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Théorie du service client

Le service client a beaucoup évolué depuis qu’il n’utilise plus que l’e-mail pour communiquer. Aujourd’hui, les entreprises doivent couvrir plusieurs canaux de communication pour que les clients les choisissent plutôt que leurs concurrents. Cependant, il existe d’autres aspects du service client dont votre entreprise doit être consciente de nos jours.

Nous avons créé ce contenu pour présenter les principes importants d’un bon service client. Ces principes sont les piliers de la théorie du service client. Nous avons choisi les aspects les plus pertinents et les plus applicables. Ainsi, vous pouvez immédiatement mettre en pratique la théorie du service client et rendre vos agents et vos clients heureux.

Quels sont les avantages d’un bon service client ?

Quels sont les principes d’un bon service client ?

1. Vitesse

Un facteur essentiel d’un bon service client est la rapidité ou, en d’autres termes, le temps de réponse des agents. Les gens n’aiment pas attendre dans des files d’attente. Si le service client est lent et la file d’attente trop longue, le client sera plus enclin à se procurer les biens/services chez vos concurrents.

Plusieurs facteurs influencent la rapidité du service client :

Compétences de l’agent du service client

Les compétences du représentant du service client sont les conditions préalables à la satisfaction des clients. Si l’agent ne possède pas de compétences spécifiques, cela peut nuire à la qualité et à la rapidité de votre service client. Il est compréhensible que les nouveaux agents ou les agents en formation passent plus de temps à traiter les demandes des clients. Toutefois, si votre agent senior peine à fournir une assistance rapide, il y a lieu de s’inquiéter. La meilleure façon d’éviter une telle situation est de noter, avant l’embauche, les compétences matérielles et immatérielles que votre entreprise recherche chez un agent.

Outils de service client

Un autre facteur qui peut influencer de manière significative le flux de travail et la rapidité globale de vos professionnels du service client est l’utilisation des outils avec lesquels ils travaillent. Votre entreprise peut embaucher le meilleur agent, doté de compétences techniques et non techniques pertinentes, mais cela n’aura aucune importance si vous ne lui fournissez pas les bons outils. Des outils anciens ou peu pratiques ralentissent même les meilleurs agents. 

Étant donné que de nombreuses entreprises doivent assurer un service client sur plusieurs canaux, le passage d’une plateforme à l’autre perturbe souvent le flux de travail des agents. La gestion des différents canaux de communication peut être chaotique et entraîner des réponses lentes, voire pas de réponse du tout ! Pour éviter cela, votre entreprise doit fournir un outil qui combine tous les canaux de communication dans une seule interface. Le logiciel de service d’assistance est une solution de service client exceptionnelle qui peut faire progresser votre entreprise immédiatement. Il combine le chat en direct, les réseaux sociaux, l’e-mail, les appels, et bien plus encore ! Vos agents peuvent bénéficier d’un flux de travail régulier et organisé, et vos clients verront leurs problèmes résolus en un rien de temps. 

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Motivation des employés

Enfin, le troisième facteur, mais non le moindre, est la motivation des employés. La phrase : “Des employés heureux font des clients heureux”. L’employeur doit être en mesure de motiver ses employés en conséquence. Des agents motivés sont plus heureux, plus engagés et plus productifs au travail, autant de qualités que l’employeur doit s’efforcer d’obtenir. 

Alors, comment motiver vos agents du service client ?

Tout d’abord, reconnaissez que tous les agents sont des personnes différentes ayant des expériences diverses. Ils peuvent donc tous apporter une contribution et un retour d’information solides. L’écoute de vos employés est un élément crucial de la motivation. Les agents savent ainsi que leurs commentaires vous intéressent. En outre, votre entreprise doit disposer d’un système de récompense interne approprié qui lui permette d’atteindre ses objectifs tout en motivant les agents à s’efforcer d’améliorer leurs performances. Dans l’ensemble, la motivation des employés joue un rôle important dans la productivité des agents et peut, en fin de compte, faire progresser votre entreprise.

2. Honnêteté

Un principe central pour un bon service client est l’honnêteté de l’entreprise. Nous sommes tous humains, et des erreurs peuvent se produire. Cependant, mentir aux clients sur certains aspects ou ne pas être transparent sur des questions spécifiques peut entraîner une spirale descendante pour votre entreprise. La réputation de votre marque en prendra un coup lorsque le client se rendra compte que votre marque n’a pas tenu ses promesses. Veillez à toujours dire la vérité, même si cela n’est pas commode ou facile. Soyez honnête, mais assurez-vous que vos agents expriment que votre marque travaille sur le problème ou peut-être que vous prendrez en compte le problème du client à l’avenir. Cette approche en vaut la peine. Ne perdez pas votre entreprise à cause de vos mensonges.

3. Accessibilité

Nous avons établi que la rapidité et la transparence de votre service client jouent un rôle essentiel dans l’excellence du service. Ces deux principes sont nécessaires, mais vos clients choisiront très probablement un concurrent plutôt que vous si votre entreprise ne fonctionne que pendant une période limitée. Examinons les éléments qui peuvent améliorer l’accessibilité de votre clientèle.

Une fois encore, les outils utilisés par vos agents peuvent entraver l’accessibilité de votre service client. Par exemple, si vos agents doivent partager leur temps entre différentes plateformes, ils bloquent essentiellement leur accessibilité. Les solutions de help desk transforment toutes les demandes des clients en tickets via une boîte de réception universelle et permettent à vos agents de traiter davantage de problèmes de manière efficace et effective. En outre, si vos clients ont besoin d’un service client 24/7, vous devez tenir compte de votre budget. Si votre budget ne vous permet pas d’employer plus d’agents, envisagez des canaux en libre-service. Il n’y a pas de honte à cela : de nos jours, beaucoup de clients préfèrent les options de libre-service.

En fait, selon l’étude de Statista, près de 88 % des clients américains s’attendent à trouver des portails en libre-service sur les sites web des entreprises.

Le portail client se compose d’une base de connaissances, d’un forum, de boîtes de commentaires des clients et d’un historique des demandes passées des clients. Ces éléments permettent à vos clients de rechercher les informations dont ils ont besoin. Des articles approfondis basés sur les connaissances et contenant des informations pertinentes, telles que des détails sur les produits, peuvent aider les clients à résoudre leurs problèmes sans attendre la réponse d’un agent. Les clients peuvent également lancer une discussion dans le forum pour obtenir de l’aide les uns des autres. Et le meilleur ? Le contenu du portail client est visible par tous, mais pour participer à un forum, écrire un commentaire ou consulter les tickets précédents, les utilisateurs doivent être connectés.

En résumé, pour fournir un service client de qualité, vous devez être rapide, honnête et accessible. 

Vous souhaitez en savoir plus sur la théorie du service client ?

Consultez les articles sur la psychologie du client, la segmentation de la clientèle et la culture centrée sur le client pour approfondir vos connaissances.

Comment pouvez-vous mesurer le niveau de satisfaction des clients ?

Les indicateurs clés de performance du service client constituent un bon moyen de mesurer les aspects de la satisfaction des clients. KPI est une abréviation qui signifie “indicateur clé de performance”.

Voici les 4 indicateurs de satisfaction client indispensables à mesurer :

  • Net Promoter Score
  • Score d’effort du client
  • Score de satisfaction client
  • Taux de résiliation des clients 

Vous voulez en savoir plus ? Consultez notre article sur les 20 principaux indicateurs clients à mesurer.

Vous ne connaissez pas LiveAgent ?

La qualité du service client découle des outils que votre entreprise fournit à vos agents. Ces outils permettent à vos agents de fournir des expériences de service client exceptionnelles, d’améliorer les relations avec les clients et de fidéliser la clientèle. 

LiveAgent est une solution de help desk qui combine plusieurs canaux, tels que les réseaux sociaux, l’e-mail, le chat en direct, les appels en une seule interface. En outre, elle offre plus de 180 fonctionnalités et plus de 130 intégrations. Pour en savoir plus, regardez la vidéo ci-dessous.

Mettez en pratique la théorie du service client avec un essai gratuit de 14 jours de LiveAgent et commencez à vous améliorer immédiatement.

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