Revue du logiciel de service client Freshdesk pour les réseaux sociaux

Examen du logiciel de service client Freshdesk pour les réseaux sociaux, fournissant une analyse détaillée de ses fonctionnalités de service client pour les réseaux sociaux et de son expérience utilisateur. Inclut également une évaluation précise de ses tarifs et de sa performance sur les plateformes d'avis.

Revue du logiciel de service client Freshdesk pour les réseaux sociaux
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4.4
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Freshdesk offre une excellente expérience utilisateur dans de nombreux domaines, mais qu'en est-il de la performance des fonctionnalités liées aux réseaux sociaux ? Lisez notre revue et découvrez comment s'est déroulée notre expérience avec Freshdesk.

Pricing
Starting from:
$ 15   par mois
Equal to LiveAgent's Large plan Liveagent pricing
Free trial: Yes
Free version: Yes

Jana Kostelanska

Editor's rating

Jana Kostelanska
Overall rating
4.5
Expérience utilisateur
4
Prix
5
Implémentation
4.5

Key takeaways

Pros

  • Gestion gratuite du service client sur les réseaux sociaux
  • Excellent système de tickets et interface
  • Intégration facile et sans tracas
  • Facile à utiliser

Cons

  • Absence d'intégration native d'Instagram
  • Peut devenir coûteux avec les formules plus élevées

Premiers pas avec les fonctionnalités liées aux réseaux sociaux de Freshdesk

La plupart des utilisateurs de logiciels d’assistance connaissent déjà Freshdesk, au moins dans une certaine mesure. C’est l’une des solutions de centre d’assistance les plus utilisées aujourd’hui, non seulement en raison de son système de tickets bien équilibré, mais aussi grâce à ses fonctionnalités liées aux réseaux sociaux. Il est très facile de démarrer avec Freshdesk, car le processus d’inscription est très rapide. Vous pouvez accéder à votre service d’assistance en quelques minutes et commencer à vous familiariser avec l’interface.

Votre Freshdesk est prêt

Freshdesk dispose d’une interface très bien conçue avec une navigation simple et directe qui ne devrait pas poser de problèmes aux débutants comme aux utilisateurs avancés. L’écran d’introduction après l’inscription est le système de tickets, ce qui peut vous aider à vous familiariser immédiatement avec Freshdesk.

Alors que le système de ticket est généralement l’endroit où le service client pour les réseaux sociaux prend place, Freshdesk a une section entièrement distincte dédiée aux réseaux sociaux. Vous pouvez la trouver dans la barre de menu de gauche, elle s’appelle Social. Une fois que vous aurez cliqué dessus, Freshdesk vous présentera également une brève introduction.

Freshdesk - assistance sur les réseaux

Une fois que vous avez cliqué sur le bouton Démarrer, vous pouvez commencer à intégrer votre compte Twitter. Le processus d’intégration devrait être assez simple, il vous suffit de cliquer sur Ajouter un compte Twitter et fournir toutes les informations nécessaires pour que le système intègre correctement votre compte. Cependant, la première fois que j’ai essayé de le faire, j’ai reçu un message d’erreur et je n’en connais pas la raison. La deuxième fois a fonctionné comme sur des roulettes et j’ai réussi à connecter mon compte Twitter sans problème.

Freshdesk - ajouter un compte Twitter

Le menu d’intégration vous donne également quelques options où vous pouvez choisir si vous voulez commencer à convertir les tweets en tickets, et commencer à convertir les messages directs en tickets. Il y a quelques options supplémentaires avec lesquelles vous pouvez jouer, et vous pouvez personnaliser l’intégration un peu plus à votre goût.

Freshdesk - modifier le flux Twitter

Dans un choix de conception inhabituel, Facebook n’est pas une option dans cette section de Freshdesk. J’ai dû la chercher dans les paramètres pour la trouver. Ce n’est pas un problème majeur, mais il convient de le mentionner, car l’interface de Freshdesk est généralement assez bonne. La procédure est tout aussi simple qu’avec Twitter, vous devez simplement fournir les autorisations nécessaires à Freshdesk pour traiter vos données Facebook. Cela ne prend qu’une minute.

Freshdesk - ajoutez vos pages Facebook

Freshdesk ne dispose pas d’une intégration native avec Instagram, mais vous pouvez accéder à deux intégrations via la boutique d’applications. La première permet aux agents de gérer les commentaires Instagram et coûte 35 $ par mois et par compte. La seconde vous permet de gérer les messages directs depuis Instagram, et elle est gratuite pour tout le monde. Je n’ai pas essayé ces intégrations puisqu’elles sont réalisées par un tiers, mais c’est bien d’avoir une option alternative pour les utilisateurs qui veulent connecter leurs comptes Instagram.

Fonctionnalités liées aux réseaux sociaux de Freshdesk

Freshdesk offre une fonctionnalité principale pour les réseaux sociaux sous la forme d’intégrations natives de Facebook et de Twitter, toutes deux offrant un processus d’intégration très facile. L’intégration de Facebook est directement liée au système de tickets Freshdesk. Elle convertit les communications Facebook entrantes en tickets, ce qui vous permet de répondre aux commentaires et aux messages directement à partir du système de tickets. Vous pouvez également profiter des nombreux avantages du système de tickets Freshdesk et utiliser les fonctionnalités de tickets pour vos réponses sur Facebook.

L’intégration de Twitter fait l’objet d’une section distincte dans l’ensemble des outils de Freshdesk. Une fois que vous avez cliqué sur l’élément de menu Social dans la barre de menu gauche, vous accédez à une interface entièrement dédiée à la gestion de la communication sur Twitter. Freshdesk ne propose pas d’intégration native avec Instagram ou toute autre application de messagerie, mais vous pouvez accéder à quelques fonctionnalités supplémentaires dans la boutique d’applications. Cette boutique propose une variété d’intégrations externes, non seulement pour le service client dédié aux réseaux sociaux, mais aussi pour d’autres cas d’utilisation.

Expérience utilisateur des fonctionnalités de réseaux sociaux de Freshdesk

J’ai décidé de tester l’intégration de Facebook en premier, et je suis heureux de dire qu’elle fonctionne très bien. Dès que j’ai reçu un message d’un client sur ma page professionnelle Facebook de test, il s’est immédiatement affiché comme un ticket dans le système de tickets Freshdesk. Il n’y a pas eu de retard dans la transmission, Freshdesk fournit donc un moyen stable et efficace de transmettre des tickets directement à votre système.

Aperçu des tickets Freshdesk

L’interface reste facile à utiliser une fois que vous avez ouvert un ticket. Vous disposez des boutons pour répondre, transférer ou ajouter des notes à vos tickets Facebook. D’autres fonctionnalités se révèlent lorsque vous commencez à rédiger une réponse. Vous pouvez choisir de modifier le statut du ticket après avoir envoyé une réponse, d’ajouter des pièces jointes, d’utiliser des réponses standard ou de consulter les solutions suggérées. Le bouton “Solutions suggérées” ouvre une nouvelle fenêtre dans l’interface qui vous donne accès aux articles de la base de connaissances. Vous avez également accès aux informations sur les clients et les tickets.

Freshdesk- options dans un ticket ouvert

L’intégration de Twitter fait l’objet d’une section distincte dans le menu – Social. Une fois que vous accédez à cette section, l’expérience est un peu différente. Vous pouvez gérer les tweets et la communication Twitter entièrement à partir de cette section, quel que soit le nombre de comptes dont vous disposez. Alternativement, le système de tickets crée également de nouveaux tickets à partir de tweets. Vous avez la possibilité de rédiger vos tweets à partir de cette section sans quitter l’application et sans passer d’un onglet de navigateur à l’autre.

Freshdesk - Aperçu des tickets Twitter

Toutes les mentions apparaissent immédiatement dans votre système, et vous pouvez vous engager avec les tweets à partir de l’onglet Social ou directement à partir des tickets. L’onglet Social vous permet de rédiger et de publier de nouveaux tweets à partir d’une section dédiée, mais vous pouvez également répondre à tous les tweets qui vous parviennent. Comme dans le cas de Facebook, si vous répondez aux tweets depuis les tickets, vous pouvez utiliser des fonctionnalités supplémentaires des tickets pour améliorer votre expérience.

Freshdesk - répondre à un commentaire Twitter dans un ticket

Les fonctionnalités liées aux réseaux sociaux dans Freshdesk sont assez faciles à intégrer, et elles fonctionnent très bien. C’est un choix de conception intéressant de séparer Twitter dans sa propre section, mais ça fonctionne très bien et fournit un espace dédié pour répondre aux tweets. La seule chose qui manque est l’intégration native d’Instagram, et même si vous pouvez obtenir des intégrations tierces à partir de la boutique Freshdesk, l’une d’entre elles vous coûtera cher.

Prix de Freshdesk

Freshdesk inclut des fonctionnalités et une intégration des réseaux sociaux dans chaque formule, y compris la formule gratuite. Par conséquent, votre décision tournera très probablement autour de la sélection du bon type de différentes fonctionnalités. Jetons un coup d’œil aux tarifs et voyons ce que chaque formule offre.

Gratuit

La formule gratuite ne vous coûte rien et est disponible pour un maximum de 10 agents. Vous avez accès à un système de tickets avec mail et réseaux sociaux, et même à une base de connaissances. Les autres fonctionnalités incluent le rapport de tendance des tickets, les analyses et les rapports, les fonctionnalités de collaboration d’équipe et l’assistance par mail 24/7, entre autres.

Croissance

La formule croissance démarre à 15 $ par agent et par mois et vous donne accès à tout ce qui se trouve dans la formule gratuite. De plus, vous bénéficiez de l’automatisation, de la détection des collisions, de l’accès à plus de 1 000 applications de marché, de rapports d’assistance approfondis, de SLA, d’heures d’ouverture, d’un serveur de mail personnalisé, d’un SSL personnalisé et de bien d’autres choses encore.

Pro

Le plan Pro vous coûtera 49 $ par agent et par mois et vous donnera accès à toutes les fonctionnalités des deux plans précédents. De plus, vous pouvez obtenir jusqu’à 5000 collaborateurs, des rôles personnalisés, des rapports personnalisés, la segmentation des clients, des fonctionnalités de parcours client, des formulaires prédéfinis, des forums communautaires, et bien plus encore.

Entreprise

La formule Entreprise est l’option la plus chère, avec un prix de 79 $ par agent et par mois. Outre les fonctionnalités précédemment mentionnées de toutes les formules, vous avez accès au bac à sable, au bot d’assistance, au bot de mail, au routage basé sur les compétences, à la hiérarchie flexible de la base de connaissances, à la suggestion d’articles, aux signaux sociaux alimentés par l’IA, et bien d’autres choses encore.

Conclusion

Freshdesk n’offre peut-être pas la plus grande sélection d’intégrations de réseaux sociaux, mais il réalise d’excellentes performances avec ce qu’il a à offrir. Un autre avantage est la possibilité d’acheter ou de télécharger des intégrations pour Instagram si vous souhaitez étendre les fonctionnalités de Freshdesk encore plus loin. Il y a très peu de choses que Freshdesk ne fait pas bien, y compris le prix. Il peut devenir coûteux, mais seulement si vos demandes de service d’assistance sont plus élevées que la fonctionnalité des réseaux sociaux. Vous pouvez accéder aux intégrations de réseaux sociaux même avec le compte gratuit.

Questions et problèmes fréquents

Freshdesk propose-t-il l'intégration d'Instagram ?

Bien que Freshdesk ne propose pas d’intégration Instagram native, vous pouvez accéder à deux intégrations Instagram distinctes dans la boutique d’applications Freshdesk. L’une des intégrations se concentre sur la diffusion de commentaires et de mentions directement dans votre système de ticket, tandis que la seconde vise à diffuser des messages directs dans votre boîte de réception Freshdesk. Téléchargez les deux pour bénéficier de toutes les fonctionnalités d’Instagram pour Freshdesk.

Je ne reçois pas de messages de Facebook dans Freshdesk

Il arrive que la fonctionnalité se bloque lorsqu’elle est censée traiter les demandes de message. Essayez d’accéder à votre page professionnelle Facebook et voyez si vous avez des demandes de messages qui n’ont pas été traitées. Les messages devraient alors se débloquer.

Product reviews

Vous envisagez d'utiliser Sprout Social pour votre support client sur les réseaux sociaux ? Jetez un œil à notre revue et découvrez ses performances lors de notre test général.

Revue du logiciel de service client Sprout Social sur les réseaux sociaux

Sprout Social est un service de gestion des réseaux sociaux pour les entreprises. Ses fonctionnalités incluent la planification des publications, les rapports sur les sujets, la recherche de contenu, etc. Il est facile à utiliser, mais manque de certaines fonctionnalités en matière d'assistance. Il est possible de configurer des messages arrivant dans votre Boîte de réception intelligente, d'ajouter des notes internes et de gérer tous les commentaires de vos clients à partir d'un seul endroit. Les prix varient en fonction des fonctionnalités, allant de 249 $ par mois pour le forfait le moins cher à des niveaux plus avancés pour les grandes entreprises. Bien que Sprout Social ne soit pas une solution de centre d'assistance idéale, il est excellent pour gérer les réseaux sociaux.

Vous cherchez à en savoir plus sur la base de connaissances de Freshservice ? Jetez un coup d'oeil à notre article pour découvrir comment elle fonctionne et comment elle s'est comportée dans nos tests.

Évaluation de la base de connaissances de Freshservice

Freshservice est un logiciel de help desk, de support client et de gestion des services, principalement axé sur l’informatique. Il offre une base de connaissances facile à utiliser avec un éditeur bien conçu et de bonnes fonctions d’organisation. Le logiciel a une interface moderne et agréable à regarder, et sa configuration et mise en œuvre sont incroyablement faciles. Le prix peut être élevé si vous ne choisissez pas soigneusement votre plan tarifaire. Freshservice propose quatre plans tarifaires avec différents ensembles de fonctionnalités.

LiveAgent provides a large number of integrations in the form of plugins. Check out all the available integration solutions right now.

Intégrations

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Les logiciels du service d'assistance combinent une assistance de haute qualité à ses clients et des informations sur les produits de l'entreprise. Pour en savoir plus, consultez le site web de LiveAgent.

Logiciel d’assistance gratuit

L'article donne des conseils pour améliorer le service client en recrutant les bons agents, en écoutant les commentaires des clients et en formant les compétences en matière de service client. Il fournit également des modèles d'excuses pour les centres d'appels et propose des enquêtes sur le service client pour recueillir des commentaires et des suggestions. D'autres sujets abordés incluent la description du centre d'assistance et des informations sur LiveAgent, un logiciel de service client.

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