Service clientèle pendant le Coronavirus

Il peut être difficile de fournir un excellent service à la clientèle tout en assurant la sécurité de vos employés pendant la pandémie de coronavirus. La chose la plus importante à faire est de rester calme, de s’organiser et de sortir des sentiers battus. Si vous avez besoin de conseils sur la manière de continuer à exploiter votre entreprise pendant cette période difficile, lisez la suite.

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Définition du COVID-19

Qu'est-ce que le Coronavirus?

La COVID-19 est un nouveau coronavirus qui est apparu en Chine en décembre 2019. La COVID-19 se propage d’une personne à l’autre par l’air. Les symptômes comprennent la toux, la fièvre et l’essoufflement. Dans certains cas, le virus s’est révélé morte. Cependant, les personnes les plus à risque sont les personnes âgées ou les personnes ayant des problèmes cardiovasculaires ou respiratoires préexistants.

La meilleure façon de se prémunir contre le virus est d’éviter tout contact avec les autres, de se laver souvent les mains, de couvrir sa toux et ses éternuements avec un mouchoir en papier et d’éviter de se toucher les yeux, le nez et la bouche.

Comment cela affecte-t-il les entreprises ?

Le coronavirus a déjà eu un impact sur l’économie mondiale. La bourse a fait un plongeon, les interdictions de voyager et les quarantaines ont été appliquées, et les épiceries sont complètement fermées dans certaines régions en raison de la panique.

Dans un souci de prévention, de nombreux gouvernements européens ont ordonné la fermeture temporaire de toutes les entreprises et organisations non essentielles (autres que les pharmacies, les épiceries, les bureaux de poste, les cabinets médicaux).

effet sur les entreprises

Comment préparer votre entreprise face au Coronavirus

Nous comprenons que tous les travaux ne peuvent pas être effectués à distance. Toutefois, si vous êtes une entreprise de commerce électronique ou de SaaS, nous pouvons supposer qu’une grande partie du travail peut être effectuée à domicile. Vos agents du service clientèle, vos développeurs, vos vendeurs et vos responsables marketing peuvent emporter leur ordinateur chez eux et continuer à travailler à distance. En fait, rien ne doit changer, tant que vos employés ont une bonne éthique du travail et restent motivés.

Offrez des primes

Offrez une compensation et un compromis

Si vous ne pouvez pas expédier de produits ou fournir vos services (par exemple, si vous êtes une compagnie aérienne touchée par l’interdiction de voyager), proposez à vos clients un compromis pour les dédommager. Par exemple, si vous ne pouvez pas effectuer de remboursement, offrez des crédits à vos clients. Les crédits doivent avoir la valeur équivalente à leur prix d’achat initial et doivent pouvoir être échangés à l’avenir.

Si vous gérez les choses de cette manière, vos clients seront forcément plus compréhensifs, moins frustrés et plus enclins à acheter à nouveau chez vous à l’avenir.

Limitez les pertes

Limitez les pertes

Dans des moments comme celui-ci, il est important de limiter les pertes. Concentrez-vous sur ce qui fonctionne en ce moment. Proposez des congés sabbatiques, laissez les gens penser à de nouveaux projets rentables, réduisez les bénéfices de l’entreprise pour que vos employés se sentent financièrement stables et en sécurité. Ou encore proposez des forfaits et des abonnements qui rapportent moins à long terme mais qui évitent les problèmes de trésorerie aujourd’hui. Il est temps de penser intelligemment et de garder la tête froide.

Le travail

Faites un travail dont vous n'avez jamais le temps de faire

Concentrez-vous sur les choses que vous n’avez jamais eu le temps de faire. Il est peut-être temps de procéder à la refonte complète du web que vous avez repoussée. Ou peut-être est-il temps de relancer votre blog. Soyez créatif, il y a toujours place à l’amélioration.

Impact sur les industries du service client

Remboursements du service client

Des remboursements partout

Lorsque vous traitez des annulations et des remboursements, il est important de prendre en compte l’aspect humain des affaires et de rester flexible et compréhensif envers vos clients.

Le nombre de tickets

Charge extrême de tickets

Le nombre de tickets sera en augmentation. Il est important de résoudre autant de requêtes que possible du premier coup, car la résolution du premier contact réduit le nombre de tickets à long terme.

Des appels surchargés

Téléphones et Chats saturés

Naviguez dans de longues files d’attente d’appels et de discussions avec des formulaires intelligents de routage d’appels, de RVI ou de pré-discussion.Donnez à vos agents le temps et l’espace nécessaires pour s’organiser et répondre efficacement à toutes les demandes des clients.

Une baisse de la satisfaction

Diminution de la satisfaction des clients

Restez motivés et comprenez que les baisses actuelles de la satisfaction des clients ne sont que temporaires. Essayez de trouver de nouvelles façons de vous engager auprès de vos clients qui peuvent transformer une expérience négative en une expérience positive.

Soyez inspiré

Inspirez-vous

Inspirez-vous de Martinus, une librairie slovaque, qui continue à offrir un service clientèle en ligne. Les agents du service clientèle sont prêts à conseiller les acheteurs avec leurs sélections de livres lors de sessions de chat vidéo. C’est mignon, c’est efficace et c’est mémorable.

Ajustez les ressources

Étant donné que les volumes de tickets sont élevés et ne font qu’augmenter, il est important de réaffecter les employés dans les équipes de support client en fonction des besoins. Même si les employés réaffectés ne connaissent pas suffisamment votre produit et les tickets techniques qui l’entourent, vous pouvez leur attribuer des tickets “débutants” qui répondent à des questions simples telles que “Comment réinitialiser mon mot de passe” ou “Comment puis-je mettre à jour mon abonnement ?

De cette manière, vos employés de support compétents peuvent se concentrer sur les tickets plus complexes et plus importants. Il s’agit d’une situation gagnant-gagnant, car vous ne ferez pas attendre vos clients et vous pourrez utiliser votre main-d’œuvre disponible sans licenciements ni nouvelles embauches.

Ajustez vos ressources
Ajuster des changements

Ajuster les changements d'agents

Lorsque le nombre de ticket est extrêmement élevé, il est important d’adapter les équipes d’agents afin que votre service clientèle soit disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Si vous ne pouvez pas ajuster les équipes d’agents, pensez à des moyens de fournir à vos clients une assistance même lorsque vous n’êtes pas disponible. Pensez à des bases de connaissances, des forums, des articles pratiques, des chats hors ligne, du contenu YouTube, bref à tout ce qui peut être utilisé par vos clients en libre-service.

Peter Komornik

LiveAgent combine un excellent chat en direct, un système de ticket et l'automatisation qui nous permettentde fournir un excellent support à nos clients.

Peter Komornik, CEO
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Augmentez le nombre d'agents disponibles

Si vous avez la possibilité d’engager des agents temporaires pour l’assistance à distance, faites-le. Étant donné que bon nombre de personnes peuvent se trouver licenciées et dans une situation financière difficile, ce poste peut être lucratif pour beaucoup.

Accroître la disponibilité
Messages prédéfinis

Préparez des messages prédéfinis

La préparation de messages prédéfinis et l’automatisation de certaines réponses par e-mail sont un excellent moyen de résoudre rapidement les tickets. Par exemple, les messages prédéfinis peuvent être automatiquement envoyés à toute personne demandant un remboursement. Le message doit comporter un texte préparé à l’avance qui guide le client tout au long du processus et répond aux questions les plus fréquentes concernant le remboursement.

Les clients heureux sont les meilleurs clients

Nous offrons des services de migration de conciergerie à partir de la plupart des solutions de service d’assistance les plus populaires.

Insignes

Profitez de la vue de saisie en temps réel

Tout ce qui peut vous faire gagner du temps pendant une période de forte affluence de billets est un plus. Utilisez les outils avancés du service d’assistance, tels que l’affichage en temps réel de la saisie ,qui vous permet de voir ce que vos clients tapent sur le chat en direct avant même d’appuyer sur “Envoyer”. Vous disposez ainsi de plus de temps pour consulter leurs commandes passées, leurs billets et toutes les autres informations importantes dont vous pourriez avoir besoin pour les aider.

Vue de la saisie en temps réel
Gardez votre calme

Gardez votre calme

La clé de tout cela est de rester positif et motivé. Pensez à des solutions prêtes à l’emploi qui peuvent aider vos clients et vos agents. N’oubliez pas que tout cela n’est que temporaire et que tout reviendra bientôt à la normale.

Si vous avez besoin d’une solution d’assistance qui répondra à toutes vos exigences de travail à distance, essayez LiveAgent. Nous proposons un centre d’appels intégré, un système de ticket et un chat en direct natif.

Les raisons pour lesquelles les entreprises ont opté pour LiveAgent

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