Modèles de réponse aux questions sur les heures d’ouverture / heures de service

Fournir un service client exceptionnel peut contribuer à gagner plus de clients et de prospects fidèles à votre entreprise et à la recommander à d’autres.

Avec l’essor des médias sociaux, l’une des activités les plus rentables pour les entreprises est sans aucun doute l’extension de l’assistance du service client aux canaux de médias sociaux. Cela apporte de multiples avantages tels que l’optimisation des ressources, la rapidité, les réponses automatisées, etc.

Cependant, le service client des médias sociaux ne fonctionne bien que s’il est constitué de processus organisés de manière logique. Il ne s’agit pas seulement d’envoyer des réponses génériques en boîte comme “merci pour votre message, nous vous recontacterons bientôt”.

Le travail des représentants du service client des médias sociaux doit avoir lieu pendant des heures prédéfinies, et les utilisateurs des médias sociaux doivent être informés de la date de cette disponibilité. L’un des pires péchés du service client est de laisser un client en suspens sans l’informer du moment où il peut espérer une réponse.

Avantages de la planification du service client des médias sociaux

Si vous décidez de fournir à vos clients une assistance via les médias sociaux et que vous le faites bien, vous pouvez vous attendre à de nombreux avantages. En voici quelques-uns.

• Les coûts : le prix du service client sur les réseaux sociaux est inférieur à celui des canaux traditionnels, tels que les centres de contact ou l’e-mail, car un seul représentant peut traiter plusieurs demandes en même temps.
• Rapidité : les plateformes de médias sociaux telles que Facebook et Twitter éliminent les temps d’arrêt qui surviennent avec les autres canaux de service client en raison des délais de réponse et des temps d’attente.
• Les médias sociaux sont une forme de communication directe et accessible, car ils permettent aux entreprises de parler à leurs clients sans barrières, et par un canal que les clients choisissent eux-mêmes.
• La réputation : l’utilisation de Twitter et de Facebook pour le service client peut améliorer la réputation d’une entreprise car les conflits sont résolus de manière publique.
• Connaissances supplémentaires : le service client via les médias sociaux vous permet de recueillir les opinions et les réactions de vos clients en temps réel.

Heures d’ouverture des médias sociaux / horaires de service Questions Réponses Idées de modèles

Modèle de réponse aux questions sur les heures d’ouverture des médias sociaux – ou service client des médias sociaux

Modèle de réponse aux questions sur les heures d’ouverture des médias sociaux – heures de travails

Modèle de réponse aux questions sur les heures d’ouverture des médias sociaux – message général 1

Modèle de réponse aux questions sur les heures d’ouverture des médias sociaux – message général 2

Modèle de réponse aux questions sur les heures d’ouverture des médias sociaux 5 – si vous ne fournissez pas de service client sur les médias sociaux

Heures d’ouverture des réseaux sociaux – Foire aux questions

Dois-je indiquer des heures d’ouverture dans la description de mon profil de réseau social professionnel?

Oui – si vos temps de service sont limités, vous devez informer vos clients des heures auxquelles vous êtes en mesure de les aider. Il est préférable de mettre ces informations dans la description du profil. Vous pouvez également inclure ces heures dans une fenêtre de message sur Facebook. S’il existe un canal de service client disponible en dehors des heures d’ouverture de vos réseaux sociaux, vous pouvez également en informer les clients et leur indiquer comment accéder à ce mode de contact disponible.

Quelles sont les heures de service client typiques des médias sociaux?

Il n’y a pas de règle universelle pour cela. Vous devez prendre cette décision en fonction de la disponibilité de votre personnel (des heures de service plus longues signifient des salaires plus élevés pour les agents du service client) et de l’activité de vos clients. Par exemple, si vous remarquez que vos abonnés sont plus actifs pendant les heures de bureau “normales” de 9h à 17h, il est logique de leur fournir une assistance sur les réseaux sociaux pendant cette période. 

Toutefois, si vos clients préfèrent contacter votre marque via les réseaux sociaux le soir et ne soumettent pas beaucoup de demandes le matin, il serait plus logique et plus pratique pour vos utilisateurs de fournir une assistance sur les réseaux sociaux le soir.

Dois-je fournir un service de réseau sociaux 24/7?

Ce n’est pas nécessaire pour la plupart des entreprises. Cependant, si votre marque est présente dans le monde entier et que vos clients sont basés dans des fuseaux horaires différents, il serait judicieux de faire travailler au moins quelques représentants du service client sur des équipes différentes. Il n’y a pas si longtemps, une compagnie aérienne internationale a surpris ses utilisateurs en déclarant qu’elle n’assurait le service client des réseaux sociaux qu’entre 8 heures et 16 heures dans le fuseau horaire EDT, ce qui n’était pas vraiment acceptable pour ce type d’entreprise mondiale.