Qu’est-ce qu’une base de connaissances ?
“Une base de connaissances est une collection d’informations sur un sujet particulier”.
Qu’est-ce qu’une base de connaissances interne dans LiveAgent ?
La base de connaissances interne est essentiellement un libre-service pour vos employés. Comme cela est implicite, elle n’est affichée qu’en interne. Autrement dit, seuls vos employés peuvent la consulter. La base de connaissances interne peut être une source d’informations importantes pour l’entreprise. Elle peut également améliorer l’efficacité, les performances et les connaissances des employés.
Quelles informations pouvez-vous partager dans la base de connaissances interne ?
La base de connaissance interne peut inclure les :
- Processus d’onboarding
- Facturation
- Informations sur l’entreprise
- Structure organisationnelle
- Nouvelles de l’entreprise – prix, événements
- Promotions/ventes en cours
- Libre-service informatique pour les différents services (guides pratiques, didacticiels vidéo, etc.).
Comment pouvez-vous organiser votre base de connaissances dans LiveAgent ?
Pour que la base de connaissances de votre entreprise soit organisée, il suffit de créer des catégories différentes pour les différents sujets. Par exemple, vous pouvez créer des sections différentes pour le processus d’intégration, les actualités de l’entreprise et les guides pratiques. Vous créerez ainsi une structure grâce à laquelle vos employés pourront facilement trouver les informations dont ils ont besoin.
De plus, vous pouvez ajouter un Forum et une option Suggestions/Feedback pour chaque catégorie. Ainsi, chaque agent a accès à la base de données des questions communes et des réponses qui ont été posées par d’autres agents. Cela réduit considérablement le temps nécessaire à chaque agent pour résoudre son problème.
Comment créer une base de connaissance interne ?
La base de connaissances interne fait généralement partie d’un logiciel plus complexe, tel qu’un logiciel de help desk. Dans un tel système, vous pouvez créer des bases de connaissances internes et externes.
Étape 1 – Connexion/Création d’un compte LiveAgent
La première étape consiste à vous connecter à votre compte LiveAgent. Si vous n’en avez pas, n’hésitez pas à utiliser notre essai gratuit de 14 jours.
Étape 2 – Naviguez vers la base de connaissances
Après vous être connecté, il vous suffit de naviguer vers la base de connaissances basée comme indiqué dans la capture d’écran ci-dessous.
Étape 3 – Créer des catégories
Pour une meilleure organisation, créez des catégories en fonction des besoins et des préférences de votre entreprise. Cliquez sur créer et remplissez tous les détails nécessaires.
N’oubliez pas de sélectionner l’accès interne si vous souhaitez que les informations soient privées et uniquement accessibles par les membres de votre organisation.
Étape 4 – Commencez à créer
Une fois que vous avez créé vos catégories, vous pouvez commencer à les remplir de contenu. Vous pouvez créer des catégories “articles”, “forums” ou “suggestions”.
Si vous disposez de LiveAgent, lisez notre guide détaillé de la base de connaissances ou regardez la démonstration vidéo ci-dessous.
Quels sont les avantages d’une base de connaissances interne ?
Les avantages comprennent :
- Une expérience client améliorée
- Amélioration de l’efficacité des agents
- Augmentation des ventes
- Meilleure image de marque
- Amélioration du niveau de service/support à la clientèle
- Productivité augmentée
- Amélioration des connaissances des employés
Exemples concrets :
Processus d’intégration
Le processus d’embarquement peut parfois être long et pénible, surtout si vous ne disposez pas d’un système de gestion approprié. Prenons un exemple. Votre entreprise a embauché un nouveau membre du service clientèle. Vous devez donc vous assurer que l’employé est au courant des informations, de la formation et de la structure organisationnelle de l’entreprise.
Le plus souvent, la quantité de nouvelles informations/connaissances est assez stressante à retenir pour un nouvel employé. C’est pourquoi le fait de disposer d’un KB interne peut permettre à l’agent de passer le cap de l’intégration en douceur. Toutes les informations seront présentes, et le nouvel agent pourra également revenir en arrière et réfléchir aux informations internes si nécessaire.
Nouvelles mises à jour/informations sur les entreprises
Même un agent senior du service clientèle expérimenté ne connaît pas toutes les réponses. Parfois, il y a des mises à jour de la marque, de nouvelles promotions ou des changements juridiques dont l’agent n’est peut-être pas au courant. Lorsque vous êtes dans le pétrin et que vous ne savez pas où trouver la réponse à votre question, il n’y a qu’un seul endroit où aller : la base de connaissances interne. La base de connaissances interne vous permet de rechercher rapidement des informations. Ainsi, tous les agents peuvent fournir un service à la clientèle rapide et de qualité.
Comment choisir un logiciel pour créer une base de connaissances interne de qualité ?
1. Notez les besoins et les préférences de votre entreprise
2. Recherche sur les sites web d’évaluation des logiciels
3. Réduire la liste des meilleurs logiciels d’assistance
4. Comparez le prix, les caractéristiques, la facilité d’utilisation et les options de personnalisation
5. Inscrivez-vous à des essais gratuits, testez chaque logiciel et prenez une décision finale.
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Pour être plus précis, le système affiche tous les tickets du service clientèle en un seul endroit. Ainsi, les e-mails, les appels, les demandes provenant des réseaux sociaux et les chats en direct sont tous affichés dans une seule interface et répartis de manière égale entre les agents de votre service clientèle. Par conséquent, toute entreprise qui utilise un logiciel de help desk peut traiter efficacement les demandes client provenant de différents canaux de support.
Autres fonctions populaires de LiveAgent :
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