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Modèles d’e-mail de relance

Les échecs de paiement sont malheureusement une réalité pour la plupart des entreprises SaaS et des entreprises par abonnement, qui perdent en moyenne environ 9 % de leurs revenus mensuels récurrents. Heureusement, la plupart des échecs de paiement sont involontaires et le client ne s’en rend pas compte avant de recevoir un e-mail de relance. Bien qu’il s’agisse d’une expérience plutôt frustrante pour votre équipe et vos clients, vous pouvez utiliser efficacement des e-mails de relance bien rédigés pour éviter les désabonnements involontaires et récupérer les revenus perdus. Vous trouverez ci-dessous quelques points essentiels à retenir lors de la rédaction et de l’envoi d’e-mails de relance à vos clients, ainsi que des modèles d’e-mails de relance efficaces et prêts à l’emploi, basés sur des exemples concrets.

Que sont les e-mails de relance ?

Les e-mails de relance sont le type d’e-mails transactionnels (généralement une série d’e-mails) envoyés par les entreprises de type SaaS et par abonnement pour informer les clients de problèmes de paiement tels que l’échec du paiement de l’abonnement, l’expiration de la carte de crédit ou les retards de paiement. Ces e-mails informent généralement les utilisateurs de l’état de leur compte et leur offrent la possibilité de mettre à jour leurs informations de facturation et d’effectuer un paiement pour continuer à utiliser le produit ou le service. Les e-mails de relance sont un moyen efficace de réduire le taux de désabonnement et de fidéliser les clients.

hulu_email_de_relance_example

Les meilleures méthodes pour les e-mails de relance

1. Envoyer des e-mails à partir d’une personne réelle

Même si vos e-mails de relance sont entièrement automatisés, le fait qu’ils soient envoyés par une personne réelle les rend plus humains et plus dignes de confiance et aide vos e-mails à être remarqués. Des recherches ont révélé que l’utilisation du nom d’une personne au lieu d’une adresse e-mail générale ou d’un nom d’entreprise peut augmenter votre taux d’ouverture jusqu’à 35 %.

2. Activer les réponses

Assurez-vous que vous envoyez vos e-mails de relance à partir d’une adresse e-mail à laquelle vos clients peuvent répondre s’ils rencontrent des problèmes ou s’ils veulent poser des questions supplémentaires. Les adresses “Ne pas répondre” ne font qu’accroître la frustration des clients, car vous ne leur avez pas facilité la tâche pour qu’ils puissent vous contacter s’ils le souhaitent.

3. Rappelez-leur ce qu’ils risquent de perdre

Au lieu de simplement informer les clients que leur paiement n’a pas été effectué et de leur demander de mettre à jour les informations relatives à leur carte de crédit, vous pouvez ajouter un sentiment d’urgence. Rappelez-leur ce qu’ils perdront exactement s’ils ne prennent pas les mesures requises (comme la perte d’accès à leur compte et à leurs données historiques, l’interruption du service, etc.)

exemple d'e-mail de relance de nyt

4. Incluez un CTA clair et les prochaines étapes

Un appel à l’action clair est l’un des éléments les plus importants des e-mails de relance. Ajoutez un lien direct qui permettra aux clients de mettre à jour leurs informations de facturation sans avoir à ouvrir une autre fenêtre, à se connecter ou à cliquer. Veillez à leur faire savoir de combien de temps ils disposent avant que leur compte ne soit désactivé si le paiement n’est pas effectué.

5. Proposer une alternative

En fonction de votre modèle de tarification, vous pouvez proposer aux clients une alternative à l’annulation de leur compte, par exemple en les faisant passer à un plan gratuit jusqu’à ce qu’ils mettent à jour leurs informations de facturation ou en leur offrant une remise spéciale pour continuer à utiliser votre service. Cette alternative pourrait être avantageuse si le paiement échoue en raison d’une insuffisance de fonds.

Exemples d’objets d’e-mails de relance

  • Action requise – Le paiement de votre [produit] a échoué
  • Agissez maintenant pour conserver votre abonnement [Produit]
  • Nous n’avons pas pu traiter votre paiement pour le [Produit]
  • Le paiement de votre [Produit] n’a pas été effectué
  • Votre paiement [Produit] a été refusé
  • Oh-oh ! Votre paiement pour [Produit] a échoué
  • Problème de facturation – mettez à jour vos coordonnées de facturation
exemple d'e-mail de relance spotify

Dix exemples de modèles d’e-mails de relance

1. E-mail de pré-relance

2. E-mail de relance court

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3. E-mail de relance long

4. E-mail de relance occasionnel

5. E-mail de relance personnalisé

6. E-mail de relance de type “aversion aux pertes”

7. Série d’e-mails sur la relance – e-mail 1

8. Série d’e-mails sur la relance – suivi de l’e-mail n°2

9. Série d’e-mails sur la relance – suivi de l’e-mail n°3

10. Série d’e-mails de relance – l’e-mail “dernier avertissement” n°4

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Frequently asked questions about dunning emails

Why are dunning emails important?

Many business owners feel uncomfortable when they have to send out dunning emails to their customers. However, since most failed payments typically happen by accident (e.g., due to credit card expiry), dunning emails can genuinely be efficient in helping businesses recover failed payments and reduce involuntary churn.

How many dunning emails should I send?

As transactional emails can often get overlooked, sending a single dunning email is one of the biggest mistakes you can make. If you want to recover more revenue from failed payments, consider sending out a series of emails instead of a single message. It’s recommended to send at least three follow-up emails for a month, each with a slightly different text.

Should I send pre-dunning emails?

Since technologies like credit card retries have come into use, many failed payments can be automatically handled without your team ever needing to bother your customers with pre-dunning messages. In that case, pre-dunning emails are not only providing zero-value but can also be irritating for your customers and, therefore, should be avoided.

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