Boîte aux lettres partagée
Gérez sans effort les demandes des clients avec la boîte aux lettres partagée de LiveAgent. Améliorez la collaboration, la productivité et la sécurité. Commence...
14 min de lecture
Customer support
Email Management
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Qu’est-ce qu’une boîte de réception universelle ?
Une boîte de réception universelle est une boîte de réception unifiée qui vous permet d’accéder à tous vos messages à partir d’un seul endroit. La boîte de réception peut récupérer et rationaliser les e-mails, les appels téléphoniques, les messages des réseaux sociaux, les tickets de la base de connaissances et les messages de chat en direct dans un seul tableau de bord, ce qui en fait un outil incontournable pour les départements de support client.
De plus, une boîte de réception universelle permet aux utilisateurs de répondre à tous les messages entrants directement à partir de la boîte de réception (sans avoir à surveiller/se connecter à chaque canal de communication et appareil).
Pourquoi une boîte de réception universelle est-elle une fonctionnalité incontournable pour toutes les entreprises ?
Une boîte de réception unifiée est incontournable pour toutes les entreprises, les entrepreneurs individuels et les grandes entreprises car elle :
- Rationalise tous les messages provenant de plusieurs comptes dans une seule boîte de réception
- Maintient toutes les demandes organisées selon leur importance et la date de réception
- Fournit un accès utilisateur partagé (plusieurs utilisateurs peuvent être connectés en même temps via leurs identifiants de connexion uniques)
- Améliore l’efficacité des agents
- Est plus sécurisée
- Améliore la satisfaction et l’expérience des clients (plus de contexte pour les agents, moins de répétitions pour les clients)
- Accélère le temps de réponse
- Assigne automatiquement les tickets aux départements et aux agents
- Peut être utilisée pour le support multi-marques
Quelles fonctionnalités la boîte de réception universelle de LiveAgent possède-t-elle ?
La boîte de réception unifiée de LiveAgent dispose de nombreuses fonctionnalités utiles qui en font un produit incontournable.
Acheminement automatique des tickets
Chaque message reçu dans votre boîte de réception universelle sera automatiquement assigné à un agent de support approprié, éliminant toute confusion ou traînage parmi votre personnel. Chaque agent saura exactement quels messages il doit traiter, ce qui entraîne des niveaux de productivité plus élevés et plus d’efficacité.
Règles d’automatisation basées sur le temps et les déclencheurs
La boîte de réception universelle peut libérer vos agents des tâches administratives banales et répétitives. En créant des règles d’automatisation spécifiques basées sur le temps et les déclencheurs, votre boîte de réception sera capable d’exécuter des tâches comme le suivi des e-mails ou le marquage des tickets comme spam.
Étiquettes et filtrage
Trouver des tickets dans votre boîte de réception universelle peut être un jeu d’enfant si vous utilisez les bonnes étiquettes. Des étiquettes peuvent être ajoutées à chaque ticket pour vous aider au filtrage en plus de fournir un aperçu en un coup d’œil du contenu de chaque ticket.
Aperçu de la saisie en temps réel et widget de chat natif
La boîte de réception universelle vous donne un aperçu en temps réel de ce que vos clients tapent dans le widget de chat en direct placé sur votre site. Avoir un aperçu des messages de votre client avant qu’il ne les envoie donne à vos agents du temps supplémentaire pour trouver les informations dont ils ont besoin pour impressionner vos clients avec un support compétent, personnalisé et opportun.
CRM intégré
L’intégration d’un outil de ticketing avec un CRM présente de nombreux avantages pour les équipes de support client. L’intégration permet aux agents de consulter l’historique des achats des clients, les communications précédentes ou les évaluations de satisfaction directement dans le système. Avoir des informations client importantes à portée de main est inestimable. La boîte de réception universelle de LiveAgent dispose d’un outil de ticketing CRM intégré qui vous donne la possibilité de créer des champs CRM personnalisés pour stocker toutes les informations nécessaires sur vos clients, y compris les achats antérieurs, les tickets et bien plus encore.
Capacité de centre d’appels
Comme mentionné précédemment, la boîte de réception universelle peut également être utilisée comme centre d’appels mixte. Elle dispose de toutes les fonctionnalités d’une solution de centre d’appels moderne, notamment l’IVR, l’ACD, les transferts d’appels, les rappels et bien plus encore.
Chats internes
La boîte de réception universelle ne serait pas complète sans une option de collaboration en temps réel. Tout comme dans Gmail, vous pouvez discuter avec vos collègues en ligne directement dans votre boîte de réception LiveAgent.
Détection de collision d’agents
La boîte de réception universelle est meilleure que la plupart des clients de messagerie traditionnels comme Outlook et Gmail car elle vous alerte lorsque vous marchez sur les plates-bandes d’un autre agent. Par exemple, si vous êtes sur le point de commencer à répondre à un ticket sur lequel un autre agent travaille, le système vous alertera automatiquement.
Notes privées et rappels
Les notes privées sont une autre excellente fonctionnalité de la boîte de réception universelle. Chaque fois que vous êtes dans un fil de ticket, vous pouvez créer une note privée que seuls vous et les autres agents pouvez voir. Cela peut vous servir de rappel futur ou aider à mettre les autres au courant.
LiveAgent combine un excellent chat en direct, un ticketing et une automatisation qui nous permettent de fournir un support exceptionnel à nos clients.Peter Komornik, PDG chez Slido
Qu’est-ce qui sera poussé dans la boîte de réception universelle ?
- E-mails provenant de plusieurs adresses e-mail
- Chats en direct
- Appels téléphoniques (peut enregistrer un nombre illimité de numéros de téléphone VoIP)
- Messages et commentaires Facebook (peut se connecter avec plusieurs comptes Facebook)
- Commentaires et mentions Instagram (peut se connecter avec plusieurs comptes Instagram)
- Tweets et commentaires/mentions Twitter (peut se connecter avec plusieurs comptes Twitter)
- Messages Viber
- Messages WhatsApp
- Commentaires et suggestions
- Messages de formulaire de contact
À quoi cela ressemble-t-il/comment cela fonctionne-t-il en pratique ?
Si vous vous demandez si vos clients pourront dire que vous utilisez une boîte de réception universelle pour répondre à leurs appels téléphoniques, chats en direct, messages Viber, messages WhatsApp, tweets ou e-mails, la réponse est non. Découvrez comment cela fonctionne dans ce tutoriel vidéo détaillé.
Préparer votre boîte de réception universelle
Pour vous assurer que vous utilisez votre boîte de réception universelle à son plein potentiel, vous devrez la connecter avec tous vos comptes e-mail, profils de réseaux sociaux et numéros de téléphone. Vous devrez également placer notre widget de chat en direct sur votre site et créer un portail de support LiveAgent. Vous ne savez pas comment ? Consultez le guide de démarrage dans le portail de support.
Il existe de nombreuses façons dont une boîte de réception universelle peut rendre votre solution de ticketing de support client plus efficace et aider à améliorer votre satisfaction client.
Comment pouvez-vous bénéficier de la boîte de réception universelle ?
- La boîte de réception unifiée de LiveAgent peut vous faire économiser du temps et de l’argent car vos agents passeront moins de temps à surveiller une multitude de comptes et d’appareils
- Elle peut vous aider à fournir un support plus rapide
- Elle peut vous aider à fournir des réponses plus personnalisées grâce à notre CRM intégré qui est à portée de main chaque fois que vous répondez aux demandes des clients
- Répondre aux demandes des clients via la boîte de réception universelle de LiveAgent est plus sécurisé car tous les tickets sont stockés dans une boîte de réception universelle partagée accessible par chaque agent de support. Cela signifie que vous n’avez pas à vous soucier de :
- Partager les identifiants de connexion e-mail/Facebook/Instagram/Twitter avec plusieurs employés
- Rester connecté sur des appareils publics
- Perdre des appareils connectés à votre compte e-mail ou vos comptes de réseaux sociaux
- Avantage concurrentiel – LiveAgent est l’un des rares boîtes de réception universelles qui s’intègre à la fois avec Instagram, WhatsApp et Viber
Ressources de la base de connaissances
- Comment ajouter des agents et des utilisateurs
- Configuration des comptes de messagerie
- Création de boutons de chat
- Connexion de Twitter
- Connexion d’Instagram
- Connexion de Viber
- Connexion de Facebook
- Connexion de WhatsApp
- Configuration du centre d’appels
- Création d’un portail client
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