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Service client pendant le coronavirus

Il peut être difficile de fournir un excellent service d’assistance tout en assurant la sécurité de vos employés pendant la pandémie de coronavirus. La chose la plus importante à faire est de s’organiser et de penser de manière originale. Si vous avez besoin de conseils sur comment vous organisez, cet article est fait pour vous.

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Qu'est-ce que le coronavirus?

La COVID-19 est un virus qui est apparu en Chine en décembre 2019. La COVID-19 se propage d’une personne à l’autre par l’air. Les symptômes sont la toux, la fièvre et vous pouvez avoir des difficultés à respirer. Le virus peut être mortel. Les personnes les plus à risque sont les personnes âgées ou les personnes ayant des problèmes cardiovasculaires ou respiratoires. La meilleure façon de se protéger contre le virus est d’éviter tout contact avec les autres, de se laver souvent les mains, de se couvrir la bouche si vous toussez ou éternuez et d’éviter de se toucher les yeux et la bouche.

Comment le coronavirus affecte-t-il les entreprises ?

Le coronavirus a déjà eu un impact sur l’économie mondiale. La bourse a chutée, des interdictions de voyager et des quarantaines ont été appliquées, et certains magasins sont complètement fermés dans certaines régions pour éviter la propagation. Dans un souci de prévention, de nombreux gouvernements européens ont ordonné la fermeture temporaire de toutes les entreprises et organisations non essentielles (autres que les pharmacies, les supermarchés, les bureaux de poste, et les cabinets médicaux).

Comment préparer votre entreprise face au coronavirus ?

Travaillez à distance

Nous savons que tous les métiers ne peuvent pas être effectués à distance. Toutefois, si vous êtes une entreprise d’e-commerce ou de SaaS, nous pouvons supposer qu’une grande partie de votre travail peut être effectuée depuis le domicile. Vos agents du service client, vos développeurs, vos commerciaux et vos responsables marketing peuvent emporter leur ordinateur chez eux et continuer à travailler à distance. Rien ne doit changer, tant que vos employés ont une bonne éthique de travail et restent motivés et qu’ils restent focus sur la satisfaction client.

Faites des compromis

Si vous ne pouvez pas expédier de produits ou fournir vos services (par exemple, si vous êtes une compagnie aérienne touchée par l’interdiction de voyager), faites un geste pour dédommager vos clients. Par exemple, si vous ne pouvez pas effectuer de remboursement, offrez des crédits à vos clients. Les crédits doivent avoir la valeur équivalente à leur prix d’achat initial et doivent pouvoir être échangés à l’avenir. Si vous gérez les choses de cette manière, vos clients seront forcément plus compréhensifs, moins frustrés et plus enclins à acheter à nouveau chez vous à l’avenir. La satisfaction client et l’expérience client seront donc moins impactées.

Limitez les pertes

Dans des moments comme celui-ci, il est important de limiter les pertes. Concentrez-vous sur ce qui fonctionne. Proposez des congés sabbatiques, laissez les gens penser à de nouveaux projets, réduisez les bénéfices de l’entreprise pour que vos employés se sentent financièrement stables et en sécurité. Proposez des forfaits et des abonnements qui rapportent moins à long terme mais qui évitent les problèmes de trésorerie à l’instant T. Il est temps de penser intelligemment et de garder la tête froide.

Profitez-en pour travailler sur les choses dont vous n'avez pas le temps d'habitude

Concentrez-vous sur les choses que vous n’avez jamais eu le temps de faire. Il est peut-être temps de procéder à la refonte de votre site web que vous avez repoussée. Ou peut-être est-il temps de relancer votre blog. Soyez créatif, il y a toujours quelque chose à améliorer.

Impact sur le service client

De nombreux remboursements

Lorsque vous traitez des annulations et des remboursements, il est important de prendre en compte l’aspect humain et de rester flexible et compréhensif pour vos clients.

Standard téléphonique et chat saturés

Grâce aux formulaires de pré-chat, au routage des appels et au SVI, naviguez dans votre longue file d’attente et donnez le temps nécessaire à vos agents pour s’organiser et répondre efficacement aux demandes client.

Diminution de la satisfaction client

Restez motivés et comprenez que les baisses actuelles de la satisfaction client ne sont que temporaires. Essayez de trouver de nouvelles façons de vous engager auprès de vos clients qui transformeront une expérience négative en une expérience positive.

Soyez inspiré

Inspirez-vous de Martinus, une librairie slovaque, qui continue à offrir un service client en ligne. Les agents de leur service client conseillent les acheteurs avec une sélection de livres lors de sessions de chat vidéo. C’est sympa, c’est efficace et c’est marquant.

Ajustez les ressources

Étant donné que les volumes de tickets sont élevés et ne font qu’augmenter, il est important de réaffecter les employés en fonction des besoins. Même si les employés réaffectés ne connaissent pas suffisamment votre produit et ne peuvent pas répondre aux tickets techniques, vous pouvez leur attribuer des tickets “faciles” qui répondent à des questions simples comme : “Comment réinitialiser mon mot de passe” ou “Comment puis-je mettre à jour mon abonnement ?”. De cette manière, vos experts du service client peuvent se concentrer sur les tickets plus complexes et plus critiques. Il s’agit d’une situation gagnant-gagnant, car vous ne ferez pas attendre vos clients et vous pourrez utiliser vos équipes disponibles sans licenciement, ni nouvelle embauche.

Ajuster les changements d'agents

Lorsque le nombre de tickets est extrêmement élevé, il est important d’adapter votre service client afin que vos agents soient disponibles 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Si vous ne pouvez pas adapter les horaires de votre service client, pensez à des moyens de fournir à vos clients une assistance même lorsque vous n’êtes pas disponible. Pensez à créer des bases de connaissances, des forums, des articles pratiques, du contenu Youtube, bref pensez à des ressources qui peuvent être accessible à tout moment par vos clients.

LiveAgent allie un excellent chat en direct, un système de tickets et d'automatisation qui nous permettent de fournir un excellent support à nos clients.
Peter Komornik, CEO

Augmentez le nombre d'agents disponibles

Si vous avez la possibilité d’engager temporairement des agents pour assister vos clients, faites-le. Étant donné que bon nombre de personnes peuvent se trouver licenciées et dans une situation financière difficile, ce poste peut être gagnant-gagnant entre vous et l’agent.

Préparez des messages prédéfinis

La préparation de messages prédéfinis et l’automatisation de certaines réponses par e-mail sont un excellent moyen de résoudre rapidement les tickets. Par exemple, les messages prédéfinis peuvent être automatiquement envoyés à toute personne demandant un remboursement. Le message comportera un texte préparé à l’avance qui aidera le client tout au long du processus et répondra aux questions les plus fréquentes concernant le remboursement.

Des clients heureux seront des meilleurs clients

Nous offrons des services de migration de la plupart des solutions d’assistance les plus populaires.

Profitez de la vue de la saisie en temps réel

Tout ce qui peut vous faire gagner du temps pendant une période de forte affluence de tickets est un plus. Utilisez les outils avancés de notre service d’assistance, tels que l’affichage en temps réel de la saisie, qui vous permet de voir ce que vos clients tapent sur le chat en direct avant même d’appuyer sur “Envoyer”. Vous disposez ainsi de plus de temps pour consulter leurs commandes passées, leurs tickets et toutes autres informations importantes dont vous pourriez avoir besoin pour les aider.

Restez calme

La clé de tout cela est de rester positif et motivé. Pensez à des solutions prêtes à l’emploi qui peuvent aider vos clients et vos agents. N’oubliez pas que tout cela n’est que temporaire et que tout reviendra bientôt à la normale. Si vous avez besoin d’une solution d’assistance qui répondra à toutes les exigences du travail à distance, essayez LiveAgent. Nous proposons un centre d’appels intégré, un système de tickets et un chat en direct, ainsi que des intégrations aux réseaux sociaux les plus populaires comme Facebook, Twitter ou Instagram.

Les raisons pour lesquelles les entreprises ont opté pour LiveAgent

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