Cette check-list ultime fournit des étapes clés pour créer un centre d'appels efficace, notamment la définition des objectifs, le choix du type de centre de contact, le calcul du budget, la mise en œuvre d'un plan et l'intégration adéquate des agents. La liste comprend également des conseils pour l'audit des centres d'appels, l'amélioration de la conformité et la mesure des performances. Les avantages de passer à un centre de contact basé sur le cloud sont également mis en évidence. Tout cela est en français.
Il existe de nombreux composants différents d’un centre d’appels qui doivent être surveillés et gérés. Si vous êtes nouveau dans le secteur, il peut être difficile de comprendre ce qui doit se produire.
Pour vous aider à démarrer, nous avons créé cette liste d’éléments essentiels qui devraient toujours figurer sur la check-list de configuration de votre centre d’appels. Lisez la suite pour en savoir plus.
C’est un document qui décrit les étapes et les procédures nécessaires pour gérer un centre d’appels. Il peut inclure tout, de l’installation des lignes téléphoniques et des ordinateurs à la formation des nouveaux employés et au traitement des réclamations des clients.
Il est essentiel pour garantir le bon fonctionnement de tous les aspects de votre centre d’appels. En outre, il peut prévenir les problèmes et identifier les problèmes potentiels avant qu’ils ne s’aggravent.
les équipes des centres d’appels
La check-list peut être utilisée comme un guide pour s’assurer que toutes les tâches sont effectuées. Elle aide également les nouveaux employés à se mettre à niveau.
les agents des centres d’appels
Elle peut être un outil précieux pour les membres de l’équipe, qu’ils soient nouveaux ou expérimentés. Pour les nouveaux employés, il peut fournir un aperçu de base des étapes qu’ils doivent suivre pour s’acquitter de leurs responsabilités. Les membres expérimentés de l’équipe peuvent l’utiliser comme référence pour s’assurer que toutes leurs tâches sont accomplies.
les petits entrepreneurs
La check-list d’un centre d’appels est utile aux propriétaires de petites entreprises qui veulent mettre en place leurs propres opérations mais ne souhaitent pas investir dans un centre d’appels interne. Elle décrit toutes les tâches nécessaires et garantit qu’aucune étape n’est oubliée.
les managers du service client
Si vous êtes responsable de la gestion d’une équipe externalisée, vous ne voulez pas être stressé à l’idée de savoir si toutes les tâches sont accomplies. Une liste complète d’étapes vous facilitera considérablement la tâche.
La première chose à établir, ce sont les objectifs commerciaux de votre centre d’appels. Demandez-vous ce que vous espérez accomplir.
Vous pouvez organiser un exercice de détermination des objectifs avec votre équipe et passer en revue chaque fonction du centre d’appels pour déterminer comment elle peut être améliorée. Veillez à fixer des objectifs commerciaux à court et à long terme. Veillez à ce que vos forfaits soient ambitieux mais réalisables.
Chaque type de centre de contact a ses propres défis uniques, il faut donc en tenir compte dès le début.
Déterminez combien d’argent vous devez mettre de côté pour l’équipement, les salaires et les autres dépenses associées en estimant le budget.
Pour mieux gérer votre communication avec les clients, utilisez un logiciel de CRM pour suivre les interactions avec les clients. Vous pouvez également intégrer des plateformes de marketing par email pour envoyer des emails automatisés après un appel, ou des plateformes de réseaux sociaux pour suivre les commentaires des clients.
Avant d’investir dans un logiciel ou un outil, vous devriez vérifier quelles intégrations il propose.
Il existe un certain nombre d’outils différents qui peuvent être intégrés aux logiciels de centres d’appels. Voici quelques exemples fréquents:
Après avoir choisi les bons outils de centre d’appels, vous devez élaborer un plan de mise en œuvre. Il s’agit notamment de fixer un calendrier de déploiement, de déterminer qui sera responsable de chaque tâche, etc.
Il s’agit d’une étape cruciale pour s’assurer que votre centre d’appels fonctionne efficacement. Il est essentiel que les nouveaux employés se sentent à l’aise avec le processus et comprennent leurs responsabilités.
C’est le temps nécessaire à un agent pour fournir une solution à la question d’un client. Cela inclut le temps nécessaire pour comprendre la question, trouver une solution et la présenter au client.
Le temps de traitement peut être affecté par plusieurs facteurs, notamment le type de requête, la complexité de la solution et le degré de familiarité de l’agent avec le produit ou le service en question.
La plupart des entreprises s’efforcent de maintenir les délais de traitement aussi courts que possible afin de ne pas faire attendre les clients.
Les agents peuvent également être amenés à contacter d’autres services ou clients pour obtenir de l’aide afin de résoudre une requête. Cela peut augmenter le temps de traitement global.
Un score de satisfaction de la clientèle (CSAT) est une mesure standard utilisée pour évaluer dans quelle mesure le support répond aux besoins de ses clients.
Le score est généralement exprimé en pourcentage.
Une enquête CSAT est généralement donnée aux clients après une interaction avec le service clientèle ou l’équipe d’assistance de l’organisation.
Il s’agit d’une statistique importante à mesurer car elle représente le nombre d’appels auxquels votre service n’a pas répondu et qui ont donc été déconnectés.
Par exemple, cela peut se produire lorsque les agents sont en pause, ne sont pas dans leur zone de travail assignée, ou ne répondent tout simplement pas aux appels téléphoniques entrants.
Un nombre élevé d’appels bloqués donne une mauvaise image de l’entreprise, car celle-ci s’efforce généralement de répondre à tous les appels qu’elle reçoit.
Le temps moyen dans la file d’attente est le temps qu’un client attend avant d’être mis en relation avec un agent du service clientèle.
Cette statistique mesure l’efficacité avec laquelle les agents traitent les demandes des clients et la qualité du personnel de votre centre de contact.
Les clients n’apprécient pas de devoir attendre en ligne pendant de longues minutes, il est donc essentiel de maintenir ce délai aussi bas que possible.
Vous pouvez le faire en vous assurant que vous disposez d’un nombre suffisant d’agents pour le service clientèle et en utilisant une technologie qui réduit le temps moyen dans les files d’attente. Cela comprend les systèmes de réponse vocale interactive (IVR), les logiciels de gestion des files d’attente ou les logiciels de distribution automatique d’appels (ACD).
Il indique combien de temps il faut à un agent pour répondre à l’appel d’un client. Cela comprend le temps nécessaire pour que le téléphone sonne, pour que le client soit mis en relation avec un agent et pour que l’agent puisse résoudre la question du client.
Cette statistique est cruciale car elle reflète la façon dont efficace votre centre de contact peut traiter les appels entrants.
Lorsque la vitesse moyenne de réponse est faible, cela signifie que vos agents passent beaucoup de temps à répondre aux demandes des clients au lieu de les résoudre rapidement et de passer à un autre client.
Indicateurs clés de performance des centres d’appels :
Il varie en fonction du service fourni par l’entreprise. Elle doit toutefois s’efforcer de maintenir le temps d’attente moyen en dessous de cinq minutes. Le temps d’attente peut affecter de manière significative la perception que le client a de l’entreprise. Si le client attend trop longtemps, il risque d’être frustré et de partir.
En général, cela prend entre 60 et 90 secondes. Toutefois, certains centres d’appels ont un temps de réponse beaucoup plus rapide, tandis que d’autres peuvent être plus lents. Il dépend du type d’entreprise et des services qu’elle propose. Il varie grandement en fonction du volume d’appels et du nombre de représentants du service clientèle disponibles. En général, plus le volume d’appels est élevé, plus le temps d’attente est long.
Informez les clients de vos heures creuses habituelles. Demandez-leur de préparer toutes les informations sur leur compte et leurs questions lorsqu’ils appellent. En outre, assurez-vous qu’ils sont prêts à décrire le problème en détail. Enfin, gardez les conversations calmes et polies.
C’est le temps qu’il faut pour qu’un centre d’appels soit opérationnel. Le temps moyen de mise en place d’un centre d’appels dépend de la solution que vous choisissez. La mise en place d’un centre d’appels sur site prendra plus de temps que celle d’une solution basée sur le cloud.
Habituellement pendant les périodes d’activité intense ou d’anticipation d’un événement, comme l’approche de la période des fêtes. Elle se produit lorsque le volume d’appels augmente alors que les effectifs diminuent. Elle peut entraîner de longs temps d’attente pour les clients.
La formule pour calculer le temps de conversation moyen est la suivante : (Temps de conversation pour l’appel A + Temps de conversation pour l’appel B +…+ Temps de conversation pour l’appel N)/Nombre total d’appels effectués.
Un centre de contact basé sur le cloud est un service qui permet aux entreprises d’utiliser l’infrastructure de télécommunication publique, comme l’Internet, pour fournir des services vocaux et d’autres formes de communication avec leurs clients. Un centre de contact sur site dispose de tout le matériel et des logiciels nécessaires pour fournir des services de contact avec la clientèle et réside dans les locaux de votre entreprise. Les avantages du passage à un centre de contact basé sur le cloud sont nombreux. Ils comprennent : l’évolutivité (la possibilité d’ajouter ou de soustraire des agents selon les besoins) ; la réduction des dépenses d’investissement (pas besoin d’acheter ou d’entretenir le matériel) ; une sécurité renforcée ; un accès facile aux données clients pour la création de rapports et l’analyse.
LiveAgent est un logiciel de service client qui fournit de nombreuses fonctionnalités, des intégrations et des alternatives. La société propose également un portail de support, une migration de données, un état de système et un demande de devis. Elle est reconnue pour ses récompenses et certificats, ainsi que pour son programme d'affiliation et ses partenaires VoIP. LiveAgent propose un logiciel de service client, des systèmes de téléphonie VoIP, des logiciels de self-service, un logiciel de centre d'appels entrants, un système de gestion de réclamations, un logiciel de portail clients et un logiciel de gestion d'e-mails.
Compétences en matière de centres d’appels
LiveAgent offre des fonctionnalités de gestion des tickets et de support automatisé pour améliorer l'engagement et la productivité du service client. La sécurité des centres d'appels est renforcée grâce à la gamification et à l'automatisation pour réduire les erreurs humaines.
Check-list pour la sécurité des centres d’appels
Utilisez la gamification pour encourager l'apprentissage continu et améliorer la productivité des agents. Maintenez une base de connaissances sûre pour rationaliser les opérations du centre d'appels. Protégez les données des titulaires de cartes pour rester conforme aux normes PCI et éviter les violations de données. Vérifiez la conformité avec les dernières mesures de sécurité pour protéger les données du centre d'appels. Configurez des notifications en cas d'accès non autorisé et utilisez l'automatisation pour réduire les erreurs humaines.
Le texte parle de la différence entre les centres d'appels entrants et sortants ainsi que de l'importance des tickets d'assistance. Il présente également LiveAgent, un logiciel de service client avec des tarifs, des fonctions, des intégrations et des alternatives, ainsi que des modèles de réponse aux tickets d'assistance communs. Il met en avant les avantages d'un logiciel de centre d'appels gratuit pour les petites entreprises, travailleurs indépendants et startups tels qu'une amélioration de la productivité, une plus grande transparence et une réduction des coûts. Enfin, il invite à essayer LiveAgent gratuitement pendant 14 jours pour améliorer votre service client.
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