Qu’est-ce que le feedback client ?
Les avis des clients sont leurs contributions, leurs idées et leurs réflexions sur les services, les produits et l’expérience globale d’une entreprise. L’accès à ce type d’informations permet à une marque d’évoluer et de s’améliorer au fil du temps.
Qu’est-ce qu’un avis ?
“Les avis clients sont des informations ou une déclaration d’opinion sur quelque chose, par exemple un nouveau produit, qui peut vous indiquer s’il est réussi ou apprécié. “Feedback is information or statements of opinion about something, such as a new product, that can tell you if it is successful or liked.”
Pourquoi les avis des clients sont-ils importants ?
Les avis positifs des clients permettent à votre marque d’être reconnue de manière organique. Par exemple, via Google, les médias sociaux, etc. Il en va de même pour les commentaires négatifs. Ils peuvent faire ou défaire votre entreprise. Par conséquent, votre entreprise doit se concentrer sur l’ensemble de l’expérience client, et pas seulement sur le développement du service/produit.
Comment améliorer l’ensemble de l’expérience client ?
De nos jours, les clients ne veulent pas attendre le support toute la journée. Par conséquent, une assistance rapide et efficace rendra les clients heureux. Beaucoup d’entreprises ont du mal à fournir un service clientèle rapide. Ce problème survient généralement parce que les clients communiquent par toutes sortes de plateformes.
En conséquence, les représentants de la clientèle jonglent souvent avec de nombreuses plateformes, ce qui peut être stressant et chaotique pour les deux parties. Une façon de résoudre ce problème est d’utiliser un logiciel de service à la clientèle. LiveAgent est un logiciel de service client qui rassemble tous les problèmes des clients dans une seule interface. Par conséquent, il permet à vos agents de résoudre les problèmes des clients de manière efficace.
Mais ce n’est pas tout. LiveAgent est une solution de help desk complexe avec plus de 180 fonctionnalités, comme;
- Base de connaissances
- Distribution automatisée des tickets
- Modèles d’e-mails
- Réponses conditionnées
- Commentaires et suggestions
- Ticketing
Quels sont les avantages de LiveAgent ?
- Amélioration de la fidélité des clients
- Une meilleure expérience client
- Un parcours client fluide
- Fidélisation des clients
- Le bonheur des clients
Comment recueillir les avis des clients ?
Avant de nous plonger dans les méthodes de collecte des avis des clients, nous devons définir les deux types de commentaires des clients.
Quelle est la différence entre un avis sollicité et un avis non sollicité ?
On parle d’avis sollicités lorsque votre marque s’adresse aux clients pour obtenir des commentaires. D’autre part, on parle d’avis non sollicités lorsqu’un client est motivé pour fournir une évaluation sans aucun stimulus ou suggestion. Par exemple, vous pouvez obtenir des commentaires sur Google Reviews. Nous vous suggérons d’activer les alertes Google pour surveiller et traiter efficacement tout commentaire négatif.
Maintenant que nous avons défini les différences, revenons aux moyens par lesquels votre marque peut obtenir un avis sollicité. Il existe de multiples façons de recueillir les commentaires des clients. Cependant, ce qui peut convenir à un secteur ne doit pas nécessairement convenir au vôtre. Faites des essais et voyez quels types d’enquêtes fonctionnent pour vos clients.
3 façons de recueillir les avis des clients
Entretiens personnels
Le meilleur moyen d’apprendre des clients est le face à face. Non seulement vous recevrez des informations, mais vous pourrez également voir le langage corporel du client. Dans l’ensemble, cette méthode permet d’obtenir plus d’informations, car l’enquêteur peut poser davantage de questions de clarification et de suivi afin de mieux comprendre le point de vue du consommateur sur l’entreprise. Cette approche est une méthode qualitative d’enquête auprès des clients. Vous ne savez pas si vous devez utiliser cette méthode ? Tout d’abord, évaluez l’objectif que vous essayez d’atteindre. Si votre objectif est d’obtenir des informations auprès de nombreux clients, vous devriez opter pour une option quantitative par le biais d’enquêtes par email. En revanche, si vous souhaitez mieux connaître le point de vue des clients, optez pour des entretiens personnels.
Enquêtes par email
Selon SurveyAnyPlace, le taux de réponse moyen est d’environ 33 % pour différentes plateformes de communication. Le taux d’enquête par e-mail est d’environ 30 %, ce qui est plutôt bon puisque les clients reçoivent de plus en plus de spams chaque jour. SurveyAnyPlace recommande de créer un objet d’enquête par email sans le mot “enquête”. Cela augmentera votre taux de réponse d’un étonnant 10% !
Les e-mails jouent toujours un rôle important dans toute entreprise. Créez quelques modèles de sondage par courriel et envoyez-les automatiquement après chaque interaction avec un client. LiveAgent vous permet de créer des modèles de mails de manière rapide et efficace sans aucune difficulté.
Voulez-vous recevoir les commentaires des clients après chaque interaction ? Intégrez gratuitement Nicereply à LiveAgent et cessez de payer pour les enquêtes sans réponse.
Voulez-vous utiliser une alternative ? LiveAgent propose également une intégration gratuite avec Simplesat à un prix abordable.
Site web
Le moyen le plus simple de recueillir des commentaires est de passer par votre site Web. LiveAgent est un excellent logiciel de service client qui vous permet également de mettre en place un bouton de commentaires et de suggestions. Ce bouton est personnalisable et permet à vos clients potentiels de donner leur avis rapidement et efficacement. De plus, la fonction crée automatiquement une nouvelle notification/un nouveau ticket chaque fois que vous recevez un feedback. Par conséquent, vos agents peuvent répondre immédiatement si nécessaire.
Nos conseils pour une enquête client efficace :
- Obtenez différentes informations sur les clients grâce à une méthode quantitative (par exemple, des enquêtes par email)
- Analysez les données
- Créez un nouvel objectif (par exemple, clarification des problèmes récurrents rencontrés par les clients, etc.)
Mener une recherche qualitative (entretiens personnels) pour obtenir plus de retours clients.
- Analysez et enfin adaptez/améliorez ce qui est nécessaire
Que devez-vous demander dans vos enquêtes auprès des clients ?
Avant de créer une enquête, votre équipe de marketing doit déterminer le type de retour qu’elle cherche à obtenir. Souhaitez-vous connaître les avis de votre équipe de service clientèle, de votre produit ou de l’expérience globale du client ? Une fois que vous avez défini l’objectif de votre enquête des commentaires des clients, vous pouvez passer à la création des questions.
What kinds of questions should you include in the survey?
- Questions ouvertes
- Questions à choix multiples
- Questions Oui/Non
Comment mesurer la satisfaction du client ?
- Score de satisfaction de la clientèle
- Taux de recommandation net
- Taux de réponse aux enquêtes clients (email, chat en direct)
- Avis non sollicités
Si vous souhaitez en savoir plus, consultez notre article sur les top 20 des indicateurs clients que chaque marque devrait mesurer.
Vous souhaitez en savoir plus ?
Consultez nos articles détaillés sur les avis des clients :
- Comment mener une enquête auprès des clientsy
- Comment recueillir des avis
- Comment recueillir des témoignages
- Comment mener un entretien avec un client
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Frequently asked questions
Quelle est la différence entre un feedback sollicité et un feedback non sollicité ?
La rétroaction sollicitée est lorsque votre marque tend la main aux clients pour obtenir des commentaires. D’autre part, le feedback non sollicité est lorsqu’un client est motivé pour fournir un avis sans aucun stimulus ou suggestion.
Qu'est-ce que le feedback client ?
Le feedback client est l’apport, les idées, les réflexions d’un client sur les services, les produits et l’expérience globale de l’entreprise. Ces informations permettent à une marque d’évoluer et de s’améliorer au fil du temps.
Pourquoi le feedback des clients est-il important ?
Les commentaires positifs des clients permettent à votre marque d’être reconnue de manière organique. Par exemple, via Google, les médias sociaux, etc. Il en va de même pour les commentaires négatifs. Il peut faire ou défaire votre entreprise. Par conséquent, votre entreprise doit se concentrer sur l’ensemble de l’expérience client, et pas seulement sur le développement du produit.
Comment créer un tableau de commentaires et de suggestions
The article discusses how to improve customer service and increase sales by using customer feedback. It recommends using surveys and creating a good customer experience by adopting a good first impression strategy, responding to customer needs, keeping content up to date, and reducing customer effort. LiveAgent is mentioned as a customer service tool with solutions to help businesses improve their customer service. The Net Promoter Score is presented as a measure to track customer loyalty and identify brand promoters, and a checklist for customer service call quality is provided. The article also explains how to get customer testimonials using Nicereply surveys with LiveAgent integration.
Les avis des clients sont cruciaux pour améliorer les produits et services d'une entreprise. Pour recueillir des commentaires, il est recommandé d'utiliser des entretiens personnels, des enquêtes par courriel et le site web. L'analyse de ces commentaires aide à mieux comprendre les besoins des clients. Il est également essentiel d'offrir une assistance rapide et efficace pour améliorer l'expérience client, ainsi que des enquêtes sur la satisfaction des clients pour comprendre leurs besoins. Les modèles de réponse aux commentaires positifs sur les réseaux sociaux aident également à renforcer la relation avec les clients qui ont une expérience positive.
Enquête de satisfaction clients
Les enquêtes de satisfaction client sont cruciales pour les entreprises souhaitant améliorer leur expérience client et augmenter leurs revenus. Les questions posées doivent être claires et concises, avec des récompenses pour les répondants. Les enquêtes doivent porter sur l'utilisation du produit ou service, les caractéristiques démographiques des clients, et utiliser des questions fermées pour obtenir des réponses précises. LiveAgent est un logiciel de service client pouvant aider à recueillir efficacement les commentaires des clients. Les meilleures pratiques pour améliorer la satisfaction client incluent une culture proactive de feedback, des check-lists d'évaluation du service client et l'utilisation d'indicateurs clés de performance.
Rapport sur le service à la clientèle
Le LiveAgent offre une variété de rapports pour aider à améliorer le service client. Les rapports de performance incluent des classements d'agents, des rapports de tags et de SLA, ainsi que des rapports de temps passés à résoudre des tickets. Les fonctions supplémentaires telles que les notifications par email et Slack, l'exportation de tickets et l'historique des tickets en ligne sont également utiles. Avec plus de 180 fonctions d'assistance avancées, LiveAgent peut aider à maîtriser votre service à la clientèle.
