Modèles de réponse généraux

Les messages directs sur Facebook ou Instagram sont-ils importants ? La plupart des entreprises qui se lancent dans les médias sociaux pensent que les demandes reçues par le biais de messages directs sur les réseaux sociaux sont moins importantes que les e-mails.

Mais en fait, c’est le contraire ! De nos jours, les utilisateurs passent plus de temps sur les médias sociaux qu’à consulter leur boîte de réception. C’est pourquoi votre entreprise doit fournir un service client exceptionnel via les médias sociaux ainsi que d’autres canaux de communication et répondre à chaque message qu’elle reçoit des clients.

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Répondez aux commentaires et messages directs de Facebook à partir de votre tableau de bord LiveAgent

Qu’est-ce qu’un message direct ? Pourquoi est-il important ?

Un message direct est un message privé envoyé par un utilisateur de médias sociaux à un autre utilisateur ou à un compte professionnel. Le fait que les autres utilisateurs ne puissent pas voir le contenu qui ne leur a pas été envoyé rend ce type de communication unique. 

En ce qui concerne le taux de lecture, un message direct de Facebook ou d’Instagram a une valeur très élevée, dépassant 60% ou même 80% par rapport à un taux moyen de lecture des e-mails qui se situe autour de 15-25% (source). Cela s’explique simplement par le fait que les gens utilisent largement ces réseaux sociaux. Plus votre marque est active sur un réseau particulier, plus la boîte de réception sera pertinente.

Idées de modèles de réponses générales pour les médias sociaux

Réponse générale sur les médias sociaux 


Hey there, [name]!

Thank you for contacting us!

My name is [rep’s name], and I’d be happy to assist you today.

Could you specify your request so that I can try to help you, or pass your message on to a colleague who will contact you ASAP?

Best,
[rep’s name]

P.S. If you like the content we post on our profile, how about you share our posts from time to time? It will help us reach more followers and grow our social media presence <3

Réponse générale des médias sociaux – réponse à un message de commande défectueux/endommagé


Hello [name],

Thank you for notifying us about the problem with your order.

We are sorry that you received a [faulty/damaged] product, and we promise that this issue will be resolved as soon as possible!

Please provide us with the following information so that we can start the return process:

Order number, which you can find in your confirmation email or on the package.
Details about the faulty product.
Description of the problem.

As soon as you provide us with more details, we will inform you about the next steps.

Best,
The [company] customer service team

Réponse générale des médias sociaux – Répondre à une question sur le réapprovisionnement


Hi [name],

We’re glad that you are interested in our [product/service].

As you may have noticed, this product is currently out of stock. However, it will be available again on the [date].

As we will be restocking a limited number of items, we recommend that you sign up for a reminder list. Once you add your email, our system will notify you when the desired [product/service] is in stock again.

Good luck and happy shopping!

Best,
[name of a representative] from the [company] team

Réponse générale sur les médias sociaux – répondre à une question sur le statut d’une commande


Hey [name],

Thank you for reaching out.

I’ve just checked the status of your order no. [order no.]. It has just been [packaged/shipped/delivered to a pick-up point], so you will receive it in [number of days] days.

You can track your order by following this link [link].

If you have any other questions, feel free to message me.

Best,
[name of a representative] from the [company] team

Réponse générale aux médias sociaux – répondre à un message demandant de l’aide parce que le client n’a pas reçu de réponse sur d’autres chaînes


Hi [name],

Thank you for messaging and notifying us about that situation. I’m sorry you had to wait for so long without being contacted by our team.

If you submitted your inquiry via email, contact form, or live chat, you should have received a confirmation email with a dedicated ticket number assigned to your inquiry.

Could you please check that message and let me know the number of your ticket?

I will check the status of your inquiry right after you give me these details and will get back to you with more information and the next steps.

Sorry for the inconvenience!

Regards,
The [company] customer service team

Communication sur les médias sociaux – règles de base

Créer une personnalité en ligne

Soyez vous-même. Vous êtes en contact avec d’autres êtres humains, alors soyez transparent, honnête et empathique. Transmettez vos valeurs ou les valeurs de votre marque à vos clients.

Être cohérent

Veillez à ce que les communications publiques et privées sur les réseaux sociaux aient le même ton de voix. Si le ton est détendu et facile à digérer sur vos messages publics, faites de même dans les messages directs. Ne soyez pas trop formel. Vous ne voulez pas qu’un expéditeur doute qu’il ait envoyé un message à la bonne entreprise, n’est-ce pas?

Réagir rapidement

Les médias sociaux sont un canal «toujours actif». Habituez-vous à répondre aux messages et commentaires le plus rapidement possible, quel que soit le contexte du message.

Attention aux fautes de frappe et aux erreurs grammaticales

Assurez-vous que les personnes qui s’occupent de la boîte de réception de votre compte professionnel savent écrire correctement. S’ils ont des doutes, recommandez-leur d’utiliser un bon correcteur orthographique ou demandez l’aide de vos rédacteurs. 

Réponses générales sur les médias sociaux – Foire aux questions

Quelle doit être la durée de mes messages directs ?

Quelle doit être la durée de mes messages directs ?

Cela dépend vraiment, et il n’y a pas de règle générale. Aucun message numérique ne doit être trop long, mais vos réponses aux messages des clients ne doivent pas non plus être trop abruptes. Ce n’est pas un e-mail de vente dans lequel vous devez attirer l’attention du destinataire en 2 ou 3 phrases. Votre client potentiel ou existant vous envoie un message, alors profitez de cette opportunité et essayez de l’hypnotiser.

Saluez l’expéditeur et essayez d’être aussi complet que possible dans votre message. La communication sur les médias sociaux est moins formelle que la communication par e-mail et se fait souvent en temps réel. Vous pouvez donc vous permettre de faire un brin de causette avant d’entrer dans les détails.

Comment dois-je m’adresser aux utilisateurs ?

Bulle de commentaires

La communication par les médias sociaux est plutôt informelle, et si quelqu’un envoie un message direct à votre entreprise, vous connaissez déjà son nom. C’est pourquoi nous vous suggérons de vous adresser aux expéditeurs par leur prénom pour raccourcir la distance. Si une photo de profil indique que vous avez affaire à une personne âgée, vous pouvez décider de mettre “Monsieur/Madame” au début de votre message, mais c’est assez inhabituel dans la communication par les médias sociaux.

N’oubliez pas d’utiliser les émojis, qui sont la deuxième langue des médias sociaux.

Puis-je stocker les données des utilisateurs qui ont envoyé des messages directs ?

Centres de données multiples

Cela dépend des lois locales sur la protection de la vie privée et des conditions d’utilisation d’une plate-forme particulière. Vous pouvez utiliser un outil pour organiser les messages dans la boîte de réception des médias sociaux d’une entreprise, mais ne traitez pas les messages directs des médias sociaux comme un autre canal d’e-mailing à froid. Il s’agit d’une pratique très inhabituelle qui pourrait entraîner le bannissement de votre compte par une plateforme de médias sociaux.

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