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Modèles de mail de réponse à une demande de remboursement

Les retours de produits, les annulations et les remboursements sont la réalité de la gestion d’un commerce en ligne. Bien que vous souhaitiez évidemment éviter autant que possible d’émettre des remboursements, certains clients ne seront pas satisfaits de votre produit – quelle que soit la qualité que vous lui attribuez – et demanderont à être remboursés. Les raisons pour lesquelles les clients demandent un remboursement peuvent être diverses. Ils peuvent avoir décidé que votre produit ou service ne leur convient pas, ou que ce n’est pas le bon moment pour l’utiliser.

Modèles de mail de réponse à une demande de remboursement


Quelle que soit la raison, la façon dont vous répondez à ces demandes de remboursement devient souvent un facteur décisif dans leur expérience globale avec votre entreprise. Si vous n’êtes pas sûr de savoir comment traiter les remboursements avec élégance, profitez de nos modèles de mails de réponse aux demandes de remboursement prêts à l’emploi qui peuvent vous être utiles pour rédiger vos propres réponses.

Comment traiter les demandes de remboursement des clients pour maintenir la confiance de ces derniers ?

1. Assurez-vous de disposer d’une politique de remboursement claire

Définissez clairement votre politique de remboursement et veillez à ce qu’elle soit facilement accessible sur votre site internet (par exemple dans le portail client). La politique doit inclure toutes les conditions, les délais et les raisons acceptables pour un retour de produit. De cette façon, vous pourrez toujours renvoyer les clients à votre politique lorsque quelqu’un demandera un remboursement. Sinon, vous n’avez pas le pouvoir de refuser les remboursements.

2. Répondez rapidement aux demandes de remboursement

Lorsque vous recevez une demande de remboursement, agissez aussi rapidement que possible. Étant donné que le client est déjà mécontent de son expérience, attendre votre réponse trop longtemps pourrait ne faire que les frustrer plus. Si vous ne savez pas comment procéder, dites-leur que vous avez accusé réception de leur demande et que vous les recontacterez dès que possible.

rejet de la demande de remboursement

3. Gardez votre sang-froid et restez professionnel

Il est très facile de s’énerver, d’être frustré et de se mettre sur la défensive lorsque quelqu’un parle négativement de votre produit ou service et demande à être remboursé. Aucune de ces émotions ne vous aidera à résoudre la situation et à garantir la satisfaction du client. Prenez le temps d’examiner attentivement leur demande et assurez-vous que vous répondez de manière non conflictuelle.

4. Expliquez votre décision

Une fois que vous avez décidé de la manière dont vous allez répondre à la demande de remboursement d’un client, informez le client, justifiez votre décision et expliquez les prochaines étapes que vous allez suivre. Si vous remboursez l’argent du client, dites-lui comment et quand il recevra le remboursement. Si vous rejetez sa demande, expliquez pourquoi elle ne relève pas de la politique de remboursement de votre entreprise.

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5. Proposez une solution alternative

Dans de nombreux cas, vous pouvez traiter la demande de remboursement d’un client d’une manière différente, sans pour autant lui rembourser son argent. Si vous parvenez à mieux comprendre les besoins et les exigences du client, vous pourrez peut-être adapter votre offre ou proposer une autre solution qui pourrait satisfaire votre client.

6. Demandez un retour d’information

Une demande de remboursement est toujours une occasion d’obtenir un retour d’information du client. Si la raison du remboursement n’est pas claire, posez quelques questions de suivi pour savoir ce qu’ils espéraient retirer de votre produit ou service et comment il n’a pas répondu à leurs attentes. Même s’il ne s’agit pas d’un retour positif, cela peut vous donner des indications précieuses sur ce que vous pouvez éventuellement améliorer pour satisfaire vos futurs clients.

Réponse aux commentaires des clients de Capterra LiveAgent
Personnaliser les modèles de mail

Modèles de mail de réponse à une demande de remboursement

Les modèles de mail de réponse aux demandes de remboursement font partie des modèles de mail de service client les plus critiques que vous devez avoir sous la main pour vous assurer de répondre aux demandes de remboursement rapidement et de manière professionnelle.

Réponse de base à une demande de remboursement

Accepter une demande de remboursement

Demander le feedback du client suite à une demande de remboursement

Répondre à un client en colère qui demande un remboursement

Négocier une demande de remboursement

Rejet d’une demande de remboursement

Mail de suivi de l’état des remboursements

Mise à jour du statut des remboursements occasionnels

Remboursement non reçu

Modèles de mail de réponse à une demande de remboursement – Foire aux questions

Pourquoi est-il important de traiter correctement les demandes de remboursement ?

La façon dont vous gérez les retours et les remboursements de produits peut déterminer si vous pouvez ou non maintenir des relations avec les clients et des expériences positives avec eux. Dans de nombreux cas, si le processus de remboursement est indolore, les consommateurs sont plus susceptibles de retourner et de recommander votre marque en raison de l’expérience positive du service client même si votre produit ne leur convenait pas.

Que dois-je inclure dans votre mail de réponse à la demande de remboursement ?

Voici quelques-uns des points clés que vous pouvez inclure dans vos mails lorsque vous répondez à des demandes de remboursement :

  • Faire savoir à un client que vous avez reçu sa demande.
  • Informer un client que vous travaillez au traitement du remboursement et indiquez-lui le temps que cela prendra.
  • Fournir une explication claire des raisons pour lesquelles vous devez refuser leur demande de remboursement, avec un lien vers votre politique de retour et de remboursement pour référence ultérieure.
  • Exprimer le regret de voir que votre produit ou service n’a pas répondu à leurs attentes.
  • Demander un retour d’information et montrer votre volonté d’améliorer votre produit.
  • Offrir une assistance supplémentaire, s’ils ont d’autres questions.

Comment puis-je rejeter une demande de remboursement sans frustrer le client ?

Lorsque vous devez refuser un remboursement, vous devez agir comme si vous répondiez à une plainte d’un client. Accusez réception de sa demande, faites preuve d’empathie, expliquez de manière concise pourquoi vous ne pouvez pas procéder au remboursement (qu’il s’agisse d’anciennes garanties, du non-respect du délai de remboursement, de l’état du produit retourné, etc.) et proposez une solution alternative, si possible.

Comment dois-je réagir si un client n’a pas reçu de remboursement ?

Si le client n’a pas reçu de remboursement, la plupart du temps, le retard est imputable à la banque. Rappelez au client que le traitement du remboursement peut prendre un certain nombre de jours ouvrables, selon les conditions de la banque, et montrez-lui que vous avez clairement l’intention de résoudre le problème, au cas où le remboursement ne serait pas effectué.

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