres.

“Le coût de rétention est de 180 $ par client. Cependant, la plupart des concessionnaires automobiles se concentrent sur l’acquisition de clients. C’est fou parce que le coût moyen d’acquisition de clients est de 1 000 $ ou plus.”

Arthur Middleton Hughes, fondateur du Database Marketing Institute

Le degré de fidélisation des clients existants dépend en grande partie de la performance du service client, et à l’inverse, un service client efficace concerne avant tout la satisfaction des clients existants.

Cependant, les clients ont des attentes de plus en plus élevées et attendent un service extrêmement personnalisé. Par exemple, les clients/membres s’attendent à recevoir des offres ou des communications qui leur sont directement adressées. 

Logiciel gratuit de gestion des clients

Les bulletins d’information généraux ou les appels des représentants sont souvent ignorés et peuvent même causer des désagréments. Les services marketing et commerciaux utilisent donc des logiciels de gestion de la clientèle afin d’acquérir une meilleure connaissance des clients. Ils augmentent ainsi les possibilités de vente ou de collaboration.

La collecte, l’analyse et l’utilisation des données pour établir des liens avec les clients se feront différemment dans chaque entreprise. Toutefois, il existe certains principes de base communs à presque toutes les entreprises, et c’est là qu’une bonne analyse des besoins et des défis internes s’avère utile.

Améliorer le transfert des rapports du marketing aux ventes

De nombreuses entreprises ont des départements de marketing et de vente qui travaillent ensemble pour maintenir et stimuler les ventes. Généralement, c’est le service marketing qui s’adresse en premier lieu au client en utilisant des crèmes gratuites. Ils le font pour connaître les clients existants, leurs points faibles ou leurs défis. Ainsi, ils peuvent comprendre le parcours de leurs clients.

Après cela, des campagnes et des activités de marketing peuvent être créées pour fidéliser les clients existants et en attirer de nouveaux en fonction; les données collectées telles que les opinions, les préférences (personnelles) et l’historique des achats. Par la suite, les agents commerciaux réalisent certaines actions, comme le suivi des demandes d’informations ou la démarche active de clients potentiels.

En principe, le marketing et les ventes devraient travailler en étroite collaboration pour obtenir des informations à partir d’un système gratuit de gestion de la clientèle.Le moment où vous transmettez le contact au service des ventes varie d’une entreprise à l’autre, en fonction du processus de qualification des prospects et de la durée du cycle de vente.

Cette étape intervient généralement au moment où un client est sur le point de prendre une décision d’achat. À ce stade, il est également important de transmettre toutes les informations pertinentes de manière interministérielle. En permettant aux départements marketing et ventes de partager le même système de gestion client gratuit,, les entreprises sont en mesure d’optimiser la collaboration entre les deux équipes.

Conception et mise en œuvre de nouvelles stratégies de marketing et de vente

Pour se rapprocher de leurs clients actuels et potentiels, les entreprises continuent également à élaborer de nouvelles stratégies. Cela fait des données sur les clients existants une mine d’or, car nous pouvons établir un lien direct entre le succès des campagnes précédentes et le comportement d’achat des clients actuels. Même un logiciel gratuit d’assistance en direct peut aider les services marketing et commerciaux d’une entreprise en recueillant et en analysant les informations suivantes ;

Le taux de réussite des campagnes

  • Quelles sont les campagnes qui ont suscité l’intérêt de nouveaux clients ?
  • Quelles sont les campagnes qui ont eu un effet positif sur l’intérêt des clients existants ?

Le succès des ventes

  • Quels sont les canaux de communication qui ont contribué à fidéliser les clients ou à les encourager à acheter quelque chose ? (appels, e-mails, médias sociaux, publicités payantes, etc.)
  • Quelles formes de communication, lorsqu’elles s’adressent à des clients potentiels, ont abouti à un achat ou à une collaboration plus étroite ?
  • Y a-t-il des différences entre les nouveaux clients et les clients existants ?
  • Y a-t-il des différences entre les groupes de clients (par exemple, familles et célibataires, clivages générationnels, clients commerciaux ou privés, etc.)

Les stratégies de marketing et de vente sont souvent basées sur des études de marché. Par exemple, des études peuvent permettre de découvrir le langage et le ton de voix idéal pour les panneaux publicitaires en Espagne. Toutefois, si vous réalisez une étude aux États-Unis, les résultats seront très probablement différents.

En stockant les résultats de ce type de recherche dans un logiciel de gestion des clients, les services marketing et commerciaux d’une entreprise peuvent mieux comprendre l’identité des clients potentiels. Plus vous en savez sur vos clients, plus vos stratégies seront pertinentes et efficaces.

N’oubliez pas que les crms gratuits peuvent offrir un certain nombre d’avantages à une entreprise, mais qu’il ne s’agit encore que d’un outil. Le succès d’un logiciel réside dans la façon dont il est utilisé. N’oubliez donc pas d’analyser une liste d’erreurs courantes que les entreprises commettent en utilisant des logiciels de service client gratuits.

Y a-t-il des exigences particulières en matière de sécurité ?

Ceux qui gèrent les informations sur les clients devraient avoir une grande connaissance des lois sur la protection de la vie privée, qui deviennent progressivement plus strictes. Des lois telles que le règlement général sur la protection des données (RGPD) ont une forte influence sur l’utilisation des systèmes de gestion des clients. Pour limiter les risques de sécurité, les entreprises doivent se poser les questions suivantes ;

Quelles sont les informations essentielles ?

La collecte et l’analyse des informations sur les clients peuvent apporter de nombreux avantages à l’entreprise mais, si quelque chose tourne mal (comme une fuite de données), cela peut s’avérer très coûteux. Vous devez donc vous assurer que les données stockées sont absolument nécessaires pour pouvoir travailler efficacement avec les clients.

Qui a accès à ces informations ?

Plus il y a de personnes qui ont accès aux informations du client, plus le risque de violation des RGPD est grand. Par conséquent, demandez aux fournisseurs potentiels de crms gratuits quels sont les niveaux d’autorisation possibles au sein de leurs systèmes.

Où les données sont-elles stockées ?

En règle générale, le RGPD n’interdit pas le stockage des données sur des serveurs hors d’Europe. Cependant, il est important de savoir que tous les centres de données en dehors de l’Europe ne sont pas conformes à la législation européenne.

Les fournisseurs de serveurs non européens ne sont pas obligés de respecter les normes du RGPD pour que les entreprises européennes travaillent avec eux. Cependant, il est toujours judicieux d’exiger cette confirmation supplémentaire de votre fournisseur ou de simplement travailler avec une entreprise qui ne stocke que les données clients en Europe.

Bonnes pratiques pour l’utilisation d’un système d’assistance clientèle gratuit

Une formation adéquate

Il est essentiel de former correctement les agents qui sont chargés d’utiliser un système d’assistance clientèle gratuit pour garantir la productivité et l’efficacité. Une pratique utile consiste à organiser des cours de formation au système pour enseigner aux représentants les différentes fonctions du programme. De même, si le système est étendu ou mis à jour, demandez à votre fournisseur d’envoyer un spécialiste pour enseigner à votre personnel les fonctionnalités incluses dans la nouvelle version.

Les flux de travail

Pour qu’un système gratuit de gestion de la clientèle soit opérationnellement avantageux, il est important de développer des schémas et des flux de travail. Ceux-ci enseignent aux agents ce qu’il faut faire avec les informations saisies dans le système et comment les utiliser correctement. En outre, il faut établir des diagrammes, des protocoles et des instructions qui indiquent le rôle de chaque membre et ses responsabilités lors de l’utilisation du logiciel. Veillez également à les mettre à jour chaque fois que des changements administratifs et opérationnels interviennent.

Processus automatisés

En plus de gérer les informations sur les clients, un logiciel gratuit de gestion de la clientèle nous permet d’automatiser des tâches fastidieuses et répétitives, comme la création de rapports mensuels ou de résultats de vente. Utilisez les fonctionnalités d’automatisation pour augmenter la productivité de vos agents et accélérer chaque processus effectué.

Logiciels personnalisés

Ce n’est pas parce qu’un logiciel de gestion des clients est plus cher ou plus complexe qu’il est meilleur pour votre entreprise. Lorsque vous décidez d’acquérir un système, choisissez la meilleure option. C’est-à-dire en tenant compte de la situation, des capacités et de l’étendue des activités de votre entreprise. Chaque outil est conçu pour différents types d’organisations. Vous devez donc trouver ce dont vous et vos employés avez besoin avant de prendre une décision finale.

Logiciel gratuit d’assistance à la clientèle vs. versions payantes – Que choisir ?

Il existe de nombreux types de logiciels de gestion de la clientèle, qu’ils soient payants ou gratuits. Parfois, les versions payantes sont trop compliquées, inutilement coûteuses et souvent inabordables pour de nombreux entrepreneurs.

Cependant, les meilleurs systèmes de CRM gratuits sont des options très réalisables pour les entreprises qui commencent leur transition vers l’automatisation du support client, du marketing, des ventes et de la gestion des clients en général.

Si vous envisagez d’investir dans un logiciel de gestion de la clientèle, vous pouvez toujours commencer par tester un logiciel de service client gratuit tpour vérifier si vous aimez le fonctionnement du produit, le niveau de l’assistance clientèle, sa convivialité ou sa facilité d’utilisation, avant de vous engager dans une version payante.

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