Check-list quotidienne du superviseur de centre d’appels

Check-list quotidienne du superviseur de centre d’appels

Le travail d’un superviseur de centre d’appels n’est jamais terminé – il est constamment en mouvement, s’assurant que l’équipe est productive et atteint les objectifs. C’est pourquoi il est important pour les superviseurs d’avoir une liste de contrôle quotidienne pour les aider à rester organisés et sur la bonne voie.

L’importance d’une checklist quotidienne pour le superviseur du centre d’appels

La check-list quotidienne d’un superviseur de centre d’appels est un outil qui l’aide à rester maître de la situation. Elle permet aux superviseurs de classer leurs tâches par ordre de priorité afin d’être plus productifs tout au long de la journée.

Disposer d’un programme pour chaque journée aide les superviseurs à planifier en sachant ce qui doit être fait avant de passer à autre chose. Ils ne manqueront aucune information importante et ne rencontreront aucune surprise au moment de prendre leur poste.

Qui peut bénéficier d’une check-list quotidienne du superviseur du centre d’appels ?

En tant que superviseur, chef d’équipe ou responsable de centre de contact, vous êtes responsable de la réussite de votre équipe. Tous les employés doivent s’efforcer de fournir la meilleure expérience client et d’effectuer leur travail efficacement.

Une telle checklist est un outil essentiel que vous pouvez utiliser chaque jour pour vous assurer que tout se passe bien. Le fait de suivre quotidiennement les éléments de votre liste de contrôle est incroyablement motivant – voyez à quel point vous devenez productif et maître de la situation.

Explorez la checklist quotidienne du superviseur de centre d’appels

Tâches ouvertes

Check-list quotidienne du superviseur de centre d’appels

Chaque jour, vous devez fixer des objectifs de centre de contacts pour vous-même et votre équipe. Ces objectifs doivent être réalisables et mesurables afin que vous puissiez suivre les progrès et faire tout votre possible pour assurer le succès.

Pourquoi est-il important de se fixer des objectifs pour la journée ?

La définition d’objectifs pour la journée est importante car elle vous aide à rester concentré sur ce qui doit être fait et à garder votre équipe motivée. De plus, cela vous aide à atteindre les KPI du service client et à réaliser la mission de l’entreprise.

Setting a goal
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Comment fixer des objectifs ?

Commencez par fixer un objectif. Par exemple, si vous avez une vingtaine d’agents, vous vous fixez comme objectif de répondre à 100 appels en une heure ou d’obtenir 50 inscriptions quotidiennes. Plus les objectifs sont spécifiques, mesurables, réalisables, réalistes et limités dans le temps (SMART), mieux c’est.

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Quels outils utiliser pour fixer des objectifs ?

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<h3 id=”quels outils utiliser pour fixer des objectifs ?

  • spreadsheets (Google Docs) – pour suivre les progrès quotidiens, ou prendre des notes sur les changements apportés au cours de chaque quart de travail afin qu’ils soient au courant de tout changement effectué pendant la journée
  • tout outil de gestion de projet (tel qu’Asana ou Basecamp) planificateur, agenda ou calendrier – pour suivre vos tâches quotidiennes
  • modèle de définition d’objectifs

La liste de contrôle quotidienne d’un superviseur de centre d’appels doit inclure la surveillance de la dotation en personnel. Vous devez passer en revue les horaires des agents de votre centre de contact, ainsi que toute autre ressource nécessaire pour le quart de travail.

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Pourquoi est-il important de vérifier la dotation en personnel ?

Afin d’être sûr qu’il y a suffisamment de personnes travaillant à tout moment pour traiter les appels entrants et/ou les demandes des clients.

LiveAgent dasboard - manage call center agents
Managing agents in LiveAgent’s call center
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Comment vérifier la dotation en personnel ?

Regardez votre horaire et voyez s’il y a des lacunes ou des chevauchements dans la couverture qui doivent être réglés pendant le quart de travail. Avant de commencer votre journée, vérifiez les niveaux de dotation des gestionnaires et des agents du centre d’appels pour vous assurer qu’ils sont adéquats pour la charge de travail prévue pendant ces périodes – si ce n’est pas le cas, ajustez en conséquence.

Vous pouvez utiliser un rapport de performance en temps réel de votre technologie de centre d’appels pour voir combien d’agents sont connectés et sur les appels, ainsi que le temps pendant lequel ils sont restés inactifs.

Conseil : si vous êtes toujours à la recherche d’un logiciel de centre d’appels qui répondra à toutes vos attentes, consultez LiveAgent. C’est une solution qui augmentera certainement vos capacités de reporting en temps réel.

Quels outils utiliser pour le contrôle de la dotation en personnel ?

  • Un logiciel de gestion des effectifs comme Spotio aide à planifier les agents et les superviseurs pour s’assurer qu’il y a suffisamment de personnes travaillant à tout moment.
  • Un logiciel de centre d’appels (LiveAgent) pour analyser les besoins en personnel de votre centre d’appels grâce à des rapports en temps réel.

Une fois que vous savez combien de personnes travaillent à un moment donné, vous devez enregistrer les retards et les absences. Vérifiez les changements d’horaires par rapport à la veille et planifiez en conséquence.

Pourquoi est-il important de suivre les présences ?

Pour s’assurer que les employés arrivent au travail à l’heure.

Comment enregistrer les retards et les absences ?

Commencez par suivre le nombre d’employés qui arrivent en retard ou pas du tout au travail chaque jour. Utilisez ces informations pour identifier toute tendance en matière d’assiduité afin de pouvoir y remédier en conséquence. De cette façon, vous pouvez vous assurer que votre équipe est toujours correctement pourvue en personnel pour les quarts de travail.

Time tracking feature in Ticketing software - LiveAgent
LiveAgent peut suivre le temps de travail et bien plus encore

Quels outils utiliser pour le suivi des retards et des absences ?

  • Un tableur (comme Google Docs) pour prendre des notes.
  • Un logiciel de centre d’appels avec une fonction de rapport pour suivre la présence des employés au fil du temps.
  • Un logiciel de suivi et de gestion des présences comme les systèmes de ressources humaines.

Pouvez-vous imaginer une liste de contrôle pour un superviseur de centre d’appels sans une liste de projets et de tâches pour la journée ? Bien sûr que non.

Pourquoi est-il important de garder la trace de vos activités quotidiennes ?

Pour rester au courant de ce qui doit être fait afin que rien ne passe à travers les mailles du filet. Il est essentiel que vous soyez au courant de tous les changements effectués tout au long de la journée par les autres responsables du centre d’appels ou les membres de l’équipe.

Checking customer complaints
Une liste de projets et de tâches est essentielle
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Comment lister mes projets et mes tâches ?

Vous pouvez commencer par créer une liste de vos buts ou objectifs quotidiens (vous l’avez déjà fait), ce qui vous aidera à rester concentré sur les tâches les plus importantes à accomplir. Ensuite, décomposez chaque objectif en tâches plus petites qui doivent être accomplies pour que l’objectif soit réalisé.

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Quels outils utiliser pour répertorier mes projets et mes tâches ?

  • Une liste de tâches, comme Asana ou Trello.

Une fois que vous avez une vue d’ensemble de toutes vos tâches, vous êtes prêt à commencer à les assigner aux employés.

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Pourquoi est-il important d’attribuer des tâches ?

Cela aide chacun à comprendre ses responsabilités, et cela garantit que les gens travaillent sur les bonnes tâches. En outre, il peut réduire la confusion et le chaos dans votre centre d’appels et s’assurer que les horaires de tous les employés sont en ordre.

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Vous pouvez assigner des tâches facilement avec LiveAgent
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Comment attribuer des tâches aux employés ?

Vous pouvez commencer par attribuer une tâche ou un projet à chaque chef d’équipe. Ils seront ensuite chargés de déléguer le travail parmi leurs subordonnés, ainsi que d’en assurer le suivi. Cela facilite la responsabilisation au sein des équipes tout en laissant aux superviseurs une certaine flexibilité dans la façon dont ils gèrent les membres de leur équipe.

Vous pouvez également automatiser encore plus les affectations des employés et l’ensemble du processus en utilisant LiveAgent pour attribuer des tâches directement à partir de votre tableau de bord et en garder la trace en un seul endroit. Comment cela fonctionne-t-il ?

L’automatisation intelligente avec un logiciel de billetterie en ligne peut rationaliser le flux de travail de vos agents et les aider à faire leur travail plus rapidement. Vous pouvez mettre en place vos propres règles d’automatisation et déterminer la répartition du travail des agents.

Conseil : LiveAgent propose un essai gratuit sans conditions. Essayez-le et voyez s’il fonctionne bien pour votre équipe.

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Quels outils utiliser pour l’attribution des tâches ?

  • Un outil d’affectation des tâches, comme Trello ou Asana, vous aidera à garder la trace de tous vos projets et tâches.
  • LiveAgent vous permet de créer des tickets internes pour communiquer avec les chefs d’équipe sur l’avancement.
  • Un tableur (comme Google Docs).
  • Un logiciel de centre d’appels avec une fonction de rapport (LiveAgent peut être pratique ici aussi).

Maintenant que vous avez une liste de projets et de tâches, il est temps de déterminer le temps nécessaire à la réalisation de chacun d’eux.

Pourquoi est-il important d’allouer des heures pour chaque tâche ?

Cela permet de s’assurer que toutes les tâches sont effectuées à temps mais dans le délai imparti et que rien n’est bâclé ou oublié. En sachant exactement combien de temps est disponible pour chaque tâche, vous pouvez mieux planifier votre journée.

SLA - LiveAgent
Règles de temps dans LiveAgent
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Comment allouer des heures pour chaque tâche ?

Vous pouvez commencer par estimer le temps qu’il vous faudra pour mener à bien un projet ou un objectif auquel sont associées plusieurs tâches. Répartissez ensuite vos employés en conséquence en fonction de leurs forces et faiblesses individuelles, par exemple, certains agents de centre d’appels seront meilleurs pour la saisie de données et d’autres pour le service à la clientèle.

Quels outils utiliser pour allouer des heures pour chaque tâche ?

  • Des outils de suivi du temps, comme RescueTime ou Toggl, peuvent vous aider à suivre le temps nécessaire à la réalisation de chaque tâche. Cela vous aidera à estimer plus précisément le temps nécessaire à l’avenir.

Il y a forcément des situations inhabituelles qui surviennent au cours de la journée et qui peuvent faire dévier votre plan.

Pourquoi est-il important de prendre des notes sur les circonstances particulières ?

Afin d’être préparé et capable de faire face à toute situation qui pourrait survenir. Aussi, pour référence future. Vous pouvez mieux planifier votre journée à l’avenir en tenant compte des événements inattendus.

Private notes in LiveAgent
Vous pouvez également saisir des notes importantes dans LiveAgent
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Comment prendre des notes de circonstances particulières ?

Prenez une grande respiration, puis évaluez la situation. Cette tâche nécessitera-t-elle plus ou moins de temps que celui qui était prévu à l’origine ? Quelqu’un d’autre peut-il aider à s’en occuper?

Notez toute circonstance particulière qui survient au cours de la journée, comme un agent qui se fait porter pâle ou un problème client qui nécessite une attention immédiate.

Quels outils utiliser pour prendre des notes de circonstances particulières ?

  • Une application de calendrier comme Google Agenda est idéale pour garder une trace des rendez-vous, réunions et autres événements qui pourraient survenir au cours de la journée. Vous pouvez également l’utiliser pour bloquer du temps pour des tâches spécifiques afin d’être moins susceptible d’être interrompu.
  • Des outils d’affectation des tâches comme Trello ou Asana peuvent vous aider à garder une trace de ce qui a été réalisé et de ce qui reste à faire, même lorsque les plans changent à la dernière minute.
  • Les tickets internes et les notes dans LiveAgent peuvent vous aider à communiquer avec les chefs d’équipe sur leurs progrès, même si les choses dérapent.
  • Un tableur (comme Google Docs) peut être utile pour organiser les données et les suivre dans le temps.

Il est important de s’assurer que tous les équipements et outils que vous utilisez fonctionnent correctement avant de commencer votre travail. La dernière chose que vous voulez est que quelque chose se passe mal pendant une réunion ou un projet important.

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Pourquoi est-il important de tester les équipements et les outils ?

Si quelque chose tombe en panne pendant le quart de travail ou tombe entièrement en panne, vous pouvez éviter de faire des erreurs coûteuses et de nuire à la réputation de l’entreprise.

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Comment tester les équipements et les outils ?

Vous devriez tout vérifier quotidiennement, du courrier électronique aux programmes logiciels, avant de commencer à travailler pour la journée (ou le quart de travail).

Si vous remarquez des problèmes, signalez-les immédiatement afin qu’ils puissent être corrigés.

En outre, vos employés devraient vous informer lorsque quelque chose ne fonctionne pas correctement afin que la maintenance puisse être abordée immédiatement.

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Quels outils utiliser pour tester les équipements et les outils ?

  • système téléphonique
  • système de messagerie
  • programmes logiciels
  • navigateurs web
  • connexion internet

C’est une bonne idée de prendre des nouvelles de votre équipe au moins une fois pendant votre quart de travail. Il vous sera plus facile de suivre ce qu’ils font et le temps qu’il leur faut pour accomplir les tâches.

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Pourquoi est-il important de prendre des nouvelles de votre équipe ?

Vous pouvez immédiatement résoudre ou prendre note des problèmes que votre équipe peut rencontrer avec des tâches ou des projets avant qu’ils ne deviennent des problèmes majeurs.

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Comment faire le point avec votre équipe ?

Vous devriez commencer par demander aux membres de votre équipe comment se déroule leur journée et s’ils rencontrent des difficultés. Si c’est le cas, essayez d’obtenir le plus d’informations possible afin de pouvoir les transmettre à la personne appropriée.

Vous devriez également leur demander quelles sont les échéances des dossiers sur lesquels ils travaillent et combien de temps ils pensent qu’il leur faudra pour les terminer.

Quels outils utiliser pour effectuer un check-in avec votre équipe ?

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  • Une application de calendrier comme Google Calendar.
  • Un système de communication interne comme Slack est idéal pour communiquer avec les membres de l’équipe sur leurs progrès. Il permet également de discuter en interne des tâches ou des projets sans avoir à passer par les tracas de l’envoi de courriels dans les deux sens.
  • Un tableur (comme Google Docs) peut être utile pour organiser les données et suivre les progrès dans le temps.
  • Un logiciel de gestion du temps comme Trello ou Asana vous permet de suivre facilement les échéances.

Sollicitez leur avis si vous voulez savoir comment vos employés se sentent dans leur travail.

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Pourquoi est-il important de demander aux employés de donner leur avis ?

Une culture d’entreprise où le feedback est valorisé augmentera la satisfaction et la rétention, et les membres de votre équipe seront plus productifs au travail.

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Avec LiveAgent, vous pouvez toujours demander des commentaires ou des suggestions
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Comment demander du feedback à ses employés ?

Il existe plusieurs façons de demander aux employés un feedback honnête. La première consiste à envoyer un sondage anonyme, dans lequel les membres de l’équipe peuvent partager leurs pensées et leurs opinions sans se sentir mal à l’aise ou avoir peur des représailles. Si vous êtes préoccupé par des questions ou des sujets spécifiques, vous pourriez également organiser des réunions individuelles avec chaque employé.

Quelle que soit la méthode que vous choisissez, assurez-vous d’écouter ce que les employés ont à dire et de prendre leurs commentaires au sérieux. Remerciez-les pour leur honnêteté et faites-leur savoir que vous allez travailler à résoudre les problèmes qu’ils ont soulevés.

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Quels outils utiliser pour obtenir un feedback constructif ?

  • sondages avec youengage.me, par exemple
  • CultureAmp, une plateforme qui vous aide à comprendre comment les employés se sentent au travail. Vous pouvez utiliser les données de cet outil pour créer une meilleure expérience pour tous les membres de votre équipe
  • Bonusly, permet aux managers d’envoyer de petites primes pour récompenser un bon travail et ainsi améliorer la culture d’entreprise
  • TINYpulse, un outil d’engagement des employés qui permet aux managers de poser des questions aux employés de façon anonyme et régulière

Tâches de clôture

L’une des dernières étapes de votre liste de contrôle quotidienne devrait consister à documenter les objectifs que vous avez atteints ou dépassés au cours de la journée.

Pourquoi est-il important de suivre les objectifs ?

La direction pourra suivre la productivité de chaque membre et s’assurer qu’ils assument leurs responsabilités au quotidien.

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Les analyses de LiveAgent vous aideront à suivre tout ce dont vous avez besoin
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Comment suivre les cibles ?

Vous établissez une liste d’objectifs à atteindre en début de journée, n’est-ce pas ? Il suffit de les cocher comme étant atteints. Pour ceux qui ne sont pas atteints, notez les raisons pour lesquelles.

N’oubliez pas de fêter les objectifs atteints avec votre équipe, des plus petits (comme obtenir 10 avis positifs en une journée) aux plus grands (comme réduire le temps moyen de traitement de 5 secondes en un mois). En effet, l’une des meilleures façons de motiver les employés est de célébrer ensemble leurs succès.

Quels outils utiliser pour le suivi des objectifs ?

  • une feuille Excel ou Google pour documenter les objectifs atteints
  • Asana, Trello ou Jira – tous des outils de gestion de projet qui vous permettent de suivre les objectifs et les tâches pour vous assurer qu’ils sont terminés à temps.

Si vous avez un quart de travail matinal, informez le superviseur qui vous remplace de toute information pertinente.

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Pourquoi est-il important de briefer le superviseur entrant ?

Ainsi, votre équipe travaillera ensemble efficacement et ne manquera aucune information importante qui pourrait affecter le succès de la journée.

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Comment briefer le superviseur entrant ?

Si vous utilisez correctement notre liste de contrôle, vous aurez déjà un rapport prêt avec toutes les informations pertinentes sur votre quart de travail. Il suffit de l’imprimer et de le remettre au moment de votre départ ou de l’envoyer par e-mail. Une autre option consiste à organiser une brève réunion avant de partir, mais cela n’est pas toujours possible.

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Quels outils utiliser pour briefer le superviseur entrant ?

  • téléphone
  • email
  • réunion en personne

N’oubliez pas de documenter les incidents ou les défis auxquels vous avez fait face pendant votre quart de travail afin qu’ils puissent être abordés par la direction plus tard dans la journée.

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Pourquoi est-il important de documenter les incidents ?

C’est important car cela aidera votre équipe à éviter de répéter les mêmes erreurs. De plus, cela donne également à votre équipe une idée de ce à quoi elle doit faire attention.

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LiveAgent fournit des notes pour documenter tout problème
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Comment documenter les incidents ?

De plusieurs façons différentes. Vous pouvez tenir un journal écrit ou utiliser un logiciel qui vous permet de suivre les appels et les plaintes, par exemple. Quelle que soit la méthode que vous choisissez, assurez-vous de maintenir votre documentation à jour afin qu’elle soit aussi utile que possible.

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Quels outils utiliser pour documenter les incidents ?

  • Un excellent moyen de documenter tout incident est d’utiliser un système de notes interne comme LiveAgent ou Slack.

N’oubliez pas d’effectuer des contrôles quotidiens d’indicateurs clés de performance tels que :

  • Taux d’utilisation des agents

Il s’agit du rapport entre le travail effectué et la capacité totale. Ainsi, par exemple, si un agent répond aux appels des clients pendant trois heures sur un poste de huit heures, l’utilisation de cet agent ce jour-là sera de 37,5 % (3 heures de travail effectuées divisées par 8 heures de capacité de travail).

  • Taux d’occupation des agents

Le temps qu’un agent passe dans un état de disponibilité, en attendant que les appels entrants soient pris par lui. Cette mesure peut vous aider à prendre des décisions plus précises en matière de dotation en personnel.

  • Temps de traitement moyen

Il s’agit du temps moyen nécessaire pour traiter la demande d’un client et/ou résoudre son problème.

  • Taux d’abandon

Le pourcentage d’appelants qui raccrochent avant d’atteindre un agent ou de lui parler pendant plus de quelques secondes.

  • Taux de résolution au premier appel

Le pourcentage de demandes de renseignements des clients qui sont résolues à la première tentative. Si ce taux est élevé, l’expérience client est probablement d’un très bon niveau.

  • Score de satisfaction clients

Une note numérique qui reflète à quel point les clients sont satisfaits ou non du service qu’ils ont reçu.

Résumé de la check-list quotidienne du superviseur de centre d’appels

Tâches ouvertes

  • Définir des objectifs pour la journée
  • Vérifier la dotation en personnel
  • Enregistrer les retards et les absences
  • Lister les projets
  • Attribuer des tâches aux employés et automatiser le processus
  • Allouer les heures
  • Noter les circonstances particulières
  • Tester l’équipement
  • Faire le point avec son équipe

Tâches de clôture

  • Demander aux employés de donner leur avis
  • Marquer les objectifs atteints
  • Informer le superviseur entrant des informations pertinentes (facultatif)
  • Documenter tout incident ou difficulté

Ne pas oublier de faire des contrôles quotidiens des indicateurs clés de performance tels que :

  • Temps d’utilisation de l’agent
  • Taux d’occupation des agents
  • Temps de traitement
  • Taux d’abandon
  • Temps de résolution au premier appel
  • Score de satisfaction clients

Frequently asked questions

Qu'est-ce qu'une check-list de superviseur de centre d'appels ?

Une check-list de gestion d’un centre d’appels est une liste de tâches quotidiennes que doivent accomplir les superviseurs de ce service pour vérifier qu’ils gèrent efficacement leurs équipes. Nous en avons déjà créé une pour vous ci-dessus.

Comment gérer une équipe dans un centre d'appels ?

Gérer une équipe dans un centre d’appels peut être un défi, mais il est important pour les superviseurs de rester organisés. Ils doivent créer une liste de tâches quotidiennes et s’assurer qu’ils cochent chaque tâche lorsqu’elle est terminée.

Que fait un responsable de centre d'appels qui réussit ?

Un directeur de centre d’appels efficace est une personne qui sait comment relever les défis et motiver les membres de son équipe. Il possède d’excellentes compétences en matière de communication, peut facilement fournir un retour constructif sur les problèmes de performance et, surtout, il est toujours là pour ses employés (que ce soit en cas de crise ou lors d’une journée de travail normale).

Quels sont les 5 principaux rôles d'un superviseur ?

Les responsables de centres d’appels ont cinq fonctions principales : planification, organisation, direction, contrôle et dotation en personnel. Ils sont essentiellement chargés de fournir des conseils aux employés, ainsi que de surveiller la façon dont ils s’acquittent des tâches qui leur sont confiées (et de prendre des mesures correctives si nécessaire).

Que fait un superviseur dans un centre d'appels ?

Les superviseurs sont chargés de veiller à ce que l’équipe de leur centre d’appels fournisse un excellent service à la clientèle. Cela comprend des tâches telles que la formation des employés sur la façon de traiter les appels difficiles, le suivi des indicateurs clés de performance et les réclamations des clients.

Comment puis-je être un bon superviseur de centre d'appels ?

Être un bon superviseur dans un centre d’appels exige de la patience, de l’empathie et une compréhension de ce qui motive les gens. Vous devez également être capable de communiquer efficacement avec vos employés : donnez-leur un retour sur leurs performances (tant positives que négatives) afin que tout le monde se sente à l’aise pour travailler ensemble. Y a-t-il des compétences professionnelles que vous devez posséder pour être superviseur dans un centre d’appels ? Il s’agit notamment des compétences suivantes : compétences interpersonnelles, compétences en matière de leadership, compétences en matière de résolution de problèmes, compétences en matière de gestion du temps et compétences en matière de communication.

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