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Croissance

5 astuces de relation client pour ravir plus de clients

Matej Kukucka

Matej Kukucka

Dernière modification le August 20, 2021 à 11:01 am

Le marché du commerce électronique est très concurrentiel, et les consommateurs sont souvent confrontés à de nombreuses promotions et à de nombreux choix. Dans un tel cas, comment une marque peut-elle créer un lien avec son public cible ? La réponse est la personnalisation. Vous créez une expérience client adaptée à vos consommateurs avant et après la décision d’achat.

Une expérience client personnelle est votre meilleur atout pour construire des relations durables. Ce guide examine les avantages d’une gestion positive de la relation client et cinq façons de susciter ce haut niveau d’engagement par la personnalisation. C’est parti !

Pourquoi avons-nous besoin d’une expérience client plus personnelle ? 

La plupart des marques les plus prospères ont un point commun : elles font bien de la personnalisation. Qu’il s’agisse de l’algorithme de Netflix qui recommande des films ou de Facebook qui affiche les publicités qui vous conviennent le mieux, les marques donnent à leur expérience client une touche personnelle. 

5 astuces de relation client pour ravir plus de clients
Source: Bloomreach

Malgré les avantages, tous les spécialistes du marketing ne fournissent pas un service client personnalisé. L’étude de McKinsey estime que seuls 15 % des directeurs marketing estiment que leur entreprise est sur la bonne voie en matière de personnalisation. Alors, pourquoi vos équipes devraient-elles chercher à adapter les offres spécifiquement à chaque client ? Dans cette section, nous allons voir comment la personnalisation contribue à améliorer la relation client.

1. Réduire les abandons de panier

L’abandon de panier est l’une des préoccupations les plus pressantes pour une marque de commerce électronique. Cela signifie que, bien que les consommateurs soient intéressés par votre produit, quelque chose les empêche de finaliser leur achat. Selon Baymard, le taux d’abandon de panier est de près de 70 % dans tous les secteurs d’activité.

Consultez cet e-mail de Huckberry qui vise à supprimer l’une des principales causes d’abandon de panier : les frais d’expédition. L’entreprise offre une incitation au consommateur pour qu’il complète son achat : 

5 astuces de relation client pour ravir plus de clients
Source: VWO

La personnalisation peut réduire les abandons de panier en créant une expérience attrayante qui encourage les clients à aller jusqu’au bout et à acheter les produits dans leur panier. Plus l’e-mail d’abandon de panier est ciblé et personnel, moins le consommateur hésitera à acheter. Elle vous aide à éviter les abandons en créant une expérience optimisée qui élimine tout doute.

Les messages de remarketing personnalisés constituent un autre moyen de lutter contre l’abandon de panier. Utilisez-les pour faire des recommandations, vendre des produits de qualité supérieure ou présenter des alternatives aux articles dans le panier. L’utilisation de la boîte de réception du client pour envoyer des e-mails personnalisés peut vous aider à récupérer les ventes perdues et à stimuler l’engagement de vos abonnés.

2. Rétention des clients

Une étude estime qu’environ 68 % des clients quittent une entreprise parce qu’ils ont l’impression qu’elle ne se soucie pas assez d’eux. Cela concerne aussi bien les petites entreprises que les grandes sociétés, et tout ce qui se trouve entre les deux. Même si vous créez des campagnes expansives, il peut s’agir de promotions impersonnelles qui ne contribuent pas à votre relation client.

Une façon de viser la satisfaction du client est de créer des campagnes qui se concentrent sur les clients existants. Pour ravir et fidéliser vos clients et réduire le taux de désabonnement, la personnalisation peut aider à combler la distance entre votre marque et le consommateur, en lui donnant le sentiment d’être apprécié. 

Conservez votre clientèle existante grâce à un message de remerciement réfléchi et à d’autres courriels de suivi des ventes, tels que des demandes d’évaluation ou de commentaires :

5 astuces de relation client pour ravir plus de clients
Source: Alexa

Consultez l’e-mail de suivi d’Expedia ci-dessus, qui demande à ses clients d’évaluer leur voyage. Il montre que la marque se soucie de l’expérience de ses clients et qu’elle est prête à améliorer les problèmes ou les erreurs. Aucune marque n’est parfaite, mais un consommateur est plus enclin à donner une seconde chance à une marque qui s’améliore lorsqu’elle reçoit des commentaires. 

3. La fidélité à la marque

Une façon d’améliorer la valeur à vie (VV) d’un client est de l’encourager à rester plus longtemps avec votre marque. Le commerce électronique est un domaine concurrentiel, et les consommateurs ont l’embarras du choix pour un produit donné. Alors, comment conserver des clients fidèles ? La réponse est la personnalisation.

L’idée est simple. Les consommateurs reviennent et deviennent des mécènes à vie des marques où ils ont le sentiment d’être importants. Une étude de KPMG estime que pour 68 % des gens, le service à la clientèle est le principal facteur qui les rend fidèles à un produit. Vos relations avec les clients seront considérablement renforcées si vous créez un groupe de personnes fidèles qui se transformeront en défenseurs de votre marque et vous recommanderont.

La satisfaction du client est à la base de la fidélité à la marque, et elle ne peut être obtenue que par des stratégies proactives telles que l’adaptation de votre message. Consultez cette étude de cas sur le fabricant de cosmétiques Shiseido, qui a amélioré de 20 % son chiffre d’affaires en magasin par membre du programme de fidélité grâce à des messages personnalisés et au marketing par e-mail. Plutôt impressionnant !

Selon une étude d’Adobe, 77 % des spécialistes du marketing estiment que la personnalisation en temps réel est cruciale pour la relation client. Cependant, 60 % de ces spécialistes du marketing peinent à mettre en œuvre la personnalisation dans leur service client.

Une expérience client personnalisée est le meilleur moyen de rester compétitif car elle vous permet d’établir un lien fort avec le client. Lorsque vous adaptez votre service à la clientèle aux besoins de vos clients, vous montrez que votre marque souhaite leur offrir une expérience unique. Dans la prochaine section, nous verrons comment vous pouvez dynamiser votre relation client grâce à des services personnalisés.

5 façons de donner une touche personnelle à votre expérience client

La plupart des spécialistes du marketing s’accordent à dire que la personnalisation est indispensable pour faire un pas de plus vers la satisfaction du client. Elle permet non seulement d’améliorer les relations avec les clients, mais aussi d’obtenir un excellent retour sur investissement.

5 astuces de relation client pour ravir plus de clients
Source: Super Office CRM

Il n’est pas surprenant que les données puissent vous aider à segmenter et à cibler vos clients si elles sont bien utilisées (et prises avec autorisation !), mais la personnalisation ne s’arrête pas là. Si vous voulez fournir le meilleur service client, vous devez aller au-delà de la vision de chaque client comme une mesure de vente ou de revenu. Une étude de Salesforce souligne ce point. Elle indique que 84 % des personnes interrogées ont déclaré que le fait d’être traité comme une personne, et non comme un numéro, était la clé pour gagner leur marché.

Des relations durables avec les clients nécessitent une personnalisation à chaque étape du processus d’achat, et cela doit continuer après l’achat. Elle doit devenir un élément clé de toutes vos interactions avec les clients. Examinons quelques moyens d’améliorer vos relations avec les clients grâce à la personnalisation à chaque étape.

1. Tirer parti de la personnalisation dans l’ensemble de l’entonnoir de vente pour “humaniser” le processus

Un entonnoir de vente comporte quatre grandes étapes : sensibilisation, intérêt, décision et action. Vos clients potentiels se trouvent tous à des stades différents de cet entonnoir. Si certains viennent de découvrir votre entreprise, d’autres envisagent sérieusement un achat ou l’ont déjà effectué. 

Votre message à chaque segment doit offrir les informations dont les consommateurs ont besoin pour passer à l’étape suivante. La segmentation permet de délivrer des messages exploitables et de développer les relations avec les clients. La plupart de ces messages peuvent être automatisés par votre logiciel de CRM et déclenchés par une activité en ligne spécifique. Cependant, vous pouvez tirer parti de la personnalisation pour ajouter une touche humaine au processus.

Considérons les étapes initiales où le consommateur a besoin d’être convaincu. Envisagez d’envoyer des e-mails de suivi contenant des informations sur votre produit ou service, ou prévoyez un appel s’il a manifesté de l’intérêt mais ne passe pas à l’étape suivante. Conseil de pro : restez léger et utilisez l’humour dans les e-mails de vente pour donner un côté “humain” à votre campagne. Si vous souriez à vos clients, ils sont plus susceptibles de se souvenir de vous et de penser du bien de vous.

Une fois que le consommateur a pris des mesures, envisagez d’envoyer également des e-mails d’anniversaire de naissance et d’anniversaire de client. L’assistance client ne doit pas toujours être demandée par le consommateur, et en faisant le premier pas, vous montrez que votre entreprise se soucie de ses consommateurs. La personnalisation n’est pas un processus compliqué, et avec l’aide de l’automatisation, vous pouvez facilement envoyer des messages attrayants. Créez des profils de clients et adaptez les messages en fonction de leurs préférences.

Il n’y a pas que votre texte qui a besoin d’une dose de personnalisation. Des outils comme Hyperise vous permettent de créer des visuels très spécifiques à ajouter à n’importe quel design de newsletter. Cela vous permet de vous démarquer de la masse d’e-mails qui s’accumulent dans les boîtes de réception de vos clients. Si vous pensiez qu’utiliser le prénom du client dans un e-mail était le summum de la personnalisation, détrompez-vous !

Le processus est simple : Prenez une photo créative, téléchargez-la sur Hyperise, et ajoutez vos couches de personnalisation, comme une police d’écriture manuscrite. 

Voici un exemple de la façon dont j’ai créé des images personnalisées avec Hyperise :

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Source
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La création d‘expériences client personnalisées tout au long du processus d’achat vous permet de vous rapprocher de votre public. Les gens sont plus susceptibles d’être fidèles et de devenir des clients réguliers d’une marque qui les humanise et va au-delà de les considérer comme un autre prospect.

2. Intégrer une vidéo de votre équipe dans l’ensemble du processus

Qui a dit que le texte et les images sont les seuls moyens d’atteindre vos clients ? Créez des vidéos avec vos équipes pour accueillir les nouveaux clients, fournir des tutoriels ou assurer le support client. L’utilisation de vidéos aide vos clients à mettre un visage sur le processus et rend l’expérience personnelle car ils ont l’impression de parler à une personne et pas seulement à une marque.

Le contenu vidéo a reçu un coup de pouce massif pendant le blocage de COVID-19, où la consommation a explosé, car nous nous sommes tournés vers la vidéo pour nous divertir et rester en contact avec nos amis et notre famille. Les entreprises se sont également tournées vers la vidéo pour tirer parti de cette évolution.

Des applications comme Bigvu vous permettent de créer facilement des vidéos pour votre marque. Ma préférée est leur fonction téléprompteur, qui vous permet d’enregistrer des vidéos impeccables en regardant directement la caméra au lieu de lire un script. Elle dispose d’options permettant de modifier la toile de fond et d’inclure votre logo. En quelques étapes simples, vous pouvez créer des vidéos professionnelles pour établir de meilleures relations avec vos clients.

Découvrez comment le site de gestion de projets Mavenlink a utilisé les statistiques du marketing vidéo à son avantage. Ils ont créé de courtes vidéos d’une minute sur la façon dont leurs abonnés peuvent utiliser l’application. Un tutoriel rapide est non seulement un changement bienvenu par rapport à un article de type manuel, mais le matériel aide également le service clientèle, l’équipe de vente et les équipes d’assistance à résoudre d’autres questions.

La plupart des marques cherchent à créer des stratégies de service client multicanal. Cela donne à votre public de multiples options pour s’engager avec votre marque tout en permettant aux entreprises d’innover.

3. Des popups de sortie pour les capter avant qu’ils ne partent

Une popup de sortie est un message qui apparaît sur l’écran de votre consommateur lorsqu’il quitte votre site. Il s’agit d’un outil simple mais efficace pour tout spécialiste du marketing, et une étude estime que vous pouvez capter jusqu’à 15 % des clients qui seraient autrement partis grâce à ces pop-ups.

Comme il s’agit de votre dernière chance de convertir un acheteur potentiel, faites en sorte qu’elle compte. Personnalisez votre message en incluant leur nom, et proposez du contenu gratuit et des réductions. Vous pouvez même leur donner quelques options pour d’autres pages de votre site qu’ils peuvent explorer. 

Une pop-up qui offre plus que le “êtes-vous sûr de vouloir partir” est un moyen simple de stimuler les relations avec les clients, car les gens réagissent à la valeur et aux incitations. Proposez d’autres options, comme les FAQ et les chats en direct, pour fournir plus d’informations sur votre marque.

5 astuces de relation client pour ravir plus de clients
Source: Adoric

Consultez la pop-up de SitePoint (ci-dessus). L’entreprise propose un essai gratuit et met en évidence l’étendue de ses ressources pour souligner la proposition de valeur. Cette démarche permet à votre consommateur d’avoir un aperçu de la valeur de votre produit et lui donne une raison de reconsidérer sa décision de partir. Consultez d’autres exemples de marques qui ont réussi à créer des pop-up de sortie pour vous inspirer !

4. Utilisez le chat en direct

Une autre façon d’améliorer les relations avec les clients est de réduire le temps nécessaire pour répondre à leurs demandes. Les chats en direct peuvent aider à créer des pratiques de service client plus rapides dans toutes les fonctions, y compris l’accueil des nouveaux clients, la résolution des problèmes, la prise en compte des commentaires des clients et la fourniture d’informations supplémentaires avant l’achat. 

5 astuces de relation client pour ravir plus de clients
Source: LiveAgent

Le chat en direct est utile à vos équipes de service clientèle, car il permet de traiter plus rapidement de nombreuses demandes. Il vous aide également à établir des relations solides avec vos clients de deux manières : premièrement, il vous permet de créer un rapport avec vos consommateurs. Deuxièmement, les clients n’ont pas à expliquer leurs problèmes à plusieurs reprises, car les textes et les images du chat peuvent être partagés facilement grâce aux fonctionnalités du système. 

Des plateformes en ligne comme LiveAgent peuvent vous aider à mettre en place votre mécanisme de chat en direct afin d’améliorer vos interactions avec les clients.

5.  Communiquer sur tous les canaux avant et après la vente

Vos consommateurs interagissent par différents canaux : votre site web, les réseaux sociaux, les e-mails, etc. Il est donc essentiel que vous soyez là pour répondre à leurs interrogations sur tous les canaux. Cela signifie-t-il qu’il faut jongler entre différents logiciels et équipes ? Non ! Les services d’assistance multicanaux vous permettent de garder un œil sur toutes les interactions avec les clients en un seul endroit et de stimuler leur engagement.

Les services d’assistance multicanaux sont très utiles si vous avez plusieurs sites ou plusieurs équipes qui traitent les demandes des clients. Ils vous permettent de résoudre toutes les demandes à partir d’un seul endroit et de transformer vos posts et tweets en tickets :

5 astuces de relation client pour ravir plus de clients
Source: LiveAgent

Cela vous permet de créer des relations positives avec vos clients et de les satisfaire. Jetez un coup d’œil à l’excellent logiciel de LiveAgent, qui rassemble toutes les demandes en un seul endroit et vous permet de garder le contrôle sur toutes les plaintes et les problèmes des clients. Consultez notre article sur les erreurs à éviter sur votre fonction de chat en direct pour éviter certaines erreurs courantes !

Conclusion

Pour créer des relations positives avec les clients, il faut personnaliser vos processus pour les rendre plus centrés sur le client. Vous devez modifier votre façon d’entrer en contact avec vos clients potentiels afin de créer des expériences uniques pour chacun d’entre eux. Pour ce faire, vous devrez développer des processus pour tous les points de contact du parcours de l’acheteur et après la vente. Cette démarche vous permettra de fidéliser vos clients, d’accroître la fidélité à la marque et de réduire les abandons de panier.

Utilisez des outils en ligne pour personnaliser les images, proposer un chat en direct et créer des vidéos pour établir une relation avec votre client. Toutes ces stratégies aident vos prospects et clients à établir un lien avec votre équipe de service et à “humaniser” votre marque. Alors, qu’attendez-vous ? Votre prochain client vous attend !

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Eduard Klein

Auteur du billet invité

Eduard Klein

Eduard Klein is an International Digital Growth Marketer, Blogger, and Entrepreneur with a global mindset. He guides people through the process of starting and growing a digital business, and riding the wave of digital technology and marketing without getting swept away.

Matej Kukucka

Matej Kukucka

Head of Marketing

I am currently managing marketing efforts here at LiveAgent. I love SaaS products and according to my colleagues I am using too many browser extensions. Outside of my computer I play chess and drink too much coffee.

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