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Rapports de service client

Depuis que de nombreux secteurs d’activité (y compris le service client) sont axés sur les données, les rapports de service client sont devenus essentiels, tant pour les entreprises B2B que B2C. Les rapports de service client fournissent aux entreprises un aperçu complet de toutes les demandes de service client. Ils leur permettent donc de :

  • suivre les tendances
  • identifier les domaines d’amélioration
  • planifier efficacement les horaires et la charge de travail des équipes d’assistance
  • améliorer leurs offres de services

Qu’est-ce qu’un rapport de service client ?

Afin de fournir et de maintenir un niveau élevé de service à la clientèle, il est essentiel de bien comprendre comment les consommateurs interagissent avec votre entreprise. Et comment votre équipe d’assistance y répond. Pour cela, il faut avoir accès aux bonnes données – c’est là que les rapports de service client entrent en jeu. Faire partie de l’analyse de la clientèle implique de suivre et de mesurer les informations. Cela repose sur les interactions des clients avec votre entreprise et les activités de votre équipe d’assistance. Pour faire simple, les rapports sur le service à la clientèle prennent les données brutes et les transforment en statistiques et en mesures de performance clés.

Les premiers centres d’appels utilisaient des rapports simples pour suivre les performances, la qualité et l’efficacité en répondant à des questions de base telles que “Combien d’appels recevons-nous par heure/par jour ?”, “Quelle est la durée de ces appels ?” ou “Combien d’appels chaque agent traite-t-il ?”. Depuis que les simples centres d’appels ont évolué vers des solutions de centres de contacts multicanaux, les rapports sont devenus beaucoup plus sophistiqués, capturant des données sur chaque aspect des opérations du service client.

Aujourd’hui, les rapports sur le service client fournissent une série de mesures, de statistiques et de tendances sous la forme d’une représentation graphique des performances de votre service client à tous les niveaux. Ces rapports offrent des indications précieuses sur les domaines clés de vos efforts en matière de service. Les solutions logicielles modernes de service à la clientèle comprennent généralement des options de rapport de base ou avancées, avec leurs propres types de rapports qui sont souvent personnalisables. Les données sont généralement présentées dans un format visuel et intuitif pour une compréhension et une utilisation faciles.

Pourquoi les rapports sur le service client sont-ils importants ?

Les consommateurs sont devenus plus connectés, plus autonomes et beaucoup plus exigeants en termes de qualité de service attendue des marques avec lesquelles ils sont en relation. Si vous ne parvenez pas à satisfaire leurs besoins et à leur fournir un service client à un niveau qu’ils jugent acceptable, ils iront facilement faire affaire ailleurs. Les entreprises doivent avoir une vue d’ensemble de leurs clients à travers de multiples points de contact et avoir accès aux bonnes données qui peuvent être utilisées immédiatement. Par conséquent, elles doivent améliorer leurs offres de service à la clientèle.

Les rapports de service client permettent à une entreprise de prendre des décisions plus éclairées, fondées sur des informations précises plutôt que sur des hypothèses. Non seulement ils contribuent à améliorer les niveaux de satisfaction globale des clients, mais la compréhension des rapports de service peut également aider les responsables à améliorer la gestion des effectifs, l’efficacité et la productivité de leurs équipes de service client.

Avantages des rapports sur le service client

Les rapports sur le service à la clientèle permettent aux entreprises de mieux mesurer les performances et l’efficacité de leur service à la clientèle grâce à une variété de statistiques et de mesures. En ayant accès aux données des rapports de service client et en les analysant, qu’il s’agisse de rapports de centre d’appels ou de rapports de service d’assistance, vous pouvez :

  • Comprenez les canaux d’assistance que vos clients préfèrent utiliser pour communiquer avec votre entreprise.
  • Vérifiez si vous disposez d’une main-d’œuvre suffisante pour traiter efficacement le volume d’assistance.
  • Sachez si votre équipe d’assistance respecte les accords de niveau de service (ANS).
  • Gérez et personnalisez votre flux de travail d’assistance pour que votre équipe fonctionne au mieux.
  • Surveiller et optimiser la charge de travail de chaque agent pour éviter l’épuisement ou la sous-utilisation.
  • Identifiez vos agents les plus performants et récompensez-les en conséquence.
  • Repérez vos agents peu performants et offrez-leur une formation adaptée pour améliorer leur productivité.
  • Découvrez les inefficacités de votre support et prenez des décisions fondées sur des données pour les améliorer.
  • Obtenez une vision plus approfondie de la façon dont vos clients perçoivent votre entreprise.
  • Assurez-vous que les attentes des clients sont satisfaites et obtenez une meilleure satisfaction des clients.
  • Rendez vos services plus rentables et plus utiles.

Exemples de rapports sur le service client

Chaque fournisseur de logiciel de service à la clientèle peut offrir différentes capacités de rapports et différents types de rapports. Vous trouverez ci-dessous quelques exemples de rapports sur le service client utilisés par les responsables, les chefs d’équipe et les superviseurs :

Rapports détaillés sur les appels

Les rapports détaillés sur les appels (CDR) sont l’une des options de rapport les plus utilisées par les centres d’appels. Ces rapports recueillent divers détails sur les appels. Par exemple, l’heure de début, le temps dans la file d’attente, la durée de l’appel, le résultat de l’interaction, etc.

Rapports sur les canaux

Les solutions de service client multicanal offrent généralement des rapports d’utilisation des canaux avec des informations détaillées sur chaque canal de communication. Par exemple, les e-mails, les appels, les chats en direct, les formulaires de contact, les formulaires de commentaires et les messages sur les réseaux sociaux. Ainsi, elles montrent quels sont les canaux les plus préférés des consommateurs.

Rapports SLA

Les accords de niveau de service (SLA) constituent un moyen efficace de gérer les attentes des clients en fixant des objectifs clairs pour la réponse aux demandes d’assistance de vos agents. Les rapports SLA vous permettent de voir facilement dans quelle mesure votre équipe d’assistance respecte vos politiques SLA.

Rapports d’activité des agents

Les rapports d’activité des agents facilitent la gestion de la main-d’œuvre, car ils indiquent si les agents sont connectés pendant les heures de travail prévues. Ces rapports couvrent le temps de travail des agents lorsqu’ils se connectent/prennent des pauses, et le nombre de tickets/appels/chats auxquels ils répondent dans cette plage horaire.

Rapports des services

Les rapports de service sont couramment utilisés par les grandes équipes de service client. Ils permettent aux responsables de voir ce qui se passe dans chaque service et d’évaluer les performances de chacun d’entre eux.

Rapports sur la productivité des agents

Ces rapports sont utilisés pour mesurer l’efficacité et la productivité de chaque agent et aident les responsables à identifier les meilleurs et les moins bons éléments. Les rapports sur la productivité des agents comprennent le nombre de tickets/appels/chats ouverts et traités, la vitesse moyenne de réponse, le temps moyen de conversation, etc.

Rapports de suivi du temps

Les rapports de suivi du temps permettent de suivre le temps passé par chaque agent à soutenir les clients. Ils permettent ainsi d’évaluer les performances globales de l’équipe d’assistance. Le temps est généralement suivi automatiquement, uniquement lorsqu’un agent travaille activement sur un cas.

Rapports de classement des agents

Les rapports de classement des agents montrent comment les clients évaluent les réponses des agents et la qualité globale des interactions de service. Ils permettent aux responsables d’en savoir plus sur les agents. En outre, ils peuvent identifier les meilleurs représentants, repérer les tendances négatives et prendre des mesures si nécessaire.

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