L’ultime check-list du centre d’appel

L’ultime check-list du centre d’appel

Il existe de nombreux composants différents d’un centre d’appels qui doivent être surveillés et gérés. Si vous êtes nouveau dans le secteur, il peut être difficile de comprendre ce qui doit se produire.

Pour vous aider à démarrer, nous avons créé cette liste d’éléments essentiels qui devraient toujours figurer sur la check-list de configuration de votre centre d’appels. Lisez la suite pour en savoir plus.

Qu’est-ce qu’une check-list pour centre d’appels ?

C’est un document qui décrit les étapes et les procédures nécessaires pour gérer un centre d’appels. Il peut inclure tout, de l’installation des lignes téléphoniques et des ordinateurs à la formation des nouveaux employés et au traitement des réclamations des clients.

L’importance d’une check-list pour les centres d’appels

Il est essentiel pour garantir le bon fonctionnement de tous les aspects de votre centre d’appels. En outre, il peut prévenir les problèmes et identifier les problèmes potentiels avant qu’ils ne s’aggravent.

Qui peut bénéficier d’une check-list pour centre d’appels ?

  • les équipes des centres d’appels

La check-list peut être utilisée comme un guide pour s’assurer que toutes les tâches sont effectuées. Elle aide également les nouveaux employés à se mettre à niveau.

  • les agents des centres d’appels

Elle peut être un outil précieux pour les membres de l’équipe, qu’ils soient nouveaux ou expérimentés. Pour les nouveaux employés, il peut fournir un aperçu de base des étapes qu’ils doivent suivre pour s’acquitter de leurs responsabilités. Les membres expérimentés de l’équipe peuvent l’utiliser comme référence pour s’assurer que toutes leurs tâches sont accomplies.

  • les petits entrepreneurs

La check-list d’un centre d’appels est utile aux propriétaires de petites entreprises qui veulent mettre en place leurs propres opérations mais ne souhaitent pas investir dans un centre d’appels interne. Elle décrit toutes les tâches nécessaires et garantit qu’aucune étape n’est oubliée.

  • les managers du service client

Si vous êtes responsable de la gestion d’une équipe externalisée, vous ne voulez pas être stressé à l’idée de savoir si toutes les tâches sont accomplies. Une liste complète d’étapes vous facilitera considérablement la tâche.

Explorez la check-list du centre d’appels

L’ultime check-list du centre d’appel

La première chose à établir, ce sont les objectifs commerciaux de votre centre d’appels. Demandez-vous ce que vous espérez accomplir.

Comment déterminer vos objectifs?

Vous pouvez organiser un exercice de détermination des objectifs avec votre équipe et passer en revue chaque fonction du centre d’appels pour déterminer comment elle peut être améliorée. Veillez à fixer des objectifs commerciaux à court et à long terme. Veillez à ce que vos forfaits soient ambitieux mais réalisables.

Call Center Templates

Quels outils devriez-vous utiliser pour déterminer vos objectifs ?

  • un organigramme de centre d’appels pour identifier les points de douleur
  • une carte des processus pour avoir une vue d’ensemble
  • des plateformes de suivi des objectifs comme Asana ou Leapsome

Chaque type de centre de contact a ses propres défis uniques, il faut donc en tenir compte dès le début.

Choisissez le type de centre de contact

Quels outils vous aident à choisir le type de centre de contact ?

  • Forums
  • Capterra
  • G2

Déterminez combien d’argent vous devez mettre de côté pour l’équipement, les salaires et les autres dépenses associées en estimant le budget.

source: workflowmax.com/blog/small-business-9-tips-for-creating-an-effective-budget
Call center in help desk software - LiveAgent
Centre d’appels LiveAgent

Pourquoi est-il important d’intégrer un logiciel de centre d’appels à d’autres outils ?

Pour mieux gérer votre communication avec les clients, utilisez un logiciel de CRM pour suivre les interactions avec les clients. Vous pouvez également intégrer des plateformes de marketing par email pour envoyer des emails automatisés après un appel, ou des plateformes de réseaux sociaux pour suivre les commentaires des clients.

Comment intégrer un logiciel de centre d’appels à d’autres outils ?

Avant d’investir dans un logiciel ou un outil, vous devriez vérifier quelles intégrations il propose.

LiveAgent VOIP providers
Intégrations des fournisseurs VOIP de LiveAgent

Il existe un certain nombre d’outils différents qui peuvent être intégrés aux logiciels de centres d’appels. Voici quelques exemples fréquents:

Après avoir choisi les bons outils de centre d’appels, vous devez élaborer un plan de mise en œuvre. Il s’agit notamment de fixer un calendrier de déploiement, de déterminer qui sera responsable de chaque tâche, etc.

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Vue d’ensemble du centre d’appels de LiveAgent

Quels outils devez-vous utiliser pour créer un plan de mise en œuvre ?

  • logiciel de feuille de calcul
  • logiciel de gestion de projet

Il s’agit d’une étape cruciale pour s’assurer que votre centre d’appels fonctionne efficacement. Il est essentiel que les nouveaux employés se sentent à l’aise avec le processus et comprennent leurs responsabilités.

Acceuil agent centre d'appels

Quels sont les indicateurs de performance clés d’un centre d’appels prospère ?

Délai de traitement moyen

C’est le temps nécessaire à un agent pour fournir une solution à la question d’un client. Cela inclut le temps nécessaire pour comprendre la question, trouver une solution et la présenter au client.

Le temps de traitement peut être affecté par plusieurs facteurs, notamment le type de requête, la complexité de la solution et le degré de familiarité de l’agent avec le produit ou le service en question.

La plupart des entreprises s’efforcent de maintenir les délais de traitement aussi courts que possible afin de ne pas faire attendre les clients.

Les agents peuvent également être amenés à contacter d’autres services ou clients pour obtenir de l’aide afin de résoudre une requête. Cela peut augmenter le temps de traitement global.

Score de satisfaction de la clientèle

Un score de satisfaction de la clientèle (CSAT) est une mesure standard utilisée pour évaluer dans quelle mesure le support répond aux besoins de ses clients.

Le score est généralement exprimé en pourcentage.

Une enquête CSAT est généralement donnée aux clients après une interaction avec le service clientèle ou l’équipe d’assistance de l’organisation.

Pourcentage d’appels bloqués

Il s’agit d’une statistique importante à mesurer car elle représente le nombre d’appels auxquels votre service n’a pas répondu et qui ont donc été déconnectés.

Par exemple, cela peut se produire lorsque les agents sont en pause, ne sont pas dans leur zone de travail assignée, ou ne répondent tout simplement pas aux appels téléphoniques entrants.

Un nombre élevé d’appels bloqués donne une mauvaise image de l’entreprise, car celle-ci s’efforce généralement de répondre à tous les appels qu’elle reçoit.

Le temps moyen dans la file d’attente

Le temps moyen dans la file d’attente est le temps qu’un client attend avant d’être mis en relation avec un agent du service clientèle.

Cette statistique mesure l’efficacité avec laquelle les agents traitent les demandes des clients et la qualité du personnel de votre centre de contact.

Les clients n’apprécient pas de devoir attendre en ligne pendant de longues minutes, il est donc essentiel de maintenir ce délai aussi bas que possible.

Vous pouvez le faire en vous assurant que vous disposez d’un nombre suffisant d’agents pour le service clientèle et en utilisant une technologie qui réduit le temps moyen dans les files d’attente. Cela comprend les systèmes de réponse vocale interactive (IVR), les logiciels de gestion des files d’attente ou les logiciels de distribution automatique d’appels (ACD).

La vitesse moyenne de réponse

Il indique combien de temps il faut à un agent pour répondre à l’appel d’un client. Cela comprend le temps nécessaire pour que le téléphone sonne, pour que le client soit mis en relation avec un agent et pour que l’agent puisse résoudre la question du client.

Cette statistique est cruciale car elle reflète la façon dont efficace votre centre de contact peut traiter les appels entrants.

Lorsque la vitesse moyenne de réponse est faible, cela signifie que vos agents passent beaucoup de temps à répondre aux demandes des clients au lieu de les résoudre rapidement et de passer à un autre client.

Résumé de la check-list de mise en place d’un centre d’appels

  • Déterminez vos objectifs
  • Choisissez le type de centre de contact
  • Calculez votre budget
  • Testez différents outils de centres d’appels
  • Intégrez le logiciel de centre d’appels à d’autres outils
  • Créez un plan de mise en œuvre
  • Intégrez correctement les agents de votre centre d’appels
  • Formez vos agents
  • Créez un environnement positif
  • Prévoyez un “temps buffet” pour les retards et les problèmes inattendus.
  • Créez une check-list des exigences du centre d’appels
  • Suivez les performances des agents
  • Prenez soin de l’équipement du centre d’appels
  • Sélectionnez un manager de centre d’appels
  • Créez un étage téléphonique pour le centre d’appels (passez si vous êtes à distance)
  • Effectuez un audit régulier des performances de votre centre d’appels
  • Utilisez la technologie pour améliorer la productivité

Indicateurs clés de performance des centres d’appels :

  • Temps moyen de traitement
  • Score de satisfaction de la clientèle
  • Pourcentage d’appels bloqués
  • Le temps moyen dans la file d’attente
  • La vitesse moyenne de réponse

Frequently asked questions

Qu'est-ce qu'un temps d'attente suffisamment bas dans un centre d'appels ?

Il varie en fonction du service fourni par l’entreprise. Elle doit toutefois s’efforcer de maintenir le temps d’attente moyen en dessous de cinq minutes. Le temps d’attente peut affecter de manière significative la perception que le client a de l’entreprise. Si le client attend trop longtemps, il risque d’être frustré et de partir.

Quel est le temps de réponse moyen dans un centre d'appels ?

En général, cela prend entre 60 et 90 secondes. Toutefois, certains centres d’appels ont un temps de réponse beaucoup plus rapide, tandis que d’autres peuvent être plus lents. Il dépend du type d’entreprise et des services qu’elle propose. Il varie grandement en fonction du volume d’appels et du nombre de représentants du service clientèle disponibles. En général, plus le volume d’appels est élevé, plus le temps d’attente est long.

Comment réduire les temps d'attente dans un centre d'appels ?

Informez les clients de vos heures creuses habituelles. Demandez-leur de préparer toutes les informations sur leur compte et leurs questions lorsqu’ils appellent. En outre, assurez-vous qu’ils sont prêts à décrire le problème en détail. Enfin, gardez les conversations calmes et polies.

Quel est le temps de mise en place ?

C’est le temps qu’il faut pour qu’un centre d’appels soit opérationnel. Le temps moyen de mise en place d’un centre d’appels dépend de la solution que vous choisissez. La mise en place d’un centre d’appels sur site prendra plus de temps que celle d’une solution basée sur le cloud.

À quels moments un centre d'appels est-il le plus en sous-effectif ?

Habituellement pendant les périodes d’activité intense ou d’anticipation d’un événement, comme l’approche de la période des fêtes. Elle se produit lorsque le volume d’appels augmente alors que les effectifs diminuent. Elle peut entraîner de longs temps d’attente pour les clients.

Comment le temps de parole dans un centre d'appels est-il calculé ?

La formule pour calculer le temps de conversation moyen est la suivante : (Temps de conversation pour l’appel A + Temps de conversation pour l’appel B +…+ Temps de conversation pour l’appel N)/Nombre total d’appels effectués.

Qu'est-ce qui est le mieux, un centre de contact dans le cloud ou sur site ?

Un centre de contact basé sur le cloud est un service qui permet aux entreprises d’utiliser l’infrastructure de télécommunication publique, comme l’Internet, pour fournir des services vocaux et d’autres formes de communication avec leurs clients. Un centre de contact sur site dispose de tout le matériel et des logiciels nécessaires pour fournir des services de contact avec la clientèle et réside dans les locaux de votre entreprise. Les avantages du passage à un centre de contact basé sur le cloud sont nombreux. Ils comprennent : l’évolutivité (la possibilité d’ajouter ou de soustraire des agents selon les besoins) ; la réduction des dépenses d’investissement (pas besoin d’acheter ou d’entretenir le matériel) ; une sécurité renforcée ; un accès facile aux données clients pour la création de rapports et l’analyse.

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