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Service client pendant le coronavirus

Il peut être difficile de fournir un excellent service d’assistance tout en assurant la sécurité de vos employés pendant la pandémie de coronavirus. La chose la plus importante à faire est de s’organiser et de penser de manière originale. Si vous avez besoin de conseils sur comment vous organisez, cet article est fait pour vous.

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Qu'est-ce que le coronavirus?

La COVID-19 est un virus qui est apparu en Chine en décembre 2019. La COVID-19 se propage d’une personne à l’autre par l’air. Les symptômes sont la toux, la fièvre et vous pouvez avoir des difficultés à respirer. Le virus peut être mortel. Les personnes les plus à risque sont les personnes âgées ou les personnes ayant des problèmes cardiovasculaires ou respiratoires. La meilleure façon de se protéger contre le virus est d’éviter tout contact avec les autres, de se laver souvent les mains, de se couvrir la bouche si vous toussez ou éternuez et d’éviter de se toucher les yeux et la bouche.

Comment le coronavirus affecte-t-il les entreprises ?

Le coronavirus a déjà eu un impact sur l’économie mondiale. La bourse a chutée, des interdictions de voyager et des quarantaines ont été appliquées, et certains magasins sont complètement fermés dans certaines régions pour éviter la propagation. Dans un souci de prévention, de nombreux gouvernements européens ont ordonné la fermeture temporaire de toutes les entreprises et organisations non essentielles (autres que les pharmacies, les supermarchés, les bureaux de poste, et les cabinets médicaux).

Comment préparer votre entreprise face au coronavirus ?

Travaillez à distance

Nous savons que tous les métiers ne peuvent pas être effectués à distance. Toutefois, si vous êtes une entreprise d’e-commerce ou de SaaS, nous pouvons supposer qu’une grande partie de votre travail peut être effectuée depuis le domicile. Vos agents du service client, vos développeurs, vos commerciaux et vos responsables marketing peuvent emporter leur ordinateur chez eux et continuer à travailler à distance. Rien ne doit changer, tant que vos employés ont une bonne éthique de travail et restent motivés et qu’ils restent focus sur la satisfaction client.

Faites des compromis

Si vous ne pouvez pas expédier de produits ou fournir vos services (par exemple, si vous êtes une compagnie aérienne touchée par l’interdiction de voyager), faites un geste pour dédommager vos clients. Par exemple, si vous ne pouvez pas effectuer de remboursement, offrez des crédits à vos clients. Les crédits doivent avoir la valeur équivalente à leur prix d’achat initial et doivent pouvoir être échangés à l’avenir. Si vous gérez les choses de cette manière, vos clients seront forcément plus compréhensifs, moins frustrés et plus enclins à acheter à nouveau chez vous à l’avenir. La satisfaction client et l’expérience client seront donc moins impactées.

Limitez les pertes

Dans des moments comme celui-ci, il est important de limiter les pertes. Concentrez-vous sur ce qui fonctionne. Proposez des congés sabbatiques, laissez les gens penser à de nouveaux projets, réduisez les bénéfices de l’entreprise pour que vos employés se sentent financièrement stables et en sécurité. Proposez des forfaits et des abonnements qui rapportent moins à long terme mais qui évitent les problèmes de trésorerie à l’instant T. Il est temps de penser intelligemment et de garder la tête froide.

Profitez-en pour travailler sur les choses dont vous n'avez pas le temps d'habitude

Concentrez-vous sur les choses que vous n’avez jamais eu le temps de faire. Il est peut-être temps de procéder à la refonte de votre site web que vous avez repoussée. Ou peut-être est-il temps de relancer votre blog. Soyez créatif, il y a toujours quelque chose à améliorer.

Impact sur le service client

De nombreux remboursements

Lorsque vous traitez des annulations et des remboursements, il est important de prendre en compte l’aspect humain et de rester flexible et compréhensif pour vos clients.

Standard téléphonique et chat saturés

Grâce aux formulaires de pré-chat, au routage des appels et au SVI, naviguez dans votre longue file d’attente et donnez le temps nécessaire à vos agents pour s’organiser et répondre efficacement aux demandes client.

Diminution de la satisfaction client

Restez motivés et comprenez que les baisses actuelles de la satisfaction client ne sont que temporaires. Essayez de trouver de nouvelles façons de vous engager auprès de vos clients qui transformeront une expérience négative en une expérience positive.

Soyez inspiré

Inspirez-vous de Martinus, une librairie slovaque, qui continue à offrir un service client en ligne. Les agents de leur service client conseillent les acheteurs avec une sélection de livres lors de sessions de chat vidéo. C’est sympa, c’est efficace et c’est marquant.

Ajustez les ressources

Étant donné que les volumes de tickets sont élevés et ne font qu’augmenter, il est important de réaffecter les employés en fonction des besoins. Même si les employés réaffectés ne connaissent pas suffisamment votre produit et ne peuvent pas répondre aux tickets techniques, vous pouvez leur attribuer des tickets “faciles” qui répondent à des questions simples comme : “Comment réinitialiser mon mot de passe” ou “Comment puis-je mettre à jour mon abonnement ?”. De cette manière, vos experts du service client peuvent se concentrer sur les tickets plus complexes et plus critiques. Il s’agit d’une situation gagnant-gagnant, car vous ne ferez pas attendre vos clients et vous pourrez utiliser vos équipes disponibles sans licenciement, ni nouvelle embauche.

Ajuster les changements d'agents

Lorsque le nombre de tickets est extrêmement élevé, il est important d’adapter votre service client afin que vos agents soient disponibles 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Si vous ne pouvez pas adapter les horaires de votre service client, pensez à des moyens de fournir à vos clients une assistance même lorsque vous n’êtes pas disponible. Pensez à créer des bases de connaissances, des forums, des articles pratiques, du contenu Youtube, bref pensez à des ressources qui peuvent être accessible à tout moment par vos clients.

LiveAgent allie un excellent chat en direct, un système de tickets et d'automatisation qui nous permettent de fournir un excellent support à nos clients.

Peter Komornik, CEO

Augmentez le nombre d'agents disponibles

Si vous avez la possibilité d’engager temporairement des agents pour assister vos clients, faites-le. Étant donné que bon nombre de personnes peuvent se trouver licenciées et dans une situation financière difficile, ce poste peut être gagnant-gagnant entre vous et l’agent.

Préparez des messages prédéfinis

La préparation de messages prédéfinis et l’automatisation de certaines réponses par e-mail sont un excellent moyen de résoudre rapidement les tickets. Par exemple, les messages prédéfinis peuvent être automatiquement envoyés à toute personne demandant un remboursement. Le message comportera un texte préparé à l’avance qui aidera le client tout au long du processus et répondra aux questions les plus fréquentes concernant le remboursement.

Des clients heureux seront des meilleurs clients

Nous offrons des services de migration de la plupart des solutions d’assistance les plus populaires.

Profitez de la vue de la saisie en temps réel

Tout ce qui peut vous faire gagner du temps pendant une période de forte affluence de tickets est un plus. Utilisez les outils avancés de notre service d’assistance, tels que l’affichage en temps réel de la saisie, qui vous permet de voir ce que vos clients tapent sur le chat en direct avant même d’appuyer sur “Envoyer”. Vous disposez ainsi de plus de temps pour consulter leurs commandes passées, leurs tickets et toutes autres informations importantes dont vous pourriez avoir besoin pour les aider.

Restez calme

La clé de tout cela est de rester positif et motivé. Pensez à des solutions prêtes à l’emploi qui peuvent aider vos clients et vos agents. N’oubliez pas que tout cela n’est que temporaire et que tout reviendra bientôt à la normale. Si vous avez besoin d’une solution d’assistance qui répondra à toutes les exigences du travail à distance, essayez LiveAgent. Nous proposons un centre d’appels intégré, un système de tickets et un chat en direct, ainsi que des intégrations aux réseaux sociaux les plus populaires comme Facebook, Twitter ou Instagram.

Les raisons pour lesquelles les entreprises ont opté pour LiveAgent

“Il est si riche en fonctions et bat mon abonnement zendesk de 5 ans. J’ai donc changé. Très bon rapport qualité-prix pour moi en tant que propriétaire d’une petite entreprise.” Albert
J’ai d’abord essayé Zendesk, mais après des heures de configuration et de lecture du modèle tarifaire, je me suis rendu compte que ce n’était pas pour moi. Au lieu de cela, j’ai commencé à utiliser LiveAgent et je dois dire que je suis jusqu’à présent très satisfait. Le système dispose exactement de la bonne quantité de configuration que je veux et je n’ai pas encore trouvé quelque chose qui ne soit pas possible. Le support en lui-même est excellent et répond généralement à vos questions en quelques minutes.” Erik
“Nous avons quitté ZenDesk pour passer à LiveAgent… et nous ne voulions pas y retourner… C’est un prix incroyablement abordable et une équipe de support toujours disponible qui nous aide 24h/24 et 7j/7. Ensuite, le niveau d’automatisation avancé qui a littéralement remplacé notre besoin de Zapier car il y a beaucoup d’intégrations. De plus, ils proposent de nombreux alias d’e-mails pour se connecter très facilement.” Aaron
“Nos clients et nous-mêmes avions constamment des problèmes avec ZenDesk, et après avoir examiné différentes options, nous avons choisi LiveAgent sur la base des avis des utilisateurs et de son prix.” Adam
“J’ai utilisé ZenDesk pendant des années et j’en avais assez de ces e-mails de type “ticket” et du fait que je ne peux pas joindre de fichiers à mes e-mails, mais seulement envoyer des liens. Ce que j’aime dans LiveAgent : il envoie des e-mails (pas des tickets), je peux joindre des fichiers, organiser le flux d’e-mails plus facilement que dans ZenDesk, je peux chatter et gérer les e-mails depuis la même fenêtre. De plus, LiveAgent prend en charge les feuilles de calcul dans ses e-mails et dispose d’une excellente équipe de support.” Vlad
“Nous sommes passés à ce système après de nombreuses années d’utilisation de ZenDesk. Les fonctionnalités sont impressionnantes : formulaires de contact, chat en direct, bases de données, intégration avec les réseaux sociaux – tout cela dans un seul service et tous ces modules sont bien pensés et interagissent avec compétence les uns avec les autres. J’ai apprécié le fait que le service fonctionne de manière stable, même sur les plateformes mobiles (après ZenDesk, c’est un énorme avantage pour nous).” Olga
“Nous avons essayé diverses solutions, dont Zendesk, Freshdesk et d’autres encore. Puis nous avons trouvé LiveAgent. Excellent outil, bon rapport qualité-prix, facilité d’utilisation, excellent support et aide à la mise en œuvre. Et maintenant, après plusieurs années d’utilisation, c’est toujours le meilleur choix d’outil de support que nous aurions pu faire.” Michal
“J’ai déjà utilisé de nombreux autres systèmes d’assistance tels que LiveZilla, Zopim, Zendesk, Freshdesk, Desk.com, etc. LiveAgent les a battus sur tous les plans grâce à ses prix, ses fonctionnalités, son support client et ses fonctions mobiles.” Harrison

You Will Be in Good Hands!

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FAQ

Comment fournir un excellent service à la clientèle pendant le covid ?

Pour fournir un excellent service à la clientèle pendant le covid, vous pouvez utiliser un outil d'assistance à la clientèle comme LiveAgent. LiveAgent est un logiciel d'assistance qui rationalise vos canaux d'assistance. Ainsi, vous pouvez fournir rapidement des réponses à partir d'une seule interface sans avoir à passer d'une plateforme à l'autre. Le temps de la première réponse influence fortement la satisfaction client. Il est donc essentiel de disposer d'un outil/logiciel de service à la clientèle qui vous permette d'être aussi efficace et pertinent que possible.

Quelles sont les fonctionnalités de LiveAgent qui peuvent vous aider à fournir une assistance client exceptionnelle pendant l'épidémie de coronavirus ?

Pour fournir un service client exceptionnel tout en faisant face à l'épidémie de coronavirus, vous pouvez utiliser le widget de chat en temps réel de LiveAgent, qui propose une interface pratique pour chatter avec vos clients. De plus, des fonctionnalités comme les messages préenregistrés, les modèles d'e-mails ou les réponses prédéfinies permettent à vos agents de répondre de manière professionnelle aux tâches répétitives.

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Des études montrent que 39% des consommateurs préfèrent communiquer via téléphone plutôt que par un autre canal de communication. Grâce à LiveAgent, vous pouvez établir un centre d'appels directement dans votre logiciel d'assistance, gérer les communications entrantes de vos clients, améliorez les performances de votre équipe d'assistance, et générez plus de ventes.

Logiciel de centre d’appels entrants

Cet article présente différents logiciels de centre d'appels entrants recommandés pour les petites à moyennes entreprises. Parmi eux, Salesforce Service Cloud offre des fonctionnalités d'analyse et de gestion de cas, tandis que Nice CXone est connu pour son service clientèle de qualité supérieure. Dialpad est recommandé pour le chat vidéo rapide, tandis que CRM agile est connu pour ses fonctionnalités individuelles personnalisables. Ces logiciels ont des avantages et des inconvénients, ainsi que différents prix et options d'essai gratuits.

Avec le logiciel d'aide à la documentation de LiveAgent, vous pouvez facilement créer une base de connaissances complète avec une aide en ligne pour faciliter le libre service.

Créez une base de connaissances et une aide en ligne avec facilité

Une documentation d’aide bien rédigée est essentielle pour les clients et les agents de support. Elle permet à vos équipes d’avoir les bonnes informations à portée de main pour fournir des réponses rapides et cohérentes aux clients, ce qui augmente leur satisfaction. De plus, en offrant à vos clients des informations fiables, précises et complètes sur vos produits et services, vous renforcez l’image de votre marque et gagnez leur confiance. Enfin, une base de connaissances complète vous permet de devenir une autorité dans votre domaine et de vous démarquer de la concurrence.

Vous aimez développer, aider les clients ou vendre ? Alors rejoignez vite l'aventure LiveAgent et évoluez dans un environnement challengeant.

Carrière

LiveAgent est une entreprise proposant des logiciels pour le service client, la téléphonie VoIP, les centres d'appels entrants, la gestion de réclamations et les portails clients. Elle offre également un programme d'affiliation, des modèles Webinars et un calculateur de coûts. LiveAgent est reconnue pour ses récompenses et ses certificats, ses avis clients positifs et ses partenaires. L'entreprise propose une démo gratuite ainsi qu'un support pour aider les clients à migrer leurs données. Terms & Conditions Politique de Sécurité Politique de Confidentialité RGPD Plan du site.

Vous cherchez une alternative à 3CX ?

LiveAgent is a customer service software offering multiple features such as VoIP, self-service software, inbound call centers, and customer portals. They also offer an affiliate program, blog, glossary, and webinars for users. The company, Quality Unit, provides quality services with strict privacy policies. LiveAgent has received positive feedback for its stability, affordability, and excellent support team, replacing the need for Zapier. It offers more features than its competitor, Tidio, and an unlimited number of tickets/mails. LiveAgent supports integration of call centers and offers over 175 features.

Le logiciel de libre-service client de LiveAgent élargira vos capacités d'assistance. Permettez à vos clients de résoudre eux-mêmes leurs problèmes 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.

Logiciel en self-service

Plusieurs solutions logicielles sont disponibles pour aider les entreprises à gérer leur service clientèle. Teamsupport offre une version d'essai gratuite et est recommandé pour les petites et moyennes entreprises. Kustomer offre un système de déviation activé par l'IA et est disponible pour 89 $ et 139 $. Airkit propose une automatisation personnalisée et offre une période d'essai gratuite, mais nécessite un devis personnalisé. LiveHelpNow met l'accent sur l'amélioration de la satisfaction client et offre des options à partir de 21 $. Replicant utilise l'IA vocale pour automatiser le service clientèle et offre une démo gratuite. Apty aide les entreprises à adopter des fonctionnalités conviviales à un prix inférieur. Solvvy utilise des chatbots pour automatiser le soutien du service clientèle et offre une expérience client personnalisée.

LiveAgent est le logiciel d'assistance téléphonique n°1 pour les petites entreprises en 2022. Obtenez un essai gratuit et développez votre entreprise dès maintenant !

Logiciels d’assistance pour les start-ups et les PME

Le recours à des logiciels d'assistance peut améliorer considérablement la notoriété de la marque pour les petites entreprises en offrant une expérience client efficace. LiveAgent propose deux variantes d'abonnement pour les petites entreprises avec des fonctionnalités différentes. Pour choisir un logiciel de help desk pour votre petite entreprise, il est important de déterminer vos besoins, de consulter les avis de sociétés réputées et de comparer les fonctionnalités et les prix. LiveAgent offre également un essai gratuit de 14 jours pour tous ses abonnements.

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