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File d’attente du service clientèle

Qu’est-ce qu’une file d’attente pour le service à la clientèle ?

Lorsque les clients contactent votre équipe d’assistance via les différents canaux d’assistance à leur disposition, leurs messages sont convertis en tickets d’assistance qui sont stockés dans une file d’attente.

Cette file d’attente est en fait la boîte de réception de votre équipe d’assistance à la clientèle. La plupart des plateformes de service clientèle permettent de filtrer la file d’attente des tickets en vues spécifiques. Ainsi, les agents peuvent voir et travailler sur les cas qui leur sont spécifiquement assignés, ou sur les cas ayant une certaine priorité. Les agents peuvent être confrontés à différents types de files d’attente pour le support client. Par exemple, la file d’attente des tickets de mail, la file d’attente des appels ou la file d’attente des chats en direct.

Pourquoi la gestion des files d’attente pour l’assistance aux clients est-elle importante ?

Lorsque les demandes d’assistance s’accumulent et que les agents ne sont pas en mesure de répondre aux clients dans les délais impartis, le niveau de service à la clientèle s’en trouve réduit et, en fin de compte, les clients sont frustrés.

Selon l’étude récente de SuperOffice’s portant sur 1 000 entreprises, le délai moyen de réponse aux demandes de service client était de plus de 12 heures.

Grâce à une stratégie intelligente de gestion des files d’attente du service clientèle, vous pouvez le faire ;

  • réduire au minimum le délai d’attente des clients
  • améliorer la qualité globale de l’aide
  • assurer la cohérence lors des interactions avec les clients
  • accroître l’efficacité des agents de soutien 

Types de files d’attente pour l’assistance à la clientèle

File d’attende de tickets

Comme le mail reste le point de contact le plus utilisé par la majorité des entreprises, la gestion des files d’attente pour les tickets est une réalité quotidienne pour presque toutes les équipes de support client. Surtout dans les moyennes et grandes entreprises. Les longues files d’attente pour les tickets d’assistance, sans système de gestion des files d’attente des clients, empêchent les agents d’être efficaces et de se concentrer sur d’autres tâches importantes.

Filed’attente d’appel

Les entreprises qui proposent une assistance téléphonique comme principal moyen de communication avec leurs clients doivent faire face à des files d’attente. Celles-ci peuvent souvent être extrêmement ennuyeuses pour les clients. Tout délai d’attente peut en fait commencer à avoir un impact négatif sur l’expérience du service client. Une étude réalisée par Software Advice a montré que 60% des clients estiment qu’une attente d’une minute seulement est déjà trop longue.

File d’attente du chat en direct

Alors que le chat en direct continue de gagner en popularité auprès des consommateurs en ligne, de plus en plus d’entreprises l’intègrent dans leurs processus de support. Ainsi, les files d’attentes des chats en direct deviennent également la norme pour de nombreuses équipes de support. Les outils de chat modernes offrent généralement un acheminement et une distribution avancés du chat . Par exemple, l’attribution des chats à des agents qui ont déjà eu des communications avec des clients en chat. Cela permet d’éviter les files d’attente et d’obtenir une assistance plus rapide et plus efficace.

10 conseils pour gérer efficacement votre file d’attente de tickets d’assistance à la clientèle

La gestion de la file d’attente pour l’assistance aux clients peut être difficile. De nombreux facteurs entrent en jeu lorsqu’il s’agit de décider de l’ordre dans lequel les tickets doivent être traités.

Vous trouverez ci-dessous 10 conseils pour mettre en place un processus efficace de gestion des files d’attente d’assistance. Ainsi, vous pouvez correctement hiérarchiser les tickets, améliorer le délai de résolution des tickets, la productivité des agents et la satisfaction des clients.

1. Premier entré, premier servi (FIFO)

La méthode la plus courante pour traiter les files d’attente d’assistance pour les petites équipes ayant un volume de demandes relativement faible est le principe du premier arrivé, premier servi. Cette méthode est souvent appelée FIFO, ce qui signifie “First In, First Out” (premier arrivé, premier servi). Cela signifie que les agents doivent d’abord répondre aux tickets les plus anciens, puis suivre l’ordre. Cette approche manque toutefois de souplesse pour évaluer les demandes d’aide en termes d’urgence ou d’importance.

2. Traiter les tickets les plus faciles en premier

Une autre pratique simple consiste à traiter en premier lieu les tickets d’assistance les plus simples. Il s’agit des demandes qui ne nécessitent pas de réponses longues et compliquées et qui devraient prendre à un agent de service client quelques minutes au maximum pour y répondre. Cela permet d’accorder aux clients ayant des problèmes plus complexes l’attention qu’ils méritent, tandis que ceux qui ont des questions plus simples reçoivent une réponse plus rapide.

3. Prioriser les demandes de soutien

Pour les entreprises ayant des utilisateurs gratuits et payants, il est logique de hiérarchiser les demandes d’assistance en fonction du plan produit du client ou du revenu par utilisateur. Cela permet de s’assurer que les clients les plus précieux et les plus rentables sont servis en premier. La hiérarchisation peut également être basée sur d’autres critères. Par exemple, vous pouvez envisager d’accorder une priorité plus élevée aux clients qui soumettent des demandes d’assistance pour la première fois afin de faire une bonne première impression.

4. Segmenter les tickets par catégorie

Si votre équipe d’assistance reçoit habituellement de nombreux types de demandes, vous pouvez opter pour une segmentation des tickets en fonction de différentes catégories. Par exemple, par type de problème, par produit, par service, etc. Il permet d’attribuer les bons tickets aux bonnes équipes ou à des membres particuliers de l’équipe qui devraient les gérer. Puisque certains agents sont meilleurs sur certains sujets ou ont des compétences spécifiques qui leur permettent de résoudre rapidement certains types de problèmes. La segmentation des tickets peut contribuer à éviter que les demandes ne soient empilées dans une file d’attente du service clientèle.

5. Construire une structure de soutien à plusieurs niveaux

La mise en place d’une structure de soutien liée est une excellente stratégie pour les équipes de soutien SaaS qui reçoivent couramment des demandes présentant différents niveaux de difficulté technique. Le premier niveau peut être constitué des agents qui répondront aux demandes générales et transmettront les problèmes techniques plus complexes aux agents du deuxième niveau. La structure dépendra généralement de la taille et de la complexité de votre équipe d’assistance et de votre entreprise.

6. Mettre en place des accords de niveau de service (SLA)

La mise en place de Accords de niveau de service (SLA) vous permet de garder le contrôle de votre file d’attente de tickets de support client. Les SLA sont des délais prédéterminés pendant lesquels il faut répondre aux tickets. Ils peuvent varier selon les types de tickets et les niveaux de priorité. Les accords de niveau de service sont utiles pour fixer des normes claires pour votre équipe d’assistance, comme des délais de réponse raisonnables.

7. Créer un flux de travail de soutien

Le fait de disposer d’une documentation complète et bien structurée sur le déroulement des opérations d’assistance pour la gestion des files d’attente du service clientèle permettra non seulement d’accroître l’efficacité des agents d’assistance, mais aussi de les aider à fournir une expérience de service cohérente. Elle doit expliquer clairement qui s’occupe de quoi, quand et où les tickets doivent être acheminés. En outre, elle doit être facilement accessible à tous les agents de support, dans les délais impartis.

8. Responsabiliser votre équipe de soutien

Permettez aux agents de soutien de répondre et de résoudre les problèmes rapidement en leur fournissant les outils et les ressources appropriés. Assurez-vous que tous les membres de l’équipe sont correctement formés et ont accès à la base de connaissances interne et à toute la documentation nécessaire. Plus les agents d’assistance sont bien informés et habilités, plus il leur sera facile de traiter les tickets rapidement et efficacement.

9. Exploiter la puissance du libre-service

L’un des moyens les plus simples de réduire la file d’attente de votre service clientèle est de laisser les clients trouver des réponses communes. Ainsi, résolvez les problèmes par vous-mêmes en mettant en place une solution de libre-service pour les clients. En fait, La recherche de Microsoft a révélé que ; 90% des consommateurs mondiaux attendent maintenant des marques et des organisations qu’elles offrent un portail en ligne pour le libre-service. Le fait de disposer d’une riche base de connaissances avec une section FAQ permet d’éviter de recevoir des demandes d’assistance similaires en premier lieu.

10. S’assurer que les autres agents peuvent facilement intervenir dans le ticket

Pour éviter que les tickets d’assistance ne restent bloqués dans la file d’attente personnelle de quelqu’un, il faut que le prochain agent qui se présente sur le ticket puisse accéder facilement à l’historique précis du ticket et savoir ce qui se passe en quelques secondes. Le fait de pouvoir voir tous les changements de statut et toutes les mises à jour des dialogues précédents avec le client permet aux agents du service de répondre rapidement avec un minimum de communication en amont et en aval.

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