La check-list quotidienne d'un superviseur de centre d'appels aide à organiser et prioriser les tâches pour une meilleure productivité. Elle inclut la fixation d'objectifs, le suivi des performances et la gestion d'équipe pour atteindre les KPI et la satisfaction client.
Le travail d’un superviseur de centre d’appels n’est jamais terminé – il est constamment en mouvement, s’assurant que l’équipe est productive et atteint les objectifs. C’est pourquoi il est important pour les superviseurs d’avoir une liste de contrôle quotidienne pour les aider à rester organisés et sur la bonne voie.
La check-list quotidienne d’un superviseur de centre d’appels est un outil qui l’aide à rester maître de la situation. Elle permet aux superviseurs de classer leurs tâches par ordre de priorité afin d’être plus productifs tout au long de la journée.
Disposer d’un programme pour chaque journée aide les superviseurs à planifier en sachant ce qui doit être fait avant de passer à autre chose. Ils ne manqueront aucune information importante et ne rencontreront aucune surprise au moment de prendre leur poste.
En tant que superviseur, chef d’équipe ou responsable de centre de contact, vous êtes responsable de la réussite de votre équipe. Tous les employés doivent s’efforcer de fournir la meilleure expérience client et d’effectuer leur travail efficacement.
Une telle checklist est un outil essentiel que vous pouvez utiliser chaque jour pour vous assurer que tout se passe bien. Le fait de suivre quotidiennement les éléments de votre liste de contrôle est incroyablement motivant – voyez à quel point vous devenez productif et maître de la situation.
Chaque jour, vous devez fixer des objectifs de centre de contacts pour vous-même et votre équipe. Ces objectifs doivent être réalisables et mesurables afin que vous puissiez suivre les progrès et faire tout votre possible pour assurer le succès.
La définition d’objectifs pour la journée est importante car elle vous aide à rester concentré sur ce qui doit être fait et à garder votre équipe motivée. De plus, cela vous aide à atteindre les KPI du service client et à réaliser la mission de l’entreprise.
Une fois que vous savez combien de personnes travaillent à un moment donné, vous devez enregistrer les retards et les absences. Vérifiez les changements d’horaires par rapport à la veille et planifiez en conséquence.
Pour s’assurer que les employés arrivent au travail à l’heure.
Commencez par suivre le nombre d’employés qui arrivent en retard ou pas du tout au travail chaque jour. Utilisez ces informations pour identifier toute tendance en matière d’assiduité afin de pouvoir y remédier en conséquence. De cette façon, vous pouvez vous assurer que votre équipe est toujours correctement pourvue en personnel pour les quarts de travail.
Pouvez-vous imaginer une liste de contrôle pour un superviseur de centre d’appels sans une liste de projets et de tâches pour la journée ? Bien sûr que non.
Pour rester au courant de ce qui doit être fait afin que rien ne passe à travers les mailles du filet. Il est essentiel que vous soyez au courant de tous les changements effectués tout au long de la journée par les autres responsables du centre d’appels ou les membres de l’équipe.
Vous pouvez commencer par créer une liste de vos buts ou objectifs quotidiens (vous l’avez déjà fait), ce qui vous aidera à rester concentré sur les tâches les plus importantes à accomplir. Ensuite, décomposez chaque objectif en tâches plus petites qui doivent être accomplies pour que l’objectif soit réalisé.
Une fois que vous avez une vue d’ensemble de toutes vos tâches, vous êtes prêt à commencer à les assigner aux employés.
Cela aide chacun à comprendre ses responsabilités, et cela garantit que les gens travaillent sur les bonnes tâches. En outre, il peut réduire la confusion et le chaos dans votre centre d’appels et s’assurer que les horaires de tous les employés sont en ordre.
Vous pouvez commencer par attribuer une tâche ou un projet à chaque chef d’équipe. Ils seront ensuite chargés de déléguer le travail parmi leurs subordonnés, ainsi que d’en assurer le suivi. Cela facilite la responsabilisation au sein des équipes tout en laissant aux superviseurs une certaine flexibilité dans la façon dont ils gèrent les membres de leur équipe.
Vous pouvez également automatiser encore plus les affectations des employés et l’ensemble du processus en utilisant LiveAgent pour attribuer des tâches directement à partir de votre tableau de bord et en garder la trace en un seul endroit. Comment cela fonctionne-t-il ?
L’automatisation intelligente avec un logiciel de billetterie en ligne peut rationaliser le flux de travail de vos agents et les aider à faire leur travail plus rapidement. Vous pouvez mettre en place vos propres règles d’automatisation et déterminer la répartition du travail des agents.
Conseil : LiveAgent propose un essai gratuit sans conditions. Essayez-le et voyez s’il fonctionne bien pour votre équipe.
Maintenant que vous avez une liste de projets et de tâches, il est temps de déterminer le temps nécessaire à la réalisation de chacun d’eux.
Cela permet de s’assurer que toutes les tâches sont effectuées à temps mais dans le délai imparti et que rien n’est bâclé ou oublié. En sachant exactement combien de temps est disponible pour chaque tâche, vous pouvez mieux planifier votre journée.
Vous pouvez commencer par estimer le temps qu’il vous faudra pour mener à bien un projet ou un objectif auquel sont associées plusieurs tâches. Répartissez ensuite vos employés en conséquence en fonction de leurs forces et faiblesses individuelles, par exemple, certains agents de centre d’appels seront meilleurs pour la saisie de données et d’autres pour le service à la clientèle.
Il y a forcément des situations inhabituelles qui surviennent au cours de la journée et qui peuvent faire dévier votre plan.
Afin d’être préparé et capable de faire face à toute situation qui pourrait survenir. Aussi, pour référence future. Vous pouvez mieux planifier votre journée à l’avenir en tenant compte des événements inattendus.
Prenez une grande respiration, puis évaluez la situation. Cette tâche nécessitera-t-elle plus ou moins de temps que celui qui était prévu à l’origine ? Quelqu’un d’autre peut-il aider à s’en occuper?
Notez toute circonstance particulière qui survient au cours de la journée, comme un agent qui se fait porter pâle ou un problème client qui nécessite une attention immédiate.
Il est important de s’assurer que tous les équipements et outils que vous utilisez fonctionnent correctement avant de commencer votre travail. La dernière chose que vous voulez est que quelque chose se passe mal pendant une réunion ou un projet important.
Si quelque chose tombe en panne pendant le quart de travail ou tombe entièrement en panne, vous pouvez éviter de faire des erreurs coûteuses et de nuire à la réputation de l’entreprise.
Vous devriez tout vérifier quotidiennement, du courrier électronique aux programmes logiciels, avant de commencer à travailler pour la journée (ou le quart de travail).
Si vous remarquez des problèmes, signalez-les immédiatement afin qu’ils puissent être corrigés.
En outre, vos employés devraient vous informer lorsque quelque chose ne fonctionne pas correctement afin que la maintenance puisse être abordée immédiatement.
C’est une bonne idée de prendre des nouvelles de votre équipe au moins une fois pendant votre quart de travail. Il vous sera plus facile de suivre ce qu’ils font et le temps qu’il leur faut pour accomplir les tâches.
Vous pouvez immédiatement résoudre ou prendre note des problèmes que votre équipe peut rencontrer avec des tâches ou des projets avant qu’ils ne deviennent des problèmes majeurs.
Vous devriez commencer par demander aux membres de votre équipe comment se déroule leur journée et s’ils rencontrent des difficultés. Si c’est le cas, essayez d’obtenir le plus d’informations possible afin de pouvoir les transmettre à la personne appropriée.
Vous devriez également leur demander quelles sont les échéances des dossiers sur lesquels ils travaillent et combien de temps ils pensent qu’il leur faudra pour les terminer.
Sollicitez leur avis si vous voulez savoir comment vos employés se sentent dans leur travail.
Une culture d’entreprise où le feedback est valorisé augmentera la satisfaction et la rétention, et les membres de votre équipe seront plus productifs au travail.
Il existe plusieurs façons de demander aux employés un feedback honnête. La première consiste à envoyer un sondage anonyme, dans lequel les membres de l’équipe peuvent partager leurs pensées et leurs opinions sans se sentir mal à l’aise ou avoir peur des représailles. Si vous êtes préoccupé par des questions ou des sujets spécifiques, vous pourriez également organiser des réunions individuelles avec chaque employé.
Quelle que soit la méthode que vous choisissez, assurez-vous d’écouter ce que les employés ont à dire et de prendre leurs commentaires au sérieux. Remerciez-les pour leur honnêteté et faites-leur savoir que vous allez travailler à résoudre les problèmes qu’ils ont soulevés.
L’une des dernières étapes de votre liste de contrôle quotidienne devrait consister à documenter les objectifs que vous avez atteints ou dépassés au cours de la journée.
La direction pourra suivre la productivité de chaque membre et s’assurer qu’ils assument leurs responsabilités au quotidien.
Vous établissez une liste d’objectifs à atteindre en début de journée, n’est-ce pas ? Il suffit de les cocher comme étant atteints. Pour ceux qui ne sont pas atteints, notez les raisons pour lesquelles.
N’oubliez pas de fêter les objectifs atteints avec votre équipe, des plus petits (comme obtenir 10 avis positifs en une journée) aux plus grands (comme réduire le temps moyen de traitement de 5 secondes en un mois). En effet, l’une des meilleures façons de motiver les employés est de célébrer ensemble leurs succès.
Si vous avez un quart de travail matinal, informez le superviseur qui vous remplace de toute information pertinente.
Ainsi, votre équipe travaillera ensemble efficacement et ne manquera aucune information importante qui pourrait affecter le succès de la journée.
Si vous utilisez correctement notre liste de contrôle, vous aurez déjà un rapport prêt avec toutes les informations pertinentes sur votre quart de travail. Il suffit de l’imprimer et de le remettre au moment de votre départ ou de l’envoyer par e-mail. Une autre option consiste à organiser une brève réunion avant de partir, mais cela n’est pas toujours possible.
N’oubliez pas de documenter les incidents ou les défis auxquels vous avez fait face pendant votre quart de travail afin qu’ils puissent être abordés par la direction plus tard dans la journée.
C’est important car cela aidera votre équipe à éviter de répéter les mêmes erreurs. De plus, cela donne également à votre équipe une idée de ce à quoi elle doit faire attention.
De plusieurs façons différentes. Vous pouvez tenir un journal écrit ou utiliser un logiciel qui vous permet de suivre les appels et les plaintes, par exemple. Quelle que soit la méthode que vous choisissez, assurez-vous de maintenir votre documentation à jour afin qu’elle soit aussi utile que possible.
Il s’agit du rapport entre le travail effectué et la capacité totale. Ainsi, par exemple, si un agent répond aux appels des clients pendant trois heures sur un poste de huit heures, l’utilisation de cet agent ce jour-là sera de 37,5 % (3 heures de travail effectuées divisées par 8 heures de capacité de travail).
Le temps qu’un agent passe dans un état de disponibilité, en attendant que les appels entrants soient pris par lui. Cette mesure peut vous aider à prendre des décisions plus précises en matière de dotation en personnel.
Il s’agit du temps moyen nécessaire pour traiter la demande d’un client et/ou résoudre son problème.
Le pourcentage d’appelants qui raccrochent avant d’atteindre un agent ou de lui parler pendant plus de quelques secondes.
Le pourcentage de demandes de renseignements des clients qui sont résolues à la première tentative. Si ce taux est élevé, l’expérience client est probablement d’un très bon niveau.
Une note numérique qui reflète à quel point les clients sont satisfaits ou non du service qu’ils ont reçu.
Tâches ouvertes
Tâches de clôture
Ne pas oublier de faire des contrôles quotidiens des indicateurs clés de performance tels que :
Une check-list de gestion d’un centre d’appels est une liste de tâches quotidiennes que doivent accomplir les superviseurs de ce service pour vérifier qu’ils gèrent efficacement leurs équipes. Nous en avons déjà créé une pour vous ci-dessus.
Gérer une équipe dans un centre d’appels peut être un défi, mais il est important pour les superviseurs de rester organisés. Ils doivent créer une liste de tâches quotidiennes et s’assurer qu’ils cochent chaque tâche lorsqu’elle est terminée.
Un directeur de centre d’appels efficace est une personne qui sait comment relever les défis et motiver les membres de son équipe. Il possède d’excellentes compétences en matière de communication, peut facilement fournir un retour constructif sur les problèmes de performance et, surtout, il est toujours là pour ses employés (que ce soit en cas de crise ou lors d’une journée de travail normale).
Les responsables de centres d’appels ont cinq fonctions principales : planification, organisation, direction, contrôle et dotation en personnel. Ils sont essentiellement chargés de fournir des conseils aux employés, ainsi que de surveiller la façon dont ils s’acquittent des tâches qui leur sont confiées (et de prendre des mesures correctives si nécessaire).
Les superviseurs sont chargés de veiller à ce que l’équipe de leur centre d’appels fournisse un excellent service à la clientèle. Cela comprend des tâches telles que la formation des employés sur la façon de traiter les appels difficiles, le suivi des indicateurs clés de performance et les réclamations des clients.
Être un bon superviseur dans un centre d’appels exige de la patience, de l’empathie et une compréhension de ce qui motive les gens. Vous devez également être capable de communiquer efficacement avec vos employés : donnez-leur un retour sur leurs performances (tant positives que négatives) afin que tout le monde se sente à l’aise pour travailler ensemble. Y a-t-il des compétences professionnelles que vous devez posséder pour être superviseur dans un centre d’appels ? Il s’agit notamment des compétences suivantes : compétences interpersonnelles, compétences en matière de leadership, compétences en matière de résolution de problèmes, compétences en matière de gestion du temps et compétences en matière de communication.
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Andrej Saxon | LiveAgent support team