Qu’est-ce que un service d’assistance ?

Le service d’assistance est un élément très important de votre service client. La tâche principale du service d’assistance est de résoudre les problèmes des clients, ce qui augmente leur satisfaction. Il apporte son soutien aux clients par le biais du web via divers outils de chat.

Le service d’assistance comporte quatre niveaux différents, qui permettent de répartir les ressources d’assistance. Le premier niveau est le niveau 1. C’est un niveau de base, où le représentant du client a une connaissance du produit, mais ne comprend pas le fonctionnement interne. Le niveau suivant est le niveau 2, où le technicien a une spécialisation et de grandes connaissances. Les représentants des clients, qui ont des compétences spécialisées et qui traitent de questions complexes, font partie du niveau 3. Le niveau 4 est le niveau des experts.

Frequently Asked Questions

Comment définissez-vous l'assistance par helpdesk ?
Le support technique est l'un des éléments les plus importants du service client. Ses principales tâches consistent à fixer et à résoudre les problèmes des clients. Il peut être pris en charge sur Internet à l'aide de divers outils de chat ou par téléphone via un centre d'appels. Tout ceci a un impact sur l'augmentation de la satisfaction client.
Quels sont les principes du support helpdesk ?
Le service d'assistance téléphonique comporte généralement quatre niveaux d'assistance. Le premier est le niveau de base où l'agent connaît le produit. Le suivant est le deuxième niveau. Ici, l'interlocuteur a déjà une spécialisation et une connaissance approfondie des opérations internes. Les agents du troisième niveau traitent des problèmes spécialisés et complexes. En revanche, le service au quatrième niveau est déjà un niveau expert et ils connaissent déjà pratiquement tout sur les produits et services, ainsi que sur les processus.
Toutes les entreprises ont-elles besoin d'un service d'assistance technique ?
Si vous représentez une entreprise soucieuse d'offrir un service client de très haut niveau, vous devez disposer d'un service d'assistance. Grâce à cela, les clients peuvent facilement communiquer s'ils ont des problèmes techniques ou des questions auxquelles il faut répondre. C'est ainsi que vous améliorez votre service client. Bien entendu, si votre entreprise ne mène pas d'activités susceptibles de soutenir le helpdesk, il est inutile de l'introduire.

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