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Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

Avis des clients

Qu’est-ce que l’avis des clients ?

Les avis des clients sont leurs contributions, leurs idées et leurs réflexions sur les services, les produits et l’expérience globale d’une entreprise. L’accès à ce type d’informations permet à une marque d’évoluer et de s’améliorer au fil du temps.

Qu’est-ce qu’un avis ?

Les avis clients sont des informations ou une déclaration d’opinion sur quelque chose, par exemple un nouveau produit, qui peut vous indiquer s’il est réussi ou apprécié.
“Feedback is information or statements of opinion about something, such as a new product, that can tell you if it is successful or liked.”

Dictionnaire Cambridge

Pourquoi les avis des clients sont-ils importants ?

Les avis positifs des clients permettent à votre marque d’être reconnue de manière organique. Par exemple, via Google, les médias sociaux, etc. Il en va de même pour les commentaires négatifs. Ils peuvent faire ou défaire votre entreprise. Par conséquent, votre entreprise doit se concentrer sur l’ensemble de l’expérience client, et pas seulement sur le développement du service/produit.

Comment améliorer l’ensemble de l’expérience client ?

De nos jours, les clients ne veulent pas attendre le support toute la journée. Par conséquent, une assistance rapide et efficace rendra les clients heureux. Beaucoup d’entreprises ont du mal à fournir un service clientèle rapide. Ce problème survient généralement parce que les clients communiquent par toutes sortes de plateformes.

Par conséquent, les représentants de la clientèle jonglent souvent avec de nombreuses plateformes, ce qui peut être stressant et chaotique pour les deux parties. Une façon de résoudre ce problème est d’utiliser un logiciel de service client. LiveAgent est un logiciel de service client qui rassemble tous les problèmes des clients dans une seule interface. Par conséquent, il permet à vos agents de résoudre efficacement les problèmes des clients.

LiveAgent Product Tour

Mais ce n’est pas tout. LiveAgent est une puissante solution d’assistance avec plus de 180 fonctionnalités, telles que :

Quels sont les avantages de LiveAgent ?

  • Amélioration de la fidélité des clients
  • Une meilleure expérience client
  • Un parcours client fluide
  • Fidélisation des clients
  • Le bonheur des clients

Comment recueillir les avis des clients ?

Avant de nous plonger dans les méthodes de collecte des avis des clients, nous devons définir les deux types de commentaires des clients.

Quelle est la différence entre un avis sollicité et un avis non sollicité ?

On parle d’avis sollicités lorsque votre marque s’adresse aux clients pour obtenir des commentaires. D’autre part, on parle d’avis non sollicités lorsqu’un client est motivé pour fournir une évaluation sans aucun stimulus ou suggestion. Par exemple, vous pouvez obtenir des commentaires sur Google Reviews. Nous vous suggérons d’activer les alertes Google pour surveiller et traiter efficacement tout commentaire négatif. 

Maintenant que nous avons défini les différences, revenons aux moyens par lesquels votre marque peut obtenir un avis sollicité. Il existe de multiples façons de recueillir les commentaires des clients. Cependant, ce qui peut convenir à un secteur ne doit pas nécessairement convenir au vôtre. Faites des essais et voyez quels types d’enquêtes fonctionnent pour vos clients.

3 façons de recueillir les avis des clients

Entretiens personnels

Le meilleur moyen d’apprendre des clients est le face à face. Non seulement vous recevrez des informations, mais vous pourrez également voir le langage corporel du client. Dans l’ensemble, cette méthode permet d’obtenir plus d’informations, car l’enquêteur peut poser davantage de questions de clarification et de suivi afin de mieux comprendre le point de vue du consommateur sur l’entreprise. Cette approche est une méthode qualitative d’enquête auprès des clients. Vous ne savez pas si vous devez utiliser cette méthode ? Tout d’abord, évaluez l’objectif que vous essayez d’atteindre. Si votre objectif est d’obtenir des informations auprès de nombreux clients, vous devriez opter pour une option quantitative par le biais d’enquêtes par email. En revanche, si vous souhaitez mieux connaître le point de vue des clients, optez pour des entretiens personnels.

Enquêtes par email

Selon SurveyAnyPlace, le taux de réponse moyen est d’environ 33 % pour différentes plateformes de communication. Le taux d’enquête par e-mail est d’environ 30 %, ce qui est plutôt bon puisque les clients reçoivent de plus en plus de spams chaque jour. SurveyAnyPlace recommande de créer un objet d’enquête par email sans le mot “enquête”. Cela augmentera votre taux de réponse d’un étonnant 10% !

Les emails jouent toujours un rôle important dans toute entreprise. Créez quelques modèles de sondage par email et envoyez-les automatiquement après chaque interaction avec un client. LiveAgent vous permet de créer des modèles de courrier électronique rapidement et efficacement, sans aucune difficulté.

Modèles d'emails - Fonctionnalité de LiveAgent

Voulez-vous recevoir les avis des clients après chaque interaction ? Intégrez gratuitement Nicereply à LiveAgent et ne payez plus pour les enquêtes sans réponse.

Mise en œuvre d'une enquête sur les réactions des clients - LiveAgent

Voulez-vous utiliser une alternative ? LiveAgent propose également une intégration gratuite avec Simplesat pour une notation efficace.

Avis des clients - Intégration de LiveAgent

Site web

Le moyen le plus simple de recueillir des avis est de passer par votre site web. LiveAgent est un excellent logiciel de service client qui vous permet également de mettre en place un bouton Avis & Suggestions. Ce bouton est personnalisable et permet à vos clients potentiels de fournir des commentaires rapidement et efficacement. De plus, la fonctionnalité crée automatiquement une nouvelle notification/un nouveau ticket chaque fois que vous recevez un retour d’information. Vos agents peuvent donc y répondre immédiatement si nécessaire.

Fonction Avis & Suggestions des clients - LiveAgent
Nos conseils pour une enquête client efficace :
  1. Obtenez différentes informations sur les clients grâce à une méthode quantitative (par exemple, des enquêtes par email)
  2. Analysez les données
  3. Créez un nouvel objectif (par exemple, clarification des problèmes récurrents rencontrés par les clients, etc.)
  4. Menez des recherches qualitatives (entretiens personnels) pour obtenir davantage de renseignements sur les clients.
  5. Analysez et enfin adaptez/améliorez ce qui est nécessaire

Que devez-vous demander dans vos enquêtes auprès des clients ?

Avant de créer une enquête, votre équipe de marketing doit déterminer le type de retour qu’elle cherche à obtenir. Souhaitez-vous connaître les avis de votre équipe de service clientèle, de votre produit ou de l’expérience globale du client ? Une fois que vous avez défini l’objectif de votre enquête des commentaires des clients, vous pouvez passer à la création des questions :

What kinds of questions should you include in the survey?

  1. Questions ouvertes
  2. Questions à choix multiples
  3. Questions Oui/Non

Comment mesurer la satisfaction du client ?

  • Score de satisfaction de la clientèle
  • Taux de recommandation net
  • Taux de réponse aux enquêtes clients (email, chat en direct)
  • Avis non sollicités

Si vous souhaitez en savoir plus, consultez notre article sur les 20 principaux indicateurs clients que chaque marque devrait mesurer.

Vous souhaitez en savoir plus ?

Consultez nos articles détaillés sur les avis des clients :

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