Les entreprises B2B et B2C s’appuient sur les données dans presque tous les aspects de leur activité, y compris le service client. Il est donc crucial d’avoir une compréhension claire des interactions entre les clients et votre entreprise, afin de maintenir et de fournir un service client de qualité. Pour cela, il faut avoir accès aux données appropriées – c’est là que les rapports sur le service client entrent en jeu.
Qu’est-ce qu’un rapport de service client ?
Les rapports de service client prennent les données brutes et les transforment en statistiques et en mesures de performance clés, fournissant une vue d’ensemble de toutes les demandes de service client. Ils permettent donc à votre entreprise de :
- suivre les tendances
- identifier les domaines d’amélioration
- planifier efficacement les horaires et la charge de travail des équipes d’assistance
- améliorer leurs offres de services
Pourquoi les rapports sur le service client sont-ils importants ?
Les consommateurs sont devenus plus connectés, plus autonomes, plus avertis en matière de numérique, et beaucoup plus exigeants en termes de qualité de service attendue des marques. Si vous ne parvenez pas à satisfaire leurs besoins et à leur fournir un service client médiocre, ils opteront rapidement pour votre concurrent. Les entreprises ont donc besoin d’une vue d’ensemble de leurs clients à travers de multiples points de contact pour améliorer immédiatement leurs offres de service client.
Les rapports de service client permettent à une entreprise de prendre des décisions plus éclairées, fondées sur des informations précises plutôt que sur des hypothèses. Non seulement ils contribuent à améliorer les niveaux de satisfaction globale des clients, mais la compréhension des rapports de service peut également aider les responsables à améliorer la gestion des effectifs, l’efficacité et la productivité de leurs équipes de service client.
Avantages des rapports sur le service client
Les statistiques et les paramètres du service client permettent aux entreprises de mesurer leurs performances et leur efficacité. Ainsi, en ayant accès à de telles données, votre entreprise peut :
- comprendre les canaux d’assistance que vos clients préfèrent utiliser pour communiquer avec votre entreprise.
- voir si vous disposez d’un personnel suffisant pour gérer efficacement le volume d’assistance,
- savoir si votre équipe d’assistance respecte les accords de niveau de service (ANS),
- gérer et personnalisez votre flux de travail d’assistance pour que votre équipe fonctionne au mieux.
- surveiller et optimiser la charge de travail de chaque agent pour éviter l’épuisement ou la sous-utilisation.
- identifier vos agents les plus performants et récompensez-les en conséquence.
- réperer vos agents peu performants et offrez-leur une formation adaptée pour améliorer leur productivité.
- découvrez les inefficacités de votre support et prenez des décisions fondées sur des données pour les améliorer.
- obtenir des informations plus approfondies sur la perception des clients,
- assurez-vous de répondre aux attentes des clients,
- rendre vos services plus rentables et plus utiles.
Exemples de rapports sur le service client
Chaque fournisseur de logiciel de service à la clientèle peut offrir différentes capacités de rapports et différents types de rapports. Vous trouverez ci-dessous quelques exemples de rapports sur le service client utilisés par les responsables, les chefs d’équipe et les superviseurs :
Rapports détaillés sur les appels
Les rapports détaillés sur les appels (CDR) sont l’une des options de rapport les plus utilisées par les centres d’appels. Ces rapports recueillent divers détails sur les appels. Par exemple, l’heure de début, le temps dans la file d’attente, la durée de l’appel, le résultat de l’interaction, etc.
Rapports sur les canaux
Les solutions de service client multicanal proposent généralement des rapports d’utilisation des canaux contenant des informations détaillées sur chaque canal de communication, comme les e-mails, les appels, les chats en direct, les formulaires de contact, les formulaires de commentaires et les messages sur les réseaux sociaux. Ainsi, vous pouvez visualiser les canaux les plus privilégiés par les clients.
Rapports SLA
Les accords de niveau de service (SLA) constituent un moyen efficace de gérer les attentes des clients en fixant des objectifs clairs pour la réponse aux demandes d’assistance de vos agents. Les rapports SLA vous permettent de voir facilement dans quelle mesure votre équipe d’assistance respecte vos politiques SLA.
Rapports d’activité des agents
Les rapports d’activité des agents présentent des informations telles que les heures de connexion des agents, leurs pauses et le volume de tickets/appels/chats auxquels ils ont répondu pendant cette période.
Rapports des services
Les grandes entreprises tirent souvent profit de l’utilisation des rapports de services, car ils affichent des informations précises sur les performances de chaque équipe.
Rapports sur la productivité des agents
Les rapports de productivité des agents comprennent le nombre de tickets/appels/chats ouverts et traités, la vitesse moyenne des réponses, la durée moyenne des conversations, etc. Ces rapports aident donc les responsables à identifier rapidement les agents les plus performants et les moins performants.
Rapports de suivi du temps
Les rapports de suivi du temps permettent à votre entreprise de suivre le temps que les agents ont passé à aider les clients. Ainsi, vos responsables peuvent évaluer la performance de chaque agent. L’ensemble du processus est automatique, et le suivi du temps commence dès que l’agent travaille activement sur le cas.
Rapports de classement des agents
Les rapports de classement des agents montrent comment les clients évaluent les réponses des agents et la qualité globale des interactions de service. Ils permettent aux responsables d’en savoir plus sur les agents. En outre, ils peuvent identifier les meilleurs représentants, repérer les tendances négatives et prendre des mesures si nécessaire.
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Compétences en matière de service client
Le bon service client se caractérise par des compétences en résolution de problèmes, une attitude positive, de l'adaptabilité et de la flexibilité, ainsi qu'une bonne gestion du temps. Utiliser des phrases positives peut également donner une meilleure impression du service client. Un logiciel de service client, comme LiveAgent, peut améliorer la performance des agents. Pour améliorer le service client, adoptez une bonne stratégie de première impression, réduisez l'effort client et traitez les clients comme des amis.
Les entreprises doivent intégrer les services à la clientèle aux médias sociaux pour plusieurs raisons, notamment la demande du marché, la disponibilité 24 heures sur 24, l'amélioration des interactions, la résolution des crises, les possibilités de vente et les avantages réciproques. Il existe également des stratégies importantes pour fournir un bon soutien client sur les réseaux sociaux, telles que l'utilisation de canaux dédiés, la surveillance de la marque, les réponses rapides, les chatbots et la sensibilisation de la confidentialité des clients. Les marques peuvent bénéficier des avantages d'une interaction directe avec les clients et des conseillers compétents pour fournir un service de qualité.
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Les conférences sur le service à la clientèle et leur impact sur l’éducation
Le texte présente plusieurs conférences sur le service client et l'expérience client auxquelles les professionnels du domaine devraient assister. Ces événements offrent des formations et des opportunités de réseautage, ainsi que des innovations technologiques en matière de service à la clientèle. Les conférences incluent le Forum des centres de contact du Nord-Est, le Sommet sur les stratégies d'expérience client et l'événement CXO Exchange. L'article conclut en soulignant l'importance de la mise en pratique des connaissances acquises lors de ces événements.
