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Logiciel de chat en direct pour les agences

Le chat en direct est l’un des services d’assistance les plus rapides et les plus fiables que les agences peuvent offrir à leurs clients. Dans le monde technologiquement avancé d’aujourd’hui, il n’est pas possible de rester assis et d’attendre que les clients nous contactent. Notre époque est celle de l’auto-recherche, et de nombreux utilisateurs explorent chaque site en détail avant de s’inscrire.

Cependant, même les utilisateurs techniques les plus compétents ont besoin d’aide de temps en temps. Et l’on attend des entreprises qu’elles fournissent une assistance instantanée en cas de besoin, de préférence en temps réel. Et c’est précisément ce que le chat en direct peut offrir.

Chat en temps réel
Exemple de chat en direct

Pourquoi votre agence devrait-elle proposer un service de chat en direct ?

Les agences et leurs aspirations sont diverses – publicité, marketing, ressources humaines, etc. La seule chose qu’elles ont en commun est une clientèle dynamique qui a désespérément besoin d’une réponse rapide et directe.

Les utilisateurs modernes sont impatients. Une étude affirme que la fenêtre d’opportunité pour s’engager est d’environ 10 minutes. Ce laps de temps de 10 minutes est tout ce qu’il faut pour perdre des clients potentiels. C’est là que le chat en direct entre en jeu.

La raison d’utiliser le chat en direct est indéniable. Il offre le meilleur retour sur investissement que tout autre canal de communication et le plus haut taux de satisfaction des consommateurs de 92 %.

La demande numéro un des clients est de pouvoir parler avec une personne réelle en ligne tout en naviguant sur le site ou en accomplissant une tâche.

Naviguer sur un site web peut être accablant. Le chat en direct offre une assistance sous forme de solutions actives et proactives. Avec les invitations proactives, vous pouvez contourner la réticence du client à parler à l’équipe d’assistance. Le téléphone et l’e-mail restent des options de communication précieuses, mais le chat en direct vous permet d’en réduire la nécessité. Il en résulte une diminution du volume des demandes de renseignements entrantes, car les agents peuvent les résoudre pendant la session de chat en cours. La boîte de réception universelle de LiveAgent permet d’accéder à toutes les questions et demandes de communication, quelle que soit la plateforme à partir de laquelle elles ont été envoyées.

Logiciel de chat en direct pour les agences
Exemple de chat en direct en temps réel

Par le passé, le chat en direct a été interprété à tort comme un simple widget placé quelque part sur un site Web, que les clients peuvent utiliser s’ils le souhaitent. Cependant, ces dernières années, sa fonctionnalité en tant qu’outil de marketing et de conversion a commencé à être reconnue par de nombreuses entreprises.

En quoi le chat en direct est-il plus avantageux que le téléphone et l’e-mail ?

L’assistance efficace aux clients présente de nombreux défis. Par exemple, pour un téléphone, il peut s’agir d’un long temps d’attente dans une file d’attente. Pour le courrier électronique, il faut écrire, envoyer et finalement attendre la réponse.

Quelles sont les améliorations apportées par le chat en direct ?

  • Durée moyenne d’attente
  • Réduction du volume d’e-mails
  • Taux de conversion plus élevé
  • Diminution du taux de rebond
  • Communication pratique
  • Engagement accru
  • Amélioration du taux de satisfaction des clients

Comment s’assurer que les agents sont préparés pour le chat en direct ?

Le cycle de vie de l’agent d’assistance comporte trois phases :

  • Nouveau départ
  • Agent qualifié
  • Professionnel de haut niveau

Dans le service client, les agents d’assistance commencent généralement par répondre aux demandes par téléphone pour acquérir de l’expérience. Seuls les agents ayant d’excellentes compétences rédactionnelles devraient traiter les demandes de renseignements par chat en direct si possible. La rédaction d’un chat en direct diffère considérablement de celle d’un courriel. Lorsqu’ils rédigent un e-mail, les agents ne sont généralement pas limités par le temps. En revanche, c’est précisément ce qui différencie le chat en direct de l’email. La rédaction se fait sur place. Dans la mesure du possible, il est toujours bon de disposer d’un script corrigé.

Quelles fonctionnalités pouvez-vous attendre du chat en direct ?

Le nombre de fonctionnalités disponibles approche de la barre impressionnante des 200.

Tous les types de correspondance entre vos agences et vos clients sont stockés dans une boîte de réception principale et partagée sous forme de tickets. L’agent de chat peut faire remonter n’importe quelle conversation précédente en quelques clics dans un système de tickets hybride. Le profil et l’historique de chaque client sont immédiatement accessibles.

Boîte-réception-universelle-fonction-LiveAgent
Exemple de boîte de réception universelle

Choix multiple de la conception du widget de chat et de la fenêtre d’accueil : vous pouvez créer ou choisir un modèle prédéfini dans la galerie.

Aperçu d'un chat en direct en cours dans LiveAgent avec affichage du bouton de chat en direct, du widget de chat en direct et de la fenêtre.
Exemple de bouton de chat

Les clients semblent avoir besoin d’aide mais sont trop timides pour la demander ? Inutile d’attendre qu’ils lancent le chat. Le chat en direct réduit le temps d’attente et offre une aide active sous la forme d’une invitation proactive au chat.

Avantages-du-chat-en-direct-Amélioration du CX avec les invitations au chat
Exemple d’invitation à chatter

Réponses préétablies aux questions fréquemment posées ou à utiliser pendant une campagne promotionnelle.

Logiciel de chat en direct pour les agences
Exemple de réponse normalisée

Transfert des chats aux agents disponibles ou routage automatique des chats en choisissant parmi trois options de routage prédéfinies : affectation aléatoire, sonnerie à tous, utilisation maximale.

Chat-distribution-fonction-LiveAgent
Exemple de distribution de chat

Les rapports et le suivi contribuent à établir une image claire du type de comportement, des besoins et des exigences de base de vos clients ou du temps qu’ils passent à naviguer sur votre site.

Chats-aperçu
Exemple de surveillance du chat

Comme le monde devient de plus en plus petit en ce qui concerne les limites de la communication, vous pouvez utiliser l’option multilingue du chat en direct. Actuellement, 45 langues sont prises en charge, et de nouvelles traductions sont régulièrement ajoutées.

Widgets adaptables à la langue
Exemple d’options de langue

Permet aux clients d’envoyer des messages via un formulaire de contact en dehors des heures de bureau ou lorsqu’un agent spécifique est hors ligne.

Logiciel de chat en direct pour les agences
Exemple de formulaire hors ligne

Permet de recueillir les commentaires des clients et de noter l’efficacité du chat ou de l’agent.

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Exemple de commentaires post-chat

Intégration et mise en place

Intégration native simple et entièrement prise en charge. Il suffit d’un rapide copier-coller d’un code HTML dans votre compte LiveAgent, il apparaît sur votre site ou celui de votre client, et vous pouvez commencer à chatter immédiatement. Un autre avantage est une intégration avec un logiciel tiers ou une application.

Avantages du logiciel de chat en direct pour les agences spécifiques

Les réseaux des agences sont généralement assez étendus, et la fréquence des demandes entrantes est considérable. Les avantages du chat en direct diffèrent selon les agences, mais le résultat est toujours le même – des clients heureux et satisfaits.

Le service à la clientèle est un acte volontaire qui témoigne d'un véritable désir de satisfaire, voire d'enchanter, un client.

Steve Curtin - Customer Enthusiast, collaborateur chez Marriott International

Agences de publicité

Imaginez un scénario : Vous consacrez beaucoup de temps et de ressources à une campagne, mais les internautes cliquent sur un site et le quittent. Les raisons peuvent être multiples. Peut-être ne trouvent-ils pas d’instructions sur la manière d’appliquer un code de réduction, ou l’appel à l’action n’est pas clairement défini. Avec le chat en direct, vous pouvez offrir une aide proactive, ce qui se traduit par un taux de conversion plus élevé.

Le marketing ne s’appuie pas uniquement sur le courrier électronique ou les appels téléphoniques. Le chat en direct offre aux annonceurs la possibilité de promouvoir ou d’informer les clients au premier clic d’un bouton. Vous pouvez également joindre des images pour une approche plus personnalisée. La fonction de suivi vous permet de cibler chaque visiteur du site Web et de dialoguer avec lui en fonction de son comportement ou de sa localisation. Les rapports permettent d’établir un rapport de conversion des chats pour voir combien de chats ont été convertis.

Agences digitales

En combinaison avec un logiciel de chat en direct proactif, le marketing de génération de leads aboutit à une précieuse plateforme de marketing cross-canal. Dans un monde numérique, les clients peuvent rencontrer des chatbots automatiques et sans visage. En mettant la photo d’un agent sur votre bouton de chat personnalisé, vous vous assurez que la personne avec laquelle votre client discute est un véritable humain.

Agences de promotion

Le chat en direct est rentable, ce qui en fait l’outil de communication idéal pour une campagne promotionnelle. Les agents peuvent proposer des coupons de réduction, enthousiasmer leur public avec de nouveaux produits pendant ou afficher leur conversation dans la partie demande de commentaires d’un chat. Cette méthode de promotion est très productive pour les petites entreprises lorsqu’il s’agit d’élargir leur liste de contacts.

Agences de médias sociaux

Les médias sociaux sont devenus non seulement une activité de loisir amusante, mais aussi un outil de marketing précieux. La mise en place d’un chat en direct sur une page de médias sociaux permet à l’agence de mieux gérer la présence en ligne de ses clients et d’entrer activement en contact avec les prospects. Le chat permet d’obtenir une adresse électronique à utiliser à des fins de marketing, transformant ainsi les adeptes en abonnés payants. LiveAgent offre une intégration avec toutes les plateformes de médias sociaux standard telles que Facebook ou Twitter.

Agences de marketing basées sur les comptes (ABM)

Le marketing basé sur les comptes est axé sur le ciblage de comptes ou de marques spécifiques et le marketing B2B. Par conséquent, grâce aux invitations proactives du chat en direct modifié, votre agence peut atteindre les comptes clés avec des messages pertinents et augmenter considérablement votre retour sur investissement. Un autre avantage est d’utiliser le chat en direct dans votre stratégie de marketing basé sur les comptes pour établir une relation étroite avec les ventes afin d’identifier les comptes ciblés et de construire une base de données de prospects et d’opportunités plus concrètes.

Agences de relations publiques (RP)

Créer une entreprise demande beaucoup d’efforts. Mais le fondement de toute entreprise prospère repose sur la confiance. Pour renforcer la confiance entre une entreprise et ses clients, les relations publiques entrent en jeu. La communication avec le marché et ses utilisateurs n’est pas plus évidente que dans le secteur des relations publiques. La portée est délibérée et vaste, dans l’intention d’atteindre autant de clients que possible. Le chat en direct en tangente avec une agence de relations publiques est un outil fantastique pour l’expansion des affaires.

Agences de voyage et de tourisme

Accrochez l’atterrissage et guidez vos clients sans stress partout dans le monde. Voyagez sur le web et dans le monde entier grâce au support client par chat en direct. Les lignes ouvertes de chat en direct pour l’organisation de voyages sont une solution pour conseiller les clients sur toutes les informations nécessaires concernant leur voyage. Si les questions deviennent similaires ou identiques, le chat en direct offre la possibilité de mettre en place des réponses prédéfinies et des messages prédéfinis.

La fonction multilingue du chat en direct vous permet de dialoguer avec n’importe qui dans le monde dans la langue de son choix et d’adapter votre widget de chat pour une langue de marché spécifique. LiveAgent prend actuellement en charge 45 langues, et de nouvelles traductions sont ajoutées régulièrement. Si vous ne trouvez pas une langue particulière, faites-nous une suggestion, et nous vous récompenserons en vous accordant un crédit pour votre compte LiveAgent en retour. 

Freelances

Le nombre d’indépendants a considérablement augmenté au cours des dix dernières années environ, car la possibilité de travailler à distance depuis son domicile est devenue plus courante. Que vous travailliez de manière indépendante ou dans le cadre d’une agence d’intérim, le chat en direct peut vous aider à élargir votre réseau. Les freelances professionnels travaillant dans un domaine créatif apprécieront le haut niveau de personnalisation disponible.

Autres agences

Ne vous inquiétez pas si votre agence ne figure pas dans la liste. Le chat en direct est un outil polyvalent qui convient à un large éventail d’agences. L’objectif principal demeure – pour interagir de manière pratique avec les clients immédiatement sur demande. La fonction de boîte de réception universelle permet d’externaliser le support de chat, car tous vos clients peuvent se trouver dans le même compte LiveAgent.

Comment gérer les clients des agences avec LiveAgent ?

Le logiciel d’assistance de LiveAgent est un système d’assistance puissant, dont le chat en direct est l’une des principales fonctionnalités. Mais quelles options les agences peuvent-elles offrir aux clients en termes de gestion de leurs comptes avec l’aide de LiveAgent ?

Un seul compte pour tous les départements:

Utile pour une agence qui s’occupe de la conception de sites web et du développement de l’image de marque ou qui commande une externalisation fréquente. Il se peut que le client n’accepte pas que la communication de comptes non familiers soit incluse dans son compte, mais cela représente tout de même une option pratique.

Comptes multiples avec un domaine personnalisé:

Une agence peut personnaliser le design d’un ou même de plusieurs domaines selon les préférences du client. L’inconvénient de cette configuration est que les droits sur le design sont détenus par l’agence et non par le client. Au contraire, il peut s’agir d’un type de service qui fait partie de l’offre d’une agence.

Création d’un compte pour un client:

Moyennant des frais éventuels pour la création ou la maintenance d’un compte, les clients peuvent autoriser l’agence à accéder à leur compte. Cette option est plus avantageuse pour un client que pour une entreprise, car le client peut décider qu’il s’agit d’une opération ponctuelle. Rien n’empêche les clients de décider de couper les liens avec une agence ou d’en changer à tout moment.

Base de connaissances

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FAQ

Qu'est-ce que le chat en direct ?

Le chat en direct est un outil de communication qui permet une interaction en temps réel dans les communications B2B ou B2C. Le bouton de chat, également appelé widget de chat, est placé stratégiquement sur un site web pour réagir et inviter les clients à se connecter avec un agent de chat en direct.

Pourquoi le chat en direct est-il important pour les agences ?

Il offre le meilleur retour sur investissement que tout autre canal de communication. Réduit la nécessité d'utiliser le courrier électronique et le téléphone. Augmente les chances de conversion tout en aidant les prospects à naviguer sur le site Web.

Quelles agences peuvent bénéficier de l'utilisation du chat en direct ?

Plusieurs agences peuvent bénéficier de l'utilisation du chat en direct : 1. Agences de publicité, 2. agences numériques, 3. agences de promotion, 4. agences de médias sociaux, 5. agences de marketing par compte (ABM), 6. agences de relations publiques (PR), 7. agences de voyage et de tourisme, 8. indépendants, 9. autres agences.

Comment intégrer le chat en direct ?

Intégration native entièrement prise en charge. Copiez et collez rapidement un code HTML, et vous pouvez chatter immédiatement.

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