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Automatisation du support

Vous en avez assez de perdre du temps sur des tâches d’assistance quotidiennes redondantes ?

Ces processus répétitifs peuvent épuiser le temps de vos agents et les ressources de l’entreprise.

Saviez-vous que…

86 % des acheteurs sont prêts à payer davantage pour une expérience client de qualité.

Il est donc essentiel de réduire les tâches répétitives par l’automatisation du support pour créer un service client efficace et efficient.

Qu’est-ce que l’automatisation du support ?

L’automatisation de l’assistance est l’assistance à la clientèle fournie par l’IA ou un logiciel, qui automatise principalement le processus de gestion des flux de travail. Par exemple, les règles d’automatisation permettent aux agents de votre service d’assistance de se concentrer sur des tâches plus cruciales. Par conséquent, l’automatisation du service client peut améliorer la productivité de vos employés tout en renforçant les relations avec les clients.

Avantages de l’automatisation du support

Augmentation de la satisfaction des clients

Les entreprises peuvent généralement accroître leur productivité et se concentrer sur les clients qui ont besoin d’une assistance particulière en automatisant les tâches quotidiennes redondantes. En conséquence, les temps de réponse sont meilleurs et les clients sont plus heureux. 

Amélioration de la productivité des employés

L’automatisation du support client permet à vos agents d’être présents et de se concentrer sur des tâches quotidiennes cruciales. Un logiciel d’automatisation du support de qualité vous permet de distribuer les demandes des clients en fonction de vos besoins, ce qui améliore en fin de compte vos processus commerciaux. Les fonctionnalités du service d’assistance, telles que les règles et les rapports, contribuent à l’amélioration du temps de résolution des tickets et de la productivité, sans nécessiter de supervision constante. 

Dépenser moins d’argent

L’automatisation du support peut faire gagner à votre marque non seulement du temps mais aussi de l’argent. Grâce à l’automatisation des processus, vous n’avez pas besoin d’engager des employés supplémentaires. Au lieu de cela, vous pouvez créer l’automatisation dans un système et générer plus de profit pour moins.

Comment mettre en place l’automatisation du support ?

Pour mettre en place l’automatisation du support, vous avez besoin d’un outil d’automatisation du help desk efficace et performant. Bien entendu, l’outil que vous choisissez dépend des préférences et des besoins de votre entreprise. Par exemple, si vous avez un centre d’appels, il est logique que vous recherchiez pour l’automatisation du support un outil doté de fonctions automatisées telles que le rappel automatique, le SVI, les transferts d’appels, etc.

Toutefois, si vous recherchez une solution complète d’automatisation de l’assistance, un logiciel de service d’assistance, tel que LiveAgent, est le bon choix pour votre entreprise. Un logiciel de service d’assistance est un système de service client qui suit les demandes des clients sur plusieurs plates-formes, crée des rapports, automatise les tâches/processus répétitifs inutiles, etc. En outre, LiveAgent est un système de service d’assistance qui propose différents abonnements, en fonction de vos objectifs commerciaux.

Toutefois, avant de choisir une solution de service d’assistance, vous devez vérifier si le système offre des fonctions d’automatisation utiles. Voici quelques-unes des fonctions d’automatisation de LiveAgent :

Règles de temps

Les règles temporelles sont une fonction d’automatisation du service d’assistance qui est déclenchée par le temps plutôt que par l’action. Par exemple, votre entreprise peut définir une règle temporelle qui envoie un e-mail de suivi après 48 heures.

Règles

LiveAgent propose également une fonction de règles, qui permet à votre marque d’automatiser des processus tels que la résolution de tickets, les transferts de tickets, l’ajout de tag, etc.

SVI

Le serveur vocal interactif est un système téléphonique automatisé, qui recueille et fournit des informations aux clients. Le système interagit avec les appelants et procède ensuite à l’exécution de l’action appropriée/demandée. Par exemple, il peut :

  • mettre un client en relation avec le service approprié
  • proposer un rappel si la queue est trop longue

En conséquence, votre entreprise peut améliorer les temps de réponse et réduire les transferts d’appels simplement en automatisant le processus d’assistance téléphonique. 

Rappel automatique

La fonction de rappel automatique est l’une des caractéristiques des centres d’appels qui permet à vos clients de demander un rappel lorsque la file d’attente est trop longue et qu’il n’y a pas d’agent disponible. Ainsi, vous pouvez éviter la frustration des clients, créer un flux de travail fluide pour les agents et améliorer l’expérience globale du client.

Distribution automatisée de tickets 

La distribution automatique des tickets est une fonction qui garantit que chacun de vos représentants du service client reçoit une charge optimale de demandes de tickets. La charge optimale de tickets diffère d’une entreprise à l’autre. LiveAgent vous permet de définir la charge de tickets optimale et préférée de votre équipe grâce à quatre options de routage différentes : utilisation moyenne ou maximale, anneau à tous et affectation aléatoire.

Toutes ces fonctionnalités vous permettent d’automatiser les processus d’assistance redondants.

Alors, comment pouvez-vous configurer les fonctions d’automatisation du support dans LiveAgent ?

Vous pouvez mettre en place des règles d’affectation et des règles de notification dans l’écran de configuration des règles de LiveAgent en quelques minutes seulement. Regardez notre webinaire pour en savoir plus. 

LiveAgent Webinar 2: Email, Automation, SLA

Si vous rencontrez des difficultés pour configurer les fonctions d’automatisation dans LiveAgent, n’hésitez pas à contacter notre service clientèle pour obtenir de l’aide.

Amélioration de l’automatisation du support

Conseils :

Automatiser le transfert d’e-mails

Un système de service client de qualité peut transférer automatiquement tous vos e-mails vers une seule plate-forme, où il les trie. Ainsi, vous pouvez avoir toutes les demandes des clients en un seul endroit. En outre, le système dispose d’un ensemble de fonctionnalités qui permettent à vos agents de visualiser tous les détails du client à partir du CRM directement dans le ticket. En outre, vous pouvez définir des e-mails pour l’évaluation des tickets afin d’obtenir un retour d’information immédiat.

Créer une organisation de tickets

Les demandes désorganisées des clients peuvent être préjudiciables à toute marque. Un système d’assistance approprié qui inclut des fonctions d’automatisation vous permet de créer des tags qui peuvent rapidement fournir une excellente organisation des tickets pour vos agents. De plus, les tags jouent un rôle énorme dans la définition des processus d’automatisation de l’assistance. Par exemple, si vous avez un ticket avec un tag URGENT, vous pouvez définir une règle qui donne automatiquement la priorité à ces demandes pour vos agents.

N’automatisez pas trop

Le conseil le plus important pour améliorer l’automatisation de votre support est de ne pas en faire trop. Même si vous essayez de réduire l’intervention humaine pour créer une entreprise entièrement automatisée, une automatisation trop poussée peut être contre-productive. Ne vous méprenez pas, les flux de travail automatisés peuvent éliminer les tâches répétitives et, par conséquent, améliorer les délais de résolution des demandes des clients. Cependant, les clients ne veulent pas parler à des robots en permanence. Veillez toujours à penser d’abord à vos clients et à n’automatiser que des processus raisonnables et utiles à votre niche. 

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