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Check-list des exigences des centres d’appels

Le succès d’un centre d’appels repose sur de nombreux facteurs, mais savez-vous comment vous assurer qu’ils sont en place ? Cette liste de contrôle abordera certains des éléments les plus importants à prendre en compte lors de la création de votre propre centre d’appels. Nous vous donnerons également une liste de contrôle des exigences qui doivent être incluses afin d’assurer le succès.

L’importance d’une check-list des exigences d’un centre d’appels

Il est simple de s’assurer d’être préparé. En disposant à l’avance de ce qui est nécessaire, vous aiderez votre entreprise à fonctionner de manière harmonieuse et efficace, sans être confronté à des contretemps ou des problèmes inutiles en cours de route.

Vous pouvez également l’utiliser comme une liste des éléments nécessaires au démarrage ou à l’expansion du centre d’appels. Si vous utilisez une liste de contrôle des besoins du centre d’appels, vous n’aurez pas à répéter deux fois les mêmes processus, puisque vous aurez déjà couvert tous les aspects les plus importants.

Il peut être difficile pour une entreprise de se mettre tout de suite dans le bain. Il y a tellement d’aspects à prendre en compte et à garder à l’esprit avant de démarrer (notamment tout ce qui concerne le recrutement d’employés, la location de locaux ou l’achat de matériel de bureau).

L’utilisation d’une check-list vous aidera à suivre non seulement le montant des dépenses, mais aussi l’efficacité globale de votre centre d’appels.

Qui peut bénéficier d’une check-list des exigences d’un centre d’appels ?

  • employés
  • responsables de centres d’appels
  • directeurs de centres d’appels

Une telle liste de contrôle peut être utilisée par toute personne qui travaille dans un centre d’appels, le met en place ou le développe. Le fait de disposer de toutes les exigences nécessaires en un seul endroit facilitera le travail de chacun et éliminera tout stress inutile.

Cette check-list peut être utilisée par tout type d’entreprise, de la petite start-up à la société internationale. Voulez-vous savoir comment cela fonctionne ? Imaginons que vous souhaitiez créer votre propre centre d’appels, mais que vous ne sachiez pas exactement ce dont vous avez besoin pour démarrer et comment le faire fonctionner correctement. Vous pourriez finir par dépenser de l’argent pour des choses inutiles. En outre, le lancement pourrait être retardé parce qu’il vous manque une pièce importante du puzzle.

Si vous décidez d’utiliser cette liste de contrôle des besoins d’un centre d’appels comme guide, vous serez en mesure de mettre en place votre propre centre d’appels sans aucun problème et d’économiser à la fois du temps et de l’argent dans le processus.

Déjà convaincu ? C’est parti !

Explorez la check-list des exigences pour les centres d’appels

Check-list des exigences des centres d’appels

La première chose dont vous devez vous occuper est le logiciel de centre d’appels et le fournisseur de VoIP. Vous devez vous assurer que l’entreprise avec laquelle vous allez travailler peut vous fournir tout ce dont vous avez besoin pour avoir un centre d’appels performant.

Why is call center software important?

They will be the ones that are going to provide you with all the other items on your checklist. It is crucial to make sure they can deliver.

How to choose call center software?

Some of the things that you should look for in a call center software solution include:

  • ability to offer a wide range of services
  • good reputation and experience in the industry
  • understanding of your business and what you are looking for
  • flexibility to meet your specific needs

Ask for referrals, compare different providers, and do research before you decide (this goes for any type of contact center you choose). Thanks to that you’ll avoid any unpleasant surprises down the road.

Call window customization

Which tools to use for finding call center software?

  • websites with independent reviews and ratings (like Capterra or Gartner)
  • consultants who specialize in call center set-up and management
  • LiveAgent (a flexible call center software with advanced features, compatible with many well-known VoIP providers and a large number of available integrations)

La qualité de votre connexion Internet est extrêmement importante pour un centre d’appels. Vous devez vous assurer que vous disposez d’une bande passante suffisante pour supporter le nombre d’appels entrants et sortants.

Pourquoi une bonne connexion Internet est-elle importante ?

La rapidité est essentielle pour que vos agents puissent travailler de manière fluide et sans interruption. En 2022, tout est en ligne. L’Internet apporte tant de composantes au bon fonctionnement de votre centre d’appels.

Comment avoir une bonne connexion Internet ?

Votre centre d’appels doit disposer :

  • Une bande passante d’au moins 100 Mbps
  • Une vitesse de chargement et de téléchargement de 50 Mbps ou plus (en fonction de votre volume d’appels)

Plus elle est rapide, mieux c’est. Recherchez un fournisseur qui offre une connexion à haut débit avec un transfert de données illimité (ou aussi proche que possible). Testez votre connexion à différents moments de la journée pour vous faire une meilleure idée de ses performances.

Si vous mettez en place un centre d’appels à distance, vérifiez que tous vos agents disposent d’un accès Internet fiable.

Ookla internet speedtest

Comment tester votre connexion Internet ?

  • utilisez des outils comme Speedtest.net ou Glasnost pour tester la vitesse de votre connexion

L’élément suivant sur votre liste est l’équipement nécessaire. Il s’agit d’éléments tels que les casques, les ordinateurs et les logiciels.

Pourquoi avez-vous besoin de cet équipement ?

Le fait de disposer de l’équipement adéquat facilitera non seulement le travail de vos agents, mais contribuera également à éliminer tout stress inutile. En outre, cela garantira que vos agents sont prêts à assumer la charge de travail que vous leur imposez.

Comment choisir le bon équipement ?

Chaque entreprise a des besoins différents, il faut donc réfléchir à ce dont vous aurez besoin avant de choisir une solution. Cela dépendra du type de centre d’appels que vous décidez de mettre en place.
Par exemple, si vous utilisez une solution basée sur le cloud, vous n’aurez pas besoin d’autant de matériel. Tout sera pris en charge par votre fournisseur. En revanche, si vous mettez en place un centre d’appels traditionnel, vous devrez fournir à vos agents les outils appropriés.

Lorsque vous choisissez votre équipement, gardez à l’esprit les facteurs suivants :

  • le type de travail que feront vos agents
  • la taille de votre centre d’appels
  • votre budget
Call center equipment

Quelle est la meilleure façon d’acheter des équipements ?

  • le louer
  • l’acheter sans condition
  • utiliser une formule d’abonnement

Votre centre d’appels doit être capable de faire face à tous les changements futurs que vous pourriez être amené à faire. C’est pourquoi, dès le début, vous devez prendre soin de deux des aspects les plus importants : la flexibilité et l’évolutivité de votre centre d’appels.

Pourquoi la flexibilité et l’évolutivité sont-elles importantes ?

Vous ne savez jamais quand votre entreprise aura besoin d’effectuer un changement. Votre centre d’appels doit être en mesure de s’adapter à toute modification sans avoir à sacrifier la qualité du service à la clientèle.

La flexibilité et l’évolutivité sont importantes car elles permettent à votre centre d’appels de se développer avec votre entreprise. Au fur et à mesure que votre entreprise se développe, votre centre d’appels se développe également. Cela vous permettra de vous assurer que vous disposez toujours des ressources nécessaires pour répondre aux demandes de vos clients.

Comment m’assurer que mon centre d’appels est flexible et évolutif ?

La vérité est que cela dépend en grande partie du fournisseur que vous choisissez. Toutefois, vous pouvez prendre certaines mesures pour accroître la flexibilité et l’évolutivité de votre centre d’appels.

Premièrement, assurez-vous de bien comprendre vos objectifs à long terme pour vous aider à choisir la solution qui vous convient. Deuxièmement, soyez prêt à vous adapter rapidement si nécessaire. Troisièmement, choisissez un fournisseur qui vous offre la possibilité d’évoluer avec votre entreprise.

Agents in Help desk software - LiveAgent

Comment pouvez-vous optimiser la flexibilité et l’évolutivité de votre centre d’appels ?

  • l’ajout de nouveaux agents
  • l’embauche de nouveau personnel
  • la modification des heures d’ouverture
  • le passage à un nouveau fournisseur
  • le déménagement vers un nouveau site

Afin de fournir un service de qualité, votre centre d’appels doit disposer des dernières technologies. En plus de le rendre plus efficace, cela vous permettra d’atteindre un public plus large et de traiter plus de travail.

Pourquoi est-il important de disposer de la technologie adéquate ?

Le bon équipement facilite le travail de vos agents. L’une des choses les plus importantes que la technologie peut apporter est la flexibilité, qui vous permet d’entrer en contact avec davantage de clients et de fournir un meilleur service.

Comment faire pour fournir la bonne technologie ?

Lorsque vous choisissez la bonne technologie pour votre centre d’appels, gardez à l’esprit le type de travail que vos agents auront à effectuer. Par exemple, s’ils effectuent beaucoup d’appels sortants, vous devrez leur fournir une technologie moderne et des systèmes VoIP.

Si vos agents sont appelés à traiter un grand nombre d’appels entrants, vous devrez leur fournir un système de réponse vocale interactive (IVR). De cette façon, vous pourrez automatiser le processus et le rendre plus facile à utiliser pour vos clients.

ivr

Quels sont les exemples de technologies appropriées ?

  • un logiciel de centre d’appels basé sur le cloud
  • une technologie d’appel avancée, telle que les systèmes VoIP, le routage intelligent des appels, la conception du flux d’appels, etc.
  • Internet à haut débit
  • une technologie cloud comme le courrier électronique, le traitement de texte et les feuilles de calcul
  • un logiciel de CRM

Le CRM est un élément fondamental de tout centre d’appels. En suivant toutes les interactions entre vos agents et vos clients, vous obtiendrez des informations précieuses sur leur comportement.

Pourquoi un CRM est-il important pour un centre d’appels ?

Sans un système CRM, vos agents ne pourront pas obtenir suffisamment d’informations sur les clients. Cela signifie que vos employés devront se fier à leur mémoire et à leurs suppositions lorsqu’ils parleront avec les clients.

Comment pouvez-vous vous assurer que votre centre d’appels dispose du bon CRM ?

La première étape consiste à choisir un fournisseur qui propose un logiciel de gestion de la relation client (CRM) dans le cadre de la solution globale. Le deuxième aspect à prendre en compte lors du choix d’un système de CRM est celui de vos besoins et de vos préférences.

Si vous disposez déjà d’un CRM qui vous convient, il est peut-être préférable de le conserver. C’est peut-être plus pratique que de le changer et de l’intégrer à votre fournisseur de centre d’appels. Gardez les points suivants à l’esprit lorsque vous choisissez un système CRM pour votre centre d’appels :

  • la taille de votre base de données de contacts
  • la fréquence à laquelle vous prévoyez d’importer des données
  • la possibilité de suivre les interactions avec les clients au fil du temps
  • les rapports personnalisables
  • la facilité d’utilisation et de navigation

Lors du choix d’un système CRM, il est important de s’assurer qu’il possède toutes les fonctionnalités dont vous avez besoin pour gérer efficacement vos relations clients. Sinon, vous devrez soit trouver un autre fournisseur, soit investir dans un logiciel supplémentaire qui pourra combler les lacunes.

best crm for education industry

Quels types de CRM pouvez-vous choisir ?

  • opérationnel – pour gérer les activités quotidiennes
  • analytique – pour comprendre ce qui s’est passé dans le passé et prévoir les tendances futures
  • collaboratif – pour aider les membres de l’équipe à partager des données et à travailler ensemble
  • gestion de campagne – pour suivre et exécuter les campagnes de marketing
    stratégique – pour aider à la prise de décision à long terme

En tant que centre d’appels, vous devez mettre encore plus l’accent que d’habitude sur l’amélioration de l’expérience client en mettant en œuvre des fonctions d’appel avancées.

Pourquoi les fonctions d’appel étendues sont-elles importantes ?

Les fonctions d’appel étendues sont importantes car elles peuvent vous aider à faire fonctionner votre centre d’appels plus efficacement. Elles peuvent également offrir une meilleure expérience client en permettant à vos agents d’entrer plus facilement en contact avec les clients et de traiter leurs demandes.

Comment gérer les fonctions d’appel étendues ?

Si vous n’êtes pas familier avec ces fonctionnalités, vous pouvez les découvrir en lisant la documentation fournie avec votre logiciel de centre d’appels ou en parlant à un représentant de votre fournisseur.

Une fois que vous aurez pris connaissance des caractéristiques, vous devrez vous assurer que vos agents les comprennent également. Vous pouvez le faire en leur envoyant un document d’information ou en programmant une session de formation en personne.

Un logiciel de centre d’appels convivial et facile à apprendre aidera vos agents à démarrer plus rapidement et à utiliser les fonctions plus efficacement.

LiveAgent dasboard - manage call center agents

Quelles sont les caractéristiques que vous devez rechercher ?

  • ACD (Automatic Call Distribution)
  • IVR (Interactive Voice Response)
  • routage basé sur les compétences
  • enregistrement et surveillance illimités des appels
  • analyse en temps réel
  • intégrations CRM natives et externes

Conseil : si vous recherchez un logiciel de centre d’appels qui a tout pour plaire, LiveAgent le fait. De plus, il offre une qualité cristalline et une gamme complète d’autres fonctions – et son essai est entièrement gratuit.

En 2022, votre centre d’appels devra être en mesure d’offrir une expérience personnalisée à vos clients. Cela signifie que les agents des centres d’appels devront avoir accès aux données concernant chaque client et les utiliser pour personnaliser leurs interactions avec eux.

Pourquoi la personnalisation est-elle importante ?

Pour offrir à vos clients une meilleure expérience et laisser une impression durable, vous devez offrir une expérience de centre d’appels personnalisée. La personnalisation est également importante car elle peut vous aider à augmenter vos ventes, à diminuer le coût de chaque interaction avec un client et à améliorer votre efficacité globale. Comment ? En donnant aux clients exactement ce qu’ils recherchent, au moment où ils en ont besoin.

Comment offrir une expérience personnalisée dans votre centre d’appels ?

Vous devrez d’abord identifier les données qui permettent la personnalisation. Pour ce faire, vous pouvez examiner votre système CRM actuel et les informations qu’il contient sur vos clients.

Une fois que vous avez identifié les données, vous devez vous assurer qu’elles sont accessibles à vos agents. Pour ce faire, vous pouvez soit les afficher sur leurs écrans, soit leur fournir un rapport auquel ils peuvent accéder à tout moment.

Agent ranking feature in Help desk software - LiveAgent

Quels outils utiliser pour personnaliser l’expérience ?

  • un modèle de message de remerciement
  • informer le client de l’étape du processus à laquelle il se trouve
  • marquer les clients que vous devez recontacter
  • classer les agents en fonction de leur disponibilité ou de leur niveau de compétence et leur demander de n’appeler que des personnes spécifiques en fonction de cet ordre
  • convertir les appels abandonnés en chats avec des messages automatisés expliquant pourquoi tous les agents sont occupés.

Outre la personnalisation, il est également important de mettre l’accent sur l’expérience du téléconseiller.

Pourquoi avez-vous besoin de personnel expérimenté ?

Il est impératif d’employer du personnel expérimenté, car il peut vous aider à offrir une meilleure expérience aux clients et apprendre aux agents inexpérimentés comment traiter les appels. En outre, ils peuvent superviser le travail effectué et aider les nouveaux employés à améliorer leurs compétences.

Comment gérer le personnel expérimenté ?

Vous devez vous assurer que vous embauchez les bonnes personnes pour ce travail. Cela signifie que vous devrez rechercher des candidats ayant une expérience du service clientèle, ainsi que des personnes ayant déjà travaillé dans des centres d’appels.

Vous devrez également fournir au personnel les bons outils et la formation nécessaire pour qu’il puisse réussir dans son rôle. Il s’agit notamment de leur fournir un guide sur l’utilisation de votre logiciel de centre d’appels, ainsi que de leur donner accès à des didacticiels qui peuvent les aider à améliorer leurs compétences.

interview illustration

Quels outils utiliser pour trouver du personnel expérimenté ?

  • une liste d’exigences pour chaque poste
  • une évaluation pour mesurer les compétences des candidats
  • des questions d’entretien liées au service à la clientèle
  • la vérification des références

Un centre d’appels performant fait tout son possible pour rationaliser le flux de travail de ses agents et s’assurer qu’ils sont aussi productifs que possible. Pour ce faire, il automatise un grand nombre de processus banals. Cela permet de minimiser le temps passé à traiter des tâches qui n’apportent aucune valeur ajoutée au travail des agents.

Pourquoi est-il important d’améliorer la productivité des agents ?

Un processus automatisé de résolution des appels sans que les appelants aient à attendre en attente est un avantage majeur pour l’utilisateur final. Cela signifie qu’ils peuvent être servis plus rapidement, avoir des temps d’attente plus courts, et obtenir un meilleur score de satisfaction client de votre service.

Comment pouvez-vous améliorer la productivité de vos agents ?

L’un des moyens est de leur faire utiliser la technologie du libre-service. Les clients peuvent ainsi résoudre leurs problèmes par eux-mêmes. En outre, vous pouvez améliorer la productivité en automatisant autant de processus que possible et en fournissant au personnel les outils dont il a besoin pour faire son travail efficacement.

Il s’agit notamment de leur donner accès à un système de CRM facile à utiliser et de leur fournir des rapports qu’ils pourront utiliser pour mieux gérer leur clientèle.

LiveAgent multichannel help desk software

Quels outils utiliser pour améliorer la productivité des agents ?

  • le logiciel de service d’assistance omnicanal LiveAgent – collecte les messages provenant des médias sociaux, du chat en direct et des courriels, le tout dans une seule boîte de réception pour aider les agents à gérer leur travail
  • le bureau d’agent omnicanal riche en contexte – permet une transition transparente entre la réponse aux appels et la recherche de données importantes sur les clients, et est également disponible dans LiveAgent
  • la distribution automatisée des tickets – attribue les tickets d’assistance aux agents en fonction de règles prédéterminées.
    intégrations

Une autre exigence que votre centre d’appels doit absolument couvrir est d’avoir une excellente qualité d’appel.

Pourquoi est-il important d’avoir une excellente qualité d’appel ?

La qualité des appels est importante car elle peut vous aider à accroître la satisfaction de vos clients et à renforcer votre réputation. Cela aura un impact direct sur le nombre de prospects que vous obtiendrez, ce qui vous aidera à développer votre entreprise et à augmenter vos ventes.

Comment assurer une excellente qualité d’appel ?

Vous pouvez y parvenir en utilisant les bons outils et équipements, ainsi qu’en mettant en place un processus de contrôle. Cela inclut l’utilisation d’un logiciel qui peut vous aider à identifier tout problème lié aux appels. En outre, vous devez employer des agents qui sont familiarisés avec l’utilisation de ces outils et l’ensemble de leurs fonctionnalités.

Call center in help desk software - LiveAgent

Quels outils utiliser pour assurer une excellente qualité d’appel ?

  • un système téléphonique VoIP
  • un logiciel de contrôle de la qualité pour tester la qualité des appels
  • un script à suivre pour prendre les appels et résoudre les problèmes
  • des solutions pour réduire le taux de rotation des clients

Une autre exigence majeure pour tout centre d’appels est de disposer d’un support et de ressources internes. Cela signifie que vous devrez être en mesure d’aider vos agents à résoudre facilement les problèmes et à les dépanner sur place.

Pourquoi est-ce important ?

La mise en place d’un processus vous permettant de fournir une assistance en cas de besoin peut faire toute la différence entre un agent capable de résoudre un problème et un autre qui a besoin d’un complément d’assistance. Cela peut également aider les représentants de votre centre d’appels à fournir un meilleur service, ce qui se traduit par des clients plus satisfaits qui feront d’autres achats.

Comment assurez-vous le support interne ?

Vous devez vous assurer que chaque agent a accès à des ressources et à un support de qualité à tout moment, afin qu’il puisse obtenir l’aide dont il a besoin. Vous devez également mettre en place un processus qui vous permette de résoudre rapidement et facilement tout problème qui pourrait survenir.

Internal chat in Customer service software - LiveAgent

Quels outils utiliser pour fournir un support interne ?

  • un système de gestion des tickets
  • une base de connaissances
  • un logiciel de chat interne
  • un logiciel de suivi de la qualité

Offrir une formation continue à tous vos agents est le pain et le beurre d’un centre d’appels performant. Elle garantit que les nouveaux employés sont capables de faire leur travail efficacement. En outre, elle permet au personnel existant de se tenir au courant de tout ce qui a changé depuis qu’il a rejoint l’équipe.

Pourquoi une formation adéquate est-elle importante ?

Le fait de disposer d’un processus de formation expérimenté et continu au sein de l’équipe de votre centre d’appels peut vous aider à fournir un meilleur service à vos clients. En familiarisant les agents avec les produits et services de votre entreprise, ils sont mieux à même de répondre aux questions des clients et de résoudre les problèmes plus rapidement.

Comment assurer une formation adéquate ?

Tout d’abord, créez un plan de ce que vous voulez que vos agents apprennent. Ensuite, organisez régulièrement vos sessions de formation afin de maintenir les compétences et les connaissances. Vous pouvez même demander à des agents expérimentés de former vos nouveaux employés. En outre, des examens réguliers peuvent aider vos agents à se tenir au courant des dernières tendances et des changements.

LiveAgent Onboarding

Quels outils utiliser pour une formation adéquate ?

  • une solution logicielle pour centre d’appels
  • un programme de formation (documents, vidéos) sur votre site web ou dans une base de connaissances interne

Un plan de sauvegarde est essentiel lorsqu’on envisage ce qui se passerait si l’une des principales solutions de votre centre d’appels venait à tomber en panne. Cela peut avoir un impact direct sur votre capacité à résoudre les problèmes, ainsi qu’à fournir un service à vos clients.

Pourquoi est-ce important ?

Les solutions de sauvegarde permettent à votre entreprise de continuer à fonctionner même en cas de problème avec l’une des solutions principales. Elles peuvent être une bouée de sauvetage en cas de problème. Elles garantissent que vous et vos agents êtes toujours disponibles pour prendre des appels ou fournir un service en attendant que le problème soit résolu.

Comment préparer un plan de sauvegarde efficace ?

Prévoyez une solution de secours à l’avance. Il peut s’agir d’une solution de rechange que vous pouvez utiliser si la solution principale ne fonctionne plus.

En outre, les agents doivent savoir ce qu’il faut faire en cas de problème et où obtenir de l’aide. Vous devez mettre en place une politique claire que vos agents pourront suivre en cas d’urgence.

Tech support illustration

Quels outils utiliser pour préparer un plan de sauvegarde efficace ?

  • une solution logicielle pour centre d’appels
  • un système de gestion des incidents
  • un logiciel de suivi de la qualité
  • un logiciel de chat de support
  • des plans de continuité des activités
  • une liste de contacts d’urgence comprenant les numéros de téléphone et les adresses électroniques des personnes clés qui peuvent aider (agents, superviseurs, directeurs, etc.)

Afin de vous assurer que vos agents respectent les normes de l’entreprise et fournissent un bon service, vous devez suivre leurs performances.

Pourquoi le suivi des performances est-il important ?

Le suivi des performances d’appel des agents vous aidera à identifier les domaines dans lesquels ils pourraient avoir besoin d’une formation ou d’un soutien supplémentaires. Il permet également de déterminer s’ils atteignent les objectifs qui leur ont été fixés.

Comment suivre les performances des agents ?

Vous pouvez utiliser un logiciel de suivi de la qualité ainsi qu’une solution de centre d’appels pour suivre les performances de vos agents. Vous devez également vous assurer qu’ils savent ce que l’on attend d’eux et comment ils seront évalués, afin qu’ils puissent travailler à améliorer leurs compétences.

Performance report in Customer support software - LiveAgent

Quels outils utiliser pour le suivi des performances ?

  • des rapports chronologiques
  • des indicateurs clés de performance
  • des objectifs de performance

L’enregistrement des appels vous permettra d’examiner les conversations téléphoniques et d’identifier les moyens par lesquels les agents peuvent améliorer leurs performances.

Pourquoi l’enregistrement des appels est-il important ?

L’enregistrement des appels aidera vos agents à apprendre la meilleure façon de traiter les questions des clients et de résoudre les problèmes plus efficacement. Il leur permet également d’éviter de répéter leurs erreurs à l’avenir. Il en va de même pour les superviseurs qui peuvent utiliser les enregistrements d’appels passés pour aider à former les nouveaux agents.

Comment gérer l’enregistrement des appels ?

L’enregistrement des appels consiste à capturer tout ou partie d’une conversation téléphonique et à la stocker au format numérique. Cela peut être fait pour tous les appels ou seulement pour certains que vous souhaitez revoir.
Pour éviter toute confusion ou interruption de service, vous devez vous assurer que vos agents savent quand leurs appels sont enregistrés. Vous devez établir une politique sur la façon dont les enregistrements seront utilisés, ainsi que sur les personnes qui y auront accès.

Unlimited call recordings in LiveAgent's call center software

Quels outils utiliser pour l’enregistrement des appels ?

  • un logiciel d’enregistrement des appels
  • une solution de centre d’appels qui inclut l’enregistrement
  • un logiciel de contrôle de la qualité avec des capacités d’enregistrement des appels

Vous devez vous assurer que votre centre d’appels est en conformité avec toutes les réglementations et lois applicables.

Pourquoi la conformité juridique est-elle importante ?

La conformité vous aidera à gérer une entreprise plus efficace en vous donnant la tranquillité d’esprit de savoir que tout est fait conformément à la loi. Le fait que votre entreprise respecte les réglementations en vigueur montre également à vos clients, partenaires et autres parties prenantes qu’ils peuvent vous faire confiance.

Comment assurer la conformité ?

Pour ce faire, vous pouvez mettre en place une politique écrite qui décrit toutes les exigences du centre d’appels et la manière dont elles seront appliquées. Vos agents doivent également connaître ces politiques et être conscients de leurs responsabilités.

Enfin, n’oubliez pas que certaines réglementations peuvent changer au fil du temps. Vous devez vérifier régulièrement que votre centre d’appels les respecte toujours.

Comment assurer la conformité ?

Quels outils pouvez-vous utiliser pour assurer la conformité ?

  • une politique des centres d’appels
  • des guides et des affiches
  • un programme de formation sur les politiques et procédures de l’entreprise

L’intégration de votre centre d’appels à d’autres outils professionnels permettra de rationaliser le travail de vos agents et d’améliorer leur efficacité.

Pourquoi l’intégration est-elle importante ?

L’intégration aidera vos agents à mieux comprendre les objectifs généraux de l’entreprise et l’impact de leur travail sur les autres secteurs de l’entreprise. Elle leur permet également de collaborer avec différents départements, ce qui peut conduire à une amélioration du service client.

Comment l’intégrer ?

Votre centre d’appels peut être intégré à d’autres outils d’entreprise de plusieurs façons. Vous pouvez utiliser des API pour connecter différents systèmes ou des intergiciels pour gérer toutes les interactions entre les applications. Tout dépend des outils que vous souhaitez intégrer.

LiveAgent CRM integrations

Quels sont les outils à envisager pour l’intégration ?

  • un système CRM avec intégration du centre d’appels
  • un logiciel de contrôle de la qualité avec des fonctions de rapport
  • des postes de travail et des softphones pour les agents
  • des scripts et des files d’attente

Votre centre d’appels doit couvrir toutes les mesures de sécurité nécessaires pour assurer la sécurité de vos données et de vos agents.

Pourquoi la sécurité est-elle importante ?

La sécurité est essentielle pour toute entreprise, mais elle est particulièrement importante pour les centres d’appels car ils traitent des informations sensibles sur les clients. Vous devez vous assurer que tous vos systèmes sont protégés contre les accès non autorisés et que vos agents sont protégés contre les cyber-attaques.

Comment assurer la sécurité ?

Vous devez disposer d’une politique écrite en matière de centres d’appels qui décrit toutes vos exigences en matière de sécurité. Il est également nécessaire de vérifier et de mettre à jour régulièrement ces politiques lorsque de nouvelles menaces apparaissent ou lorsque des vulnérabilités sont découvertes dans les systèmes utilisés par votre entreprise.

QDPR term of use

Quels outils utiliser pour assurer la sécurité ?

  • une politique en matière de centres d’appels
  • la conformité à la norme ISO
  • LE RGPD
  • le cryptage
  • un programme de formation sur les politiques et procédures de l’entreprise
  • un logiciel de gestion des mots de passe
  • une protection par pare-feu
  • des mises à jour régulières

Votre centre d’appels doit être accessible à tous les agents, quel que soit leur emplacement.

Pourquoi est-ce important ?

Il est essentiel que votre centre d’appels soit accessible à tous les agents afin qu’ils puissent travailler de n’importe où et à tout moment. Ils disposeront ainsi de la flexibilité nécessaire pour traiter les demandes des clients en temps voulu.

Comment gérer l’accès ?

L’utilisation d’une solution de centre d’appels basée sur le cloud permet à vos agents d’accéder à tous les outils et ressources dont ils ont besoin, où qu’ils se trouvent.

work remotely or onsite with LiveAgent

Quels outils utiliser pour accorder l’accès aux ressources de l’entreprise ?

  • solution de centre d’appels basée sur le cloud
  • logiciel d’accès à distance
  • applications mobiles pour les agents

5 bonus sur ce qu’un bon centre d’appels est censé avoir

Réponse vocale interactive (IVR)

Un système IVR peut automatiser les flux de travail et simplifier la gestion des systèmes de support client dans les centres d’appels. Il permet également à vos clients d’obtenir les informations dont ils ont besoin sans avoir à parler à un agent en direct. Comment ?

Les appelants écoutent le menu du système IVR, répondent en appuyant sur une touche de leur téléphone, et le système agit ensuite en conséquence. En réponse aux réponses de l’appelant, le SVI fournit les informations nécessaires (par exemple, l’état de la commande) ou achemine l’appel vers un agent approprié.

Enregistrement des appels

Les enregistrements d’appels illimités garantissent que toutes vos conversations téléphoniques sont stockées en toute sécurité dans votre compte à des fins juridiques, de formation ou d’assistance. Quel que soit le secteur d’activité de votre entreprise, les enregistrements d’appels constituent l’une des méthodes les plus efficaces pour résoudre les problèmes.

Distribution automatique des tickets

La distribution automatique des tickets est une fonction du service d’assistance qui attribue automatiquement les tickets du service d’assistance aux agents d’assistance en fonction de règles prédéfinies. Les différents services d’assistance utilisent différentes règles de distribution automatique des tickets, telles que l’attribution aléatoire, l’attribution à tous ou l’attribution aléatoire. C’est une fonction qui peut vraiment raccourcir les délais de résolution et réduire les coûts.

Transfert d’appel

Le transfert d’appels vous permet d’acheminer les appels entrants de vos numéros ou extensions entrants directement vers un opérateur, un service, un numéro de téléphone de groupe, etc. Le transfert d’appels permet aux agents et aux opérateurs d’accéder immédiatement aux clients tout en éliminant le temps passé à rechercher des extensions et des options de routage.

Un agent transfère simplement l’appel à un autre. Ainsi, les clients n’auront pas à attendre inutilement.

Bureau de l’agent omnicanal

Un bureau d’agent omnicanal affiche toutes les interactions avec les clients, quel que soit le canal de communication : voix, chat, courriel, médias sociaux, etc. Cela garantit qu’aucune interaction avec le client n’est manquée ou oubliée.

Par ailleurs, une boîte de réception universelle permet aux utilisateurs de répondre à tous les messages entrants directement à partir d’un seul endroit.

Toutes ces fonctionnalités (et bien d’autres) se trouvent dans LiveAgent, une plateforme de service client tout-en-un. Si vous voulez en savoir plus sur le produit, n’hésitez pas à lire tout ce qui s’y rapporte sur notre site Web.

Résumé de la check-list des besoins du centre d’appels

  • Fournisseur de centres d’appels
  • Bonne connexion Internet
  • Équipement nécessaire
  • Flexibilité et évolutivité
  • Technologie
  • CRM
  • Fonctions d’appel complètes
  • Une expérience personnalisée
  • Personnel expérimenté
  • Solutions pour améliorer la productivité des agents
  • Excellente qualité d’appel
  • Support interne et dotation en ressources
  • une formation adéquate sur les produits et services de l’entreprise
  • Plan de sauvegarde
  • Suivi des performances
  • Enregistrement des appels
  • Respect de toutes les réglementations
  • Intégration avec d’autres outils d’entreprise
  • Sécurité
  • Accès de tous les agents aux ressources de l’entreprise

5 bonus sur ce qu’un bon centre d’appels est censé avoir

  • Réponse vocale interactive (IVR)
  • Enregistrement des appels
  • Distribution automatique des tickets
  • Transfert d’appel
  • Poste d’agent omnicanal

Call center requirements checklist FAQs:

What are the requirements for a call center?

Simply take a look at the checklist above – by using it you can be sure that you've covered all the most important requirements for call centers.

How important is it to cover all call center requirements?

Establishing a call center requires covering all your bases. Additionally, you will ensure that your call center has all the essential aspects required for success.

What equipment is needed to run a call center?

What you choose will depend upon the size of your call center and the tools you require. However, you'll likely need a phone system, computers for agents, and software for routing calls and managing customer data.

Which call center solution is the best?

There is no one-size-fits-all solution. It all depends on the specific needs of your business. However, a cloud-based call center solution can often provide the flexibility and scalability you need to grow your center operations.

How can LiveAgent help you meet all call center requirements?

LiveAgent is a cloud-based call center solution that can help you cover all of your requirements, from call recording to customer data management. It can be tailored to fit your business's specific needs.

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