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Centre d’appels du service client

Dans le monde actuel, centré sur le client, le consommateur moderne exige des résultats rapides, des interactions de qualité et des réponses immédiates. L’un des plus grands défis que doivent relever les entreprises est de répondre à la demande client et de dépasser leurs attentes. 

S’il existe de nombreux moyens pour les entreprises de satisfaire leurs clients, disposer d’un centre d’appels de service client compétent est le moyen le plus efficace de garantir la satisfaction des clients et une expérience utilisateur irréprochable. La plupart des entreprises, en particulier les startups, ont du mal à assurer les fonctions de leur centre d’appels en raison de la faiblesse des budgets et de l’insuffisance des effectifs.

Étant donné que l’interaction avec les clients et la gestion d’une entreprise simultanément peuvent rapidement devenir un défi, les outils tels que les centres d’appels du service client constituent une excellente solution pour gérer les tickets des clients. Voici ce que vous devez savoir avant de lancer votre centre d’appels.

Que sont les systèmes téléphoniques des centres d’appels ?

Le système téléphonique d’entreprise est une solution qui aide à gérer les opérations téléphoniques entrantes et sortantes et permet aux entreprises de gérer efficacement les communications avec les clients. Il s’agit d’une solution logicielle de centre d’appels basée sur le cloud, capable d’exécuter toutes les fonctions vitales, notamment les appels entrants et sortants, le routage, le suivi des statistiques de performance des agents et la création de rapports. Les superviseurs et les chefs d’entreprise peuvent suivre les principales mesures des appels téléphoniques de l’entreprise et améliorer la représentation de leur équipe de soutien à la clientèle grâce à la solution de centre d’appels. 

Les représentants de centre d’appels formés et expérimentés gèrent chaque appel et gardent la trace de toutes les transactions, conversations et tickets ouverts. Un représentant de centre d’appels s’occupe des problèmes et des demandes des clients, fournit des services, répond aux questions, fournit des informations et une assistance, etc. 

La meilleure façon de garder l’ensemble de l’environnement, de l’équipe et des opérations de votre centre d’appels organisé dans une seule interface est d’utiliser un logiciel de centre d’appels. Il existe deux types de centres d’appels :

  • Les centres d’appels entrants, également appelés centres d’appels réactifs, offrent une assistance traditionnelle en répondant aux appels entrants. Les centres d’appels entrants nécessitent des représentants compétents en matière de résolution de problèmes, de communication et de support technique afin d’améliorer l’expérience client.
  • Le centre d’appels sortants, également appelé centre d’appels proactif, vous permet d’atteindre votre public cible avec des offres de services. Les centres d’appels sortants aident les entreprises à établir des relations positives avec les clients, à leur offrir une meilleure expérience et à accroître la fidélité à la marque.
https://www.youtube.com/watch?v=SyvXUDe3g6A&t=14s

Comment choisir un centre d’appels de service client pour votre entreprise ?

Étant donné qu’il existe un grand nombre de solutions logicielles de service client de qualité, la meilleure façon de vous assurer que vous obtenez la meilleure solution pour votre entreprise est d’opter pour un logiciel de centre d’appels avancé basé sur le cloud. Un tel logiciel doit inclure les fonctionnalités suivantes :

  • Appels entrants
  • Appels sortants
  • Appels internes
  • SVI (serveur vocal interactif)
  • Mise en file d’attente des appels
  • Rappels automatiques
  • Transferts assistés
  • Routage automatique des appels
  • Distribution automatique des appels
  • Appels vidéo
  • Enregistrez vos appels sans limite de stockage
  • Plusieurs dispositifs d’appel pris en charge

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Nous pouvons également vous donner quelques conseils précieux qui vous aideront à choisir la meilleure solution de centre d’appels pour votre entreprise.

Déterminer le type d’assistance

Avant toute chose, réfléchissez au type d’assistance dont vous avez besoin. Certaines solutions conviennent mieux à la prise de rendez-vous et aux conversations en ligne, tandis que d’autres sont plus adaptées aux conversations par e-mail et à un service 24 heures sur 24.

Connexion au centre d'appels

Intégration CRM

Choisissez une option qui vous permet d’intégrer votre solution CRM aux données de votre centre de contact. La capacité à gérer votre base de données clients est l’un des facteurs clés de la réussite d’une entreprise. Cela vous permet de mieux comprendre votre public cible, ses problèmes et ses préférences.

Ticket-Aperçu-des-clients-CRM

Quels sont les emplois de centre d’appels pour le service client ?

Pour comprendre les emplois dans les centres d’appels de service client, nous devons examiner la description de l’emploi de représentant du service client dans les centres d’appels. Un emploi de service à la clientèle devrait attirer un agent de centre d’appels qui est un résolveur de problèmes, entièrement dévoué à l’amélioration des expériences client.

Un agent du service client doit être capable d’apporter une solution appropriée à des problèmes spécifiques. Il doit être communicatif, ouvert et suffisamment expérimenté pour adopter une approche équitable et individuelle avec chaque client.

Les agents dans les logiciels d'assistance - LiveAgent

Cela implique une bonne dose de flexibilité et de connaissances technologiques pour gérer diverses responsabilités allant de la gestion de problèmes inattendus à la flexibilité du flux de travail. 

Quelles sont les tâches d’un centre d’appels pour le service client ?

Passons en revue quelques-unes des fonctions essentielles d’un centre d’appels de service client.

Aider les clients à travers différents canaux de communication

Les clients utilisent de nombreuses plateformes de communication et de service client, notamment les réseaux sociaux, le chat en direct, l’e-mail, etc. La meilleure façon de gérer un tel volume de trafic et d’accroître la satisfaction client est d’offrir une expérience de service client omnicanale.

https://www.youtube.com/watch?v=BZtDNkvb2a8

Fournir des solutions personnalisées aux problèmes des clients

Les représentants de votre service client doivent traiter les appels entrants des clients et fournir une assistance personnalisée pour résoudre leurs problèmes. La formation d’un agent de centre d’appels consiste à prendre les appels des clients, à fournir un service technique et à trouver des solutions aux problèmes.

Un agent doit être capable de répondre aux questions (de préférence en plusieurs langues), car les entreprises préfèrent employer des représentants de centres d’appels bilingues pour gérer les interactions avec les clients dans le monde entier.

Offrir une expérience client exceptionnelle

Si vous voulez surpasser vos concurrents, vous devez fournir des niveaux de service client exceptionnels pour améliorer l’expérience client. Avoir une simple ligne téléphonique comme canal de communication ne suffira pas en 2021. Vous devez aborder vos clients de la bonne manière et apporter des solutions personnalisées à leurs problèmes pour les transformer en clients fidèles.

Adapter l’expérience utilisateur au public cible

Chaque client est unique, avec des objectifs et des besoins spécifiques. Il est primordial que les représentants de votre centre d’appels de service client reconnaissent ces différences et adaptent leur ton et leur comportement à une situation particulière.

Quelles sont les qualités essentielles d’un représentant du service client ?

Pour fournir un service client exceptionnel et une attention particulière au client, les agents de votre centre d’appels doivent avoir les qualités suivantes :

  • La capacité de fournir un service de qualité supérieure
  • Compétences et connaissances en matière de service client
  • Capacité de communication
  • Compétences administratives
  • L’équipe du service client doit être flexible et composée de personnes capables de résoudre les problèmes de manière agile
  • Utilisez un langage positif pour encourager les interactions avec les clients
  • Écoute active et compétences relationnelles
  • Connaissance technique des produits et services
  • Les agents du service client doivent savoir parler plusieurs langues
  • Une bonne rétention de la connaissance
  • Flexibilité
  • Le souci du détail
  • Créativité
  • Grand sens de l’organisation

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FAQ

Qu'est-ce qu'un centre d'appels de service client ?

Un centre d'appels est un bureau ou un service où une équipe d'agents de centre d'appels traite les appels téléphoniques entrants et sortants des clients et des nouveaux prospects.

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Comment choisir un centre d'appels de service client pour votre entreprise ?

La meilleure façon de choisir un centre d'appels de service client qui correspond aux besoins de votre entreprise est de déterminer le bon type de service de centre d'appels. Optez pour une solution qui offre des intégrations CRM et réseaux sociaux et des fonctionnalités qui peuvent vous aider à approcher les clients de manière personnalisée.

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Quels sont les emplois dans les centres d'appels pour le service client ?

Les emplois dans les centres d'appels du service client consistent à aider les clients à résoudre leurs problèmes. Les agents des centres d'appels utilisent plusieurs canaux, notamment les réseaux sociaux, l'e-mail, le chat et le téléphone, pour gérer les interactions avec les clients, fournir des informations et de l'aide pour tout problème que les clients pourraient avoir.

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Quelles sont les tâches d'un centre d'appels de service client ?

Les fonctions du centre d'appels du service client impliquent les tâches suivantes:

  • Prestation de communication omnicanale et de support client

  • Trouver des solutions personnalisées aux problèmes spécifiques des clients

  • Fournir une assistance technique et des informations concernant les produits/services

  • Faire tout pour créer une expérience utilisateur positive pour chaque client

  • Être flexible et fiable dans la résolution de problèmes

  • Parler plusieurs langues pour fournir un support client dans le monde entier

Quelles sont les qualités les plus importantes d'un représentant du service client ?

Les qualités essentielles d'un représentant du service client impliquent:

  • Une grande capacité de compréhension orale et de résolution de problèmes

  • Le travail en équipe

  • Une créativité, flexibilité, fiabilité

  • Des fortes compétences interpersonnelles

  • Des capacités administratives et de communication

  • Une bonne rétention des connaissances

  • Soin du détail

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