Comment utiliser les incitations à la clientèle ?

Selon une étude de Virtual Incentives, 75 % des clients apprécient les marques qui proposent des incitations et des programmes de fidélité. En outre, lorsqu’ils envisagent d’acheter auprès d’une entreprise, 28 % des personnes interrogées considèrent les incitations à la clientèle comme un facteur décisif, venant en deuxième position après le prix.

De plus, une enquête de Vibe indique que 61 % des consommateurs s’abonnent et activent les notifications push mobiles uniquement pour les nouvelles concernant les programmes de fidélisation. Cela signifie que les programmes de fidélisation ouvrent de nouvelles portes pour la communication avec les clients.

Pourquoi avez-vous besoin d’utiliser des incitations pour les clients ?

Les incitations peuvent être définies comme quelque chose qui apporte une valeur supplémentaire à un service ou un produit déjà fourni. Offrir à vos clients des avantages supplémentaires tels que des articles gratuits, des bonus, des remises, des programmes de fidélité ou des offres spéciales est ce qui transforme une expérience d’achat ordinaire en quelque chose de mémorable. Ce sont tous des exemples d’incitations tarifaires, car elles apportent une valeur supplémentaire pour encourager un certain type de comportement chez le client.

Si votre entreprise est prête à offrir quelque chose de plus que vos produits ou services aux clients, elle peut facilement être considérée comme centrée sur le client. Les incitations tarifaires sont un outil très puissant lorsqu’elles sont utilisées à bon escient.

Il permet aux entreprises de :

• Améliorer la rétention
• Stimuler l’action souhaitée (participer à une enquête, laisser un commentaire)
• Faire amende honorable après une expérience client négative
• Établir une relation de confiance avec des clients à long terme
• Faites en sorte que les clients qui reviennent dépensent plus
• Stimuler les achats impulsifs
• Améliorer la promotion de la marque
• Stimuler l’engagement dans les réseaux sociaux

Tout comme le fait d’offrir une menthe gratuite après un repas dans un restaurant augmente les pourboires de 26 %, offrir à vos clients des avantages supplémentaires augmentera le nombre de clients qui reviennent et stimulera vos ventes. Et c’est exactement la raison pour laquelle tant d’entreprises utilisent des incitations tarifaires diverses pour attirer les clients.

Idées d’incitations pour les clients

Que peut offrir votre entreprise en guise d’incitation ? Il y a tant de choses que vos clients apprécieront. Consultez nos conseils ci-dessous :

• Les remises sont d’excellentes incitations car les clients apprécient la possibilité de faire des économies. En outre, les remises peuvent également inciter les clients à effectuer des achats supplémentaires à l’avenir. Un bon exemple est celui de l’achat d’un produit pour lequel vous bénéficiez d’une remise de 20 % sur votre prochain achat.
• Les bonus peuvent être appliqués à la somme d’argent que vous avez dépensée. Par exemple, pour chaque dollar dépensé, vous obtenez un bonus de 1 dollar, qui peut ensuite être appliqué à votre achat sous forme de remise.
• Les échantillons gratuits et les articles d’essai sont une incitation parfaite pour qu’un client s’intéresse non seulement à votre marque mais aussi à un produit particulier.
• Les articles gratuits : certaines marques permettent à leurs clients de choisir un cadeau gratuit dans une certaine fourchette de valeurs, tandis que d’autres distribuent le même cadeau gratuit standard à tous les clients.
• Les programmes d’adhésion ou de fidélisation proposent des offres spéciales à leurs clients, telles que des réductions pour les premiers arrivés ou la livraison gratuite.
• Les mises à niveau gratuites fonctionnent bien pour les marques qui vendent des abonnements à des logiciels, des programmes et des applications.
• Les coupons peuvent être utilisés pour des achats afin de bénéficier d’une réduction fixe, telle qu’une offre “achetez-en un et recevez-en un gratuitement”.

En substance, les entreprises peuvent proposer des tonnes de services, d’activités, de compensations, de remises – tout ce qui convient à leur domaine d’activité particulier.

6 raisons d’utiliser des incitations pour les clients

Les incitations peuvent être utilisées comme un outil pour augmenter les ventes, stimuler les actions souhaitées, récompenser les clients, ou simplement pour donner le ton et envoyer un message sur votre marque.

1. Stimuler le retour d’information

Le retour d’information vous permet de prêter attention aux problèmes que vous n’aviez peut-être pas remarqués auparavant et de les résoudre. Si vous manquez de retour d’information, vous pouvez toujours utiliser des incitations pour stimuler les gens à communiquer davantage avec votre équipe de service client. Par exemple, vous pouvez demander de noter le dernier élément de communication avec votre responsable, ou laisser des commentaires que vous pouvez gérer dans la section Feedback&Suggestions. En échange, vous pouvez offrir une réduction pour leur prochaine commande, ou des bonus supplémentaires pour les membres de votre programme de fidélité.

2. S’excuser pour une erreur

Les excuses sont essentielles dans toute entreprise. Si votre client a un problème, vous devez montrer que vous vous souciez de lui. Proposez une remise sur la prochaine commande, une compensation ou des produits gratuits. Si la résolution du problème a pris trop de temps, vous pouvez noter de rappeler à vos responsables que ce client mérite un traitement spécial en guise d’excuses.

Exemple:

Christina Peterson (chef d’équipe du service client pour le service EssayTigers) : “Une fois, nous avons subi une panne de courant et nous avons manqué quelques échéances pour nos services de rédaction. Nous n’étions pas prêts à faire face à de telles situations à l’époque et nous n’avions pas de groupe électrogène. Mais nous avons pris nos responsabilités et reconnu notre erreur. Nous nous sommes excusés et avons remboursé tous les clients avec lesquels nous avons travaillé ce jour-là. Cela nous a permis de conserver une partie de notre clientèle, mais certains ont tout de même été perdus.”

3. Récompenser les clients pour leurs commentaires

Les avis rédigés par de véritables clients sont beaucoup plus crédibles que les publicités polies. C’est pourquoi ils sont essentiels pour attirer de nouveaux clients, qui s’y fieront au moment de prendre une décision.

Mais peu de gens sont prêts à rédiger des avis, surtout des avis positifs. Bien sûr, de nombreuses marques résolvent ce problème en rédigeant elles-mêmes des avis. Mais soyons honnêtes, les avis authentiques ont plus de valeur.

L’utilisation de mesures incitatives dans cette situation aura un effet bénéfique. Vous pouvez offrir des remises, des bonus, des cartes de fidélité ou des échantillons gratuits pour chaque avis, et augmenter leur nombre pour accroître vos taux de conversion de 4,6 % selon les statistiques de Reevoo.

4. Récompenser les clients qui signalent des bogues ou font des suggestions.

Même les plus grandes entreprises ne sont pas à l’abri d’une erreur. Parfois, seul un utilisateur attentif peut signaler un problème qu’une entreprise peut rapidement résoudre par la suite. L’amélioration de la qualité de votre service est importante pour le développement de votre marque. Saisissez donc toutes les occasions de récompenser vos clients pour le temps qu’ils vous consacrent en leur offrant des mises à niveau gratuites, des réductions ou des adhésions.

5. Récompenser les clients de longue date pour leur fidélité

Les clients qui sont fidèles à votre marque et qui reviennent toujours vers vous, encore et encore, ont besoin d’un traitement spécial. Vous pouvez toujours vérifier l’historique des communications avec cette personne en particulier pour savoir depuis combien de temps elle est restée fidèle à votre marque, par exemple en utilisant l’historique de la boîte universelle. Il est facile d’envoyer un e-mail à vos clients pour leur dire que vous appréciez leur fidélité, et de les récompenser par une remise spéciale ou des primes de programme de fidélité.

6. Stimuler l’engagement dans les réseaux sociaux

Si vous créez la majeure partie du contenu des comptes de réseaux sociaux de votre marque, mais que l’engagement reste insuffisant, vous pouvez essayer les incitations clients comme moyen de stimuler le partage et les commentaires sur votre contenu. Proposez une remise pour les partages, ou des articles gratuits pour un élément de contenu généré par l’utilisateur, comme une commande livrée.

Vous obtiendrez ainsi un contenu que les autres utilisateurs trouveront crédible (puisqu’il est fourni par des utilisateurs qui ont déjà acheté chez vous) et qui motivera vos adeptes à être plus actifs sur votre page de réseaux sociaux. Vous pouvez facilement suivre les partages et les images marquées, vous n’aurez donc aucun souci à vous faire si vous ne respectez pas votre promesse.

Exemples supérieurs de marketing incitatif

• Dunkin’ Donuts. Avec près de cinq millions de membres du programme de fidélité, cette chaîne sait tout des incitations. Elle encourage ses clients à acheter davantage pour obtenir des bonus pour chaque dollar dépensé. Les bonus ultérieurs peuvent être utilisés pour obtenir des boissons gratuites lors de leurs achats.
• Le programme Beauty Insider de Sephora. Il s’agit d’un programme de fidélité qui représente jusqu’à 80 % des ventes totales de Sephora chaque année. Cela implique de récompenser les clients avec des points bonus pour chaque achat, et la possibilité de les utiliser pour échanger des cartes cadeaux, et des articles en édition limitée.
• Google Chrome récompense les utilisateurs qui signalent des bogues. S’ils estiment qu’un rapport est valable et qu’il contient un exploit fiable, ils peuvent le récompenser jusqu’à 15 000 dollars.

Vous souhaitez en savoir plus ? Alors, consultez notre article approfondi sur les soft skills du service client.

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